Entender a jornada de compra do seu produto ou serviço é extremamente importante. Através dela (a jornada de compra) você encontra as respostas para otimizar e aprimorar todos os pontos de contato do seu produto/serviço com os consumidores, afim de que eles sejam impactados da forma certa na hora certa, gerando uma experiência positiva e, consequentemente, um consumidor leal à sua marca.

Dessa forma, uma pesquisa de jornada de compra busca traçar um roadmap detalhado de como seu cliente/consumidor se relaciona com a sua marca ou categoria antes, durante e depois de uma compra.

Ela oferece um retrato de uma série de momentos por meio dos quais seus clientes/consumidores interagiram com sua empresa, marca ou categoria. Ao invés de olhar para apenas a etapa de transação e efetivação da compra, esse tipo de pesquisa mapeia a jornada por completo,  desde a fase de pesquisas (seja no Google, com familiares ou redes sociais) até o pós compra. Essa jornada inclui gatilhos/motivadores e barreiras na decisão da compra e escolha de marcas.

Momento de vida, Zero moment of truth, First moment of truth, Second moment of truth, Momento final da experiência e recomendação são as dimensões contempladas  em uma pesquisa de jornada de compra.

Na prática, ela é indicada para aqueles que desejam saber como um cliente ou consumidor se relaciona com determinado produto/serviço, marca ou categoria e como é seu processo de decisão até a compra.

Quando devo mapear a jornada de compra do consumidor?

Qualquer empresa pode (e deve) realizar uma pesquisa para traçar a jornada de compra de uma determinada marca, produto/serviço ou categoria.

Ela pode ser ainda mais estratégica para empresas que estão buscando ajuda para identificar as diferentes etapas que compõe o processo de tomada de decisão da compra de uma determinada categoria ou contratação de um determinado serviço para promover melhorias.

Com a metodologia MindMiners de jornada de compra você encontrará respostas para as seguintes perguntas:

  • Como exatamente os seus clientes potenciais decidem qual produto/serviço comprar na categoria da sua empresa?
  • Quais os fatores que influenciam o consumo do seu produto/serviço/categoria?
  • Onde buscam informações sobre seu produto/serviço/categoria?
  • Quem é o responsável pela efetivação da compra?
  • Como seus clientes/consumidores preferem comprar?
  • O que devo mudar/melhorar para oferecer uma experiência melhor para meus clientes/consumidores, aumentando as chances de optarem por minha marca/solução?

Como é um estudo de jornada de compra?

Os blocos de perguntas (e a sequência em que são apresentadas) foram pensadas para entregar os melhores insights quando o assunto é comportamento do consumidor.

  • Momento de vida: composto por perguntas comportamentais e de momento de vida relacionadas ao consumo de um determinado produto/serviço. Ex: com quem mora?
  • ZMOT (zero moment of truth): busca entender a relação do cliente/consumidor com o produto/serviço assim como seu processo de pesquisa antes da compra. Ex: onde busca informações?
  • FMOT (first moment of truth): é um retrato do encontro do cliente/consumidor com o produto/serviço.  Onde aconteceu, primeiras impressões e avaliação de atributos.
  • SMOT (second moment of truth): este bloco objetiva entender se houve uma experimentação prévia do produto antes da efetivação da compra.
  • UMOT /TMOT (momento final de experiência de uso e recomendação): avalia o quanto o cliente/consumidor ficou satisfeito após a compra, se compartilhou a experiência por meio de algum canal e motivos de eventuais insatisfações.

Quais insights vou conseguir ter com esse tipo de pesquisa?

A pesquisa de jornada de compra da MindMiners foi desenvolvida com o objetivo de entregar insights como:

  • Apresentação visual e didática que traduz a jornada do seu cliente/consumidor ideal.
  • Padrões de consumo, hábitos e fontes de informação/influenciadores que constituem cada uma das etapas da jornada.
  • Avaliação da experiência do cliente/consumidor após a compra.
  • Mapa de oportunidades e potenciais melhorias que podem ser implementadas em cada uma das etapas da jornada.

Momento de vida: este bloco é composto por perguntas comportamentais e de momento de vida.

  • Composição familiar e do lar;
  • Ocupação atual: trabalho e estudos.

ZMOT (zero moment of truth): aqui buscaremos entender o que acontece antes do cliente/consumidor ter o primeiro contato com o produto. Ou seja, sua relação com o produto/serviço/categoria assim como padrões e fontes onde busca informação:

  • Já comprou o produto/serviço/categoria alguma vez?
  • O que despertou seu interesse?
  • Quais razões/necessidades motivaram a compra?
  • Realizou algum tipo de pesquisa antes de decidir qual marca comprar?
  • Onde buscou informações?
  • Quanto tempo durou a fase de pesquisa antes de tomar a decisão?

FMOT (first moment of truth): procura compreender como foi o primeiro encontro do cliente/consumidor com o produto/serviço/categoria. Pode ter sido na prateleira de um supermercado, ou por meio de um vendedor, etc. O importante aqui é identificar as primeiras impressões dessa experiência.

  • Quando fez a última compra?
  • Realizou novas pesquisas no momento da compra?
  • Como você avalia a apresentação/recomendação do vendedor/profissional/lojista

SMOT (second moment of truth): bloco dedicado a entender se houve experimentação prévia do produto/serviço e o quanto isso influenciou a compra.

  • Você chegou a experimentar o produto/serviço antes de efetuar a compra?

UMOT /TMOT (momento final de experiência de uso e recomendação): após ter comprado/contratado o produto/serviço, esse bloco busca avaliar a experiência geral do cliente/consumidor e sua satisfação.

  • Após a compra o quão satisfeito(a) você ficou?
  • Você compartilhou sua experiência com o produto/serviço?
  • Por que você ficou insatisfeito(a) com a compra do produto/serviço?

Em resumo, com a metodologia MindMiners de Jornada de Compra você terá ferramentas para direcionar as estratégias da sua marca e tomar decisões mais assertivas em relação ao seu produto/serviço.

Quer descobrir tudo sobre a jornada de compra do seu consumidor?
Faça um trial da nossa plataforma e veja essa metodologia na prática