A jornada do consumidor, também chamada de jornada de consumo ou de jornada de compra do consumidor, é um ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa.

O modelo foi criado com base em design de serviços, e tem como função ilustrar a experiência dos clientes com a empresa. O objetivo central é visualizar de forma completa a experiência do cliente com a empresa, mostrando todos os pontos de contato, desde o momento em que ele conheceu a empresa, até o relacionamento pós-venda.

Esse tipo de mapeamento da jornada de compra do cliente é muito usado na hora, por exemplo, de desenvolver estratégias de marketing inbound. Por meio da diferenciação da etapa em que o potencial consumidor se encontra, é possível direcionar o conteúdo de seu blog ou de suas mídias sociais para suprir as necessidades dele e, assim, criar estratégias de marketing mais eficientes.

Criamos este post com mais informações para que você entenda definitivamente o que é jornada do consumidor e como funciona essa estratégia.

Confira!

O que é jornada do consumidor?

Não é difícil entender o que é jornada do consumidor.

Confira esta definição:

A Jornada de compra do consumidor é um modelo das etapas percorridas pelo consumidor do momento em que nota que tem uma necessidade até o ponto em que realiza uma compra.

Seu objetivo é auxiliar profissionais de marketing e vendas a desenvolverem as melhores estratégias de conquista e retenção de clientes em todos os pontos dessa jornada de consumo.

Mas como criar uma jornada de compra do consumidor? É isso que veremos a seguir!

Como criar a jornada do consumidor?

Para começar a mapear a jornada do seu cliente, é preciso saber exatamente quem ele é, quais são as suas dores e o que ele pode querer da sua empresa.

Para isso, é essencial definir uma buyer persona do seu negócio, a fim de facilitar a criação de estratégias de comunicação bem direcionadas.

  • Nota: a Buyer persona é um perfil conceitual de uma pessoa que representa um segmento de clientes, criado para facilitar e aprimorar a forma como você se comunica com este segmento. É um jeito generalizado de olhar um segmento potencial de clientes, definindo seu perfil, qualidades, defeitos, necessidades e características psicológicas e emocionais.

Em seguida, é importante identificar quais são os pontos de contato do cliente com a sua empresa, e qual é a importância de cada um deles.

Geralmente o momento de compra é o ponto de contato mais significante, por ter mais influência na experiência do cliente. Porém, cada ponto tem importância relativa de acordo com o contexto que está inserido, e é necessário mapear o serviço de atendimento da empresa em todos os pontos de contato para ter uma noção completa de como cada processo está se desenvolvendo.

Quais são os estágios da jornada de compra do consumidor?

1. Aprendizado e descoberta

Nessa primeira etapa da jornada de consumo, o consumidor já conhece a sua empresa, mas pode não conhecer todos os atributos e benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer pra ele.

Ele pode ter lembrança da sua marca, mas ainda não necessariamente tem interesse em comprar de você. E, por isso, é importante oferecer conteúdos para ele que destaquem a proposta de valor da sua empresa.

Além disso, você deve trabalhar a comunicação de marca de maneira objetiva e direcionada, para gerar visibilidade e fazer com que o consumidor lembre da sua marca.

2. Reconhecimento do problema

Nessa etapa da jornada de compra do consumidor, o seu consumidor potencial reconhece que tem um problema e está em busca de soluções para resolvê-lo. Ele vai querer conhecer a fundo o que o seu negócio tem para oferecer, e qual é a opção que melhor se encaixa para ele.

É importante considerar que, aqui, os consumidores provavelmente vão procurar avaliações e referências de outros consumidores, tanto à respeito do seu produto/ ou serviço quanto de empresas concorrentes.

3. Consideração da solução

O consumidor já está considerando comprar o seu produto ou serviço e, portanto, vai procurar saber mais ainda sobre a sua empresa e tirar eventuais dúvidas mais específicas sobre a solução que você propôs para o problema dele.

Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.

4. Decisão de compra

Nessa etapa o consumidor já tem todas as informações que ele precisa para realizar a compra.

É imprescindível esclarecer quais são os diferenciais da sua empresa frente à concorrência, retomando os atributos e benefícios que ela oferece, para que o consumidor se sinta seguro em escolher sua marca.

Como melhorar a jornada de compra do cliente?

Agora que você já sabe o que é jornada do consumidor, quando já a tiver mapeado, ficará mais fácil para você identificar quais pontos de contato entre ele e a sua empresa precisam e podem ser melhorados.

Para cada ponto de contato, observe se existem maneiras de tornar o processo de venda mais rápido e mais eficiente, e o que pode ser feito para transformá-lo em algo mais acessível e prazeroso para o consumidor.

O que concluímos então?

Definimos o que é jornada do consumidor: é o processo que uma pessoa atravessa ao longo do ciclo de vida como cliente da sua empresa.

É importante dividir essa jornada de consumo em etapas para que fique mais fácil para profissionais de marketing e vendas atingirem e influenciarem o seu público–alvo e consumidores potenciais, de modo a aumentar a taxa de conversão da empresa.

Esse post dá um direcionamento inicial de como mapear a jornada do seu cliente, mas esse pode ser um processo complicado. Por isso, para garantir que você vai obter resultados precisos e úteis, o mais indicado é procurar empresas especializadas em pesquisa pra te ajudar a entender seu cliente.

Uma pesquisa de marketing pode servir para identificar os pontos de contato que precisam de mais atenção, a fim de encaminhar planos e estratégias que podem melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.