Entender a jornada de compra do seu produto ou serviço é extremamente importante, pois é por meio dessa metodologia de pesquisa que você encontra as respostas para otimizar e aprimorar todos os pontos de contato com os consumidores.
E isso é extremamente relevante para que eles sejam impactados da forma certa e na hora certa, gerando uma experiência positiva e, consequentemente, consumidores leais à sua marca.
Neste artigo, vamos falar de como funciona a jornada de compra do consumidor, quais são as ferramentas para identificá-la e como os resultados podem ajudar nas estratégias da sua empresa. Acompanhe!
O que é jornada de compra, afinal?
Jornada de compra é o caminho percorrido pelo consumidor desde o momento em que ele entende que precisa de um produto ou serviço, até o fechamento da compra. É um conjunto de etapas pelas quais todos os clientes passam ao realizar suas compras.
É na jornada de compra do consumidor que as empresas identificam o comportamento do consumidor e as oportunidades para venderem seus produtos e serviços. Essa jornada consiste em fases como:
- reconhecimento do problema;
- aprendizado;
- consideração — da sua marca e dos concorrentes;
- decisão de compra.
O que é a pesquisa de jornada de compra?
A metodologia de pesquisa de jornada de compra faz parte do grupo de metodologias MindMiners que tratam do entendimento aprofundado do comportamento do consumidor, e pode ser utilizada junto das metodologias de Hábitos e Atitudes (U&A) e Criação de Personas.
Esse grupo de metodologias irá fornecer as informações necessárias para direcionar esforços de comunicação, posicionamento de marca, estratégias de ponto de venda e muitas outras áreas relacionadas à venda e promoção de um produto ou serviço, garantindo que correspondam às expectativas do público-alvo.
Quando falamos especificamente da pesquisa de jornada de compra, ela busca traçar um roadmap detalhado de como o cliente se relaciona com a sua marca ou categoria antes, durante e depois de uma compra.
Ela oferece um retrato de uma série de momentos por meio dos quais seus clientes interagem com sua empresa, marca ou categoria.
Sendo assim, em vez de olhar apenas para a etapa de transação e efetivação da compra, esse tipo de pesquisa mapeia a jornada por completo, desde a fase de pesquisas pré-compra (seja no Google, com familiares ou redes sociais) até o pós-compra.
Essa jornada também inclui motivadores e barreiras na decisão da compra e escolha de marcas, ajudando na identificação de possíveis gaps na estratégia de venda do produto. Mas, você sabe como mapear uma jornada de compra? Prossiga a leitura para ficar por dentro!
Quando realizar uma pesquisa de jornada de compra?
Uma pesquisa de jornada pode ser utilizada em vários momentos do negócio, inclusive após certo período do produto ou serviço ter sido lançado no mercado, isto é, quando os consumidores já conhecem e compram o produto há um tempo ou já conseguem comparar com os dos concorrentes.
Isso acontece porque, dessa forma, a jornada de compra já estará bem melhor definida e será possível identificar com mais precisão quais padrões determinam esse processo.
Abaixo, listamos algumas hipóteses comuns que podem indicar a necessidade de um estudo de jornada de compra:
- As pessoas estão adquirindo novos hábitos de consumo;
- No momento da compra, os consumidores costumam ter um comportamento diferente do esperado;
- Os canais de comunicação não estão sendo efetivos para gerar interesse pelo produto ou serviço;
- Os clientes não entendem a proposta do produto ou serviço;
- Os motivadores de compra mudaram nos últimos tempos.
Na MindMiners, ao compartilhar seu briefing de pesquisa, nosso time de especialistas te ajudará a identificar se essa é a metodologia mais adequada para solucionar o seu problema de negócio.
Caso não seja, oferecemos o direcionamento necessário para que você encontre as respostas certas para todas as suas perguntas.
Quais insights consigo ter com esse tipo de pesquisa?
Com a metodologia MindMiners de jornada de compra você encontrará respostas para as seguintes perguntas:
- Como, exatamente, os seus clientes potenciais decidem qual produto ou serviço comprar na categoria da sua empresa?
- Quais os fatores que influenciam o consumo do seu produto, serviço ou categoria?
- Onde as pessoas buscam informações sobre seu produto ou serviço?
- Quem é o responsável pela efetivação da compra?
- Como seus clientes preferem comprar?
- O que deve mudar ou melhorar para oferecer uma experiência melhor aos clientes e aumentar as chances de optarem por sua marca ou solução?
Para obter essas respostas, o questionário da nossa metodologia foi desenvolvido da seguinte forma:
Momento de vida: este bloco é composto por perguntas comportamentais e de momento de vida, como composição familiar e do lar e ocupação atual. Essas informações indicam se consumidores em diferentes momentos de vida podem apresentar comportamentos de compra diferentes.
ZMOT (zero moment of truth ou momento zero da verdade): aqui buscaremos entender o que acontece antes de o consumidor ter o primeiro contato com o produto. Ou seja, como é sua relação com o produto, serviço ou categoria, assim como padrões e fontes onde busca informação.
Os dados aqui extraídos podem trazer insights para uma comunicação mais precisa, direcionando esforços nos canais corretos e reforçando benefícios do produto que sejam mais significativos para motivar a decisão de compra.
FMOT (first moment of truth ou primeiro momento da verdade): as perguntas desse bloco irão traduzir como foi o primeiro encontro do consumidor com o produto ou serviço. Pode ter sido na prateleira de um supermercado, por meio de um vendedor, entre outros.
O importante aqui é identificar as primeiras impressões e, com isso, traçar melhorias que podem ser implementadas para tornar o primeiro contato do consumidor com o produto, de fato, em uma experiência única e diferenciada.
SMOT (second moment of truth ou segundo momento da verdade): bloco dedicado a entender se houve experimentação prévia do produto ou serviço e o quanto isso influenciou a compra.
Se a experimentação for um ponto chave para motivar a compra, por exemplo, é um indicativo de que investir nesse tipo de ação trará os resultados esperados em termos de conversão de experimentadores em consumidores do seu produto.
UMOT /TMOT (momento final de experiência de uso e recomendação): a sequência de perguntas que compõem esse bloco busca avaliar a experiência geral do cliente e sua satisfação após ter comprado o produto.
São informações que podem ser cruzadas com as dos outros blocos, traçando assim a jornada percorrida pelos consumidores que declaram ter tido uma boa experiência com a marca e, consequentemente, níveis de satisfação mais elevados.
Conclusão
Entenda que, além de todos esses insights, a metodologia de jornada de compra da MindMiners está pronta para uso em nossa plataforma de consumer insights, onde você consegue extrair ainda mais dados da sua pesquisa de forma rápida e intuitiva.
A metodologia também conta com um dashboard de resultados automatizado, possibilitando uma apresentação visual e didática da jornada de compra do seu cliente e a extração ágil de insights acionáveis.
Em resumo, com a metodologia MindMiners de jornada de compra você terá todas as ferramentas necessárias para entender o comportamento de compra do seu consumidor e direcionar as estratégias da sua marca com base em dados reais.
