5 Formas como os meios de pagamento impactam a experiência do cliente

A experiência do cliente no processo de pagamento de compras online pode ser determinante para criar fidelização ou abandono de carrinho. Veja como!


clock
6 min
5 Formas como os meios de pagamento impactam a experiência do cliente

Talvez você nem imagine, mas os meios de pagamento oferecidos na jornada de compra estão impactando cada vez mais na forma como seus clientes percebem e experienciam a sua marca.

Em tempos pós-pandemia, onde as compras online já se tornaram comuns, oferecer facilidade, diversidade e segurança pode ser exatamente o que a sua empresa precisa para decolar as suas vendas!

Afinal, o que seus clientes realmente desejam? É uma pergunta simples, mas a resposta pode redefinir a maneira como você faz negócios. Organizações inteligentes criam vantagem competitiva colocando os desejos do cliente em primeiro lugar e gerenciando sua experiência do início ao fim.

Veja neste artigo as 5 principais formas como os meios de pagamento impactam a experiência do cliente e como essa solução pode ser essencial para escalar o seu negócio.

Por que os pagamentos são tão cruciais para a experiência do cliente?

A experiência do cliente é definida como as interações que ocorrem entre um cliente e uma organização em todos os seus pontos de contato (site, telefone, redes sociais, checkout, etc). Essas interações ocorrem em todos os estágios do ciclo de vida do cliente.

Oferecer os meios de pagamento certos é fundamental por um motivo: é o momento crucial em que o cliente avalia sua proposta de valor e atua na decisão de compra.

imagem representativa de uma transação com cartão de crédito para compra online
Um processo de pagamento fácil, transparente e seguro é essencial para uma boa experiência de compra online

Tanto para uma compra única quanto para pagamentos recorrentes, essa etapa da compra dá ao cliente a oportunidade de refletir se está recebendo valor de seu relacionamento comercial.

Nesse ponto, o cliente pode concordar em continuar e permanecer leal ou encerrar o relacionamento. É extremamente importante que, uma vez tomada a decisão de compra, o processo de pagamento seja o mais fácil, transparente e seguro possível.

Infelizmente, muitas organizações deixam de reconhecer a importância dos processos de pagamento ao mapear e projetar a experiência do cliente online. Ao fazer isso, eles podem estar perdendo consumidores e fluxo de caixa em uma fase crítica.

Estejam os clientes fazendo checkout em um e-commerce, pagando uma conta ou configurando uma transação recorrente, o processo deve ser simples e direto.

A escolha do provedor de pagamento de uma empresa pode apoiar ou minar esse objetivo. Portanto, é essencial considerar como seu provedor de pagamentos desempenha um papel crucial na entrega de uma experiência fantástica ao cliente.

1. Os pagamentos são o ponto de contato mais frequente entre você e seus clientes

Um erro comum é pensar no processo de pagamento como uma transação, em vez de um ponto de contato. Isso minimiza o poder de um processo de pagamento perfeito para capturar novos clientes e fazer, ou quebrar, relacionamentos essenciais com os clientes.

Os pagamentos são um ponto de contato crítico - uma parte da jornada do cliente que requer atenção cuidadosa e incentivo.

Cada vez que um cliente chega a uma página de checkout ou paga uma conta, ele tem um momento para refletir se o esforço necessário para fazer um pagamento é igual ao valor que recebe da empresa.

Se for muito difícil ou não parecer seguro, os clientes podem abortar o processo de pagamento e ir direto para o site do seu concorrente. Processos de pagamento confusos, demorados ou complicados podem ofuscar outros aspectos positivos de uma transação, incluindo o valor percebido de uma marca.

Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de pagamentos recorrentes. Os serviços de assinatura estão crescendo em popularidade em todos os setores, mas os clientes provavelmente não manterão relacionamentos contínuos se o processo de pagamento mensal não for simples, seguro e direto.

Nesses relacionamentos, o processo inicial de reunir leads e garantir inscrições é apenas um dos muitos pontos de contato críticos ao longo da vida do relacionamento com o cliente.

Cada pagamento é outro ponto de contato, e uma experiência de pagamento negativa pode levar ao encerramento da conta a qualquer momento, enquanto os temores em torno da segurança, de ponta a ponta, geralmente impedem que clientes em potencial se inscrevam.

2. Os clientes esperam por maneiras diferentes de pagar

A conveniência e a variedade de meios de pagamento são essenciais para os consumidores modernos. Portanto, uma empresa deve levar em consideração o comportamento de compra flexível e multicanal dos consumidores modernos ao escolher um provedor de pagamento.

Os consumidores jovens, em particular, desejam experiências de compra personalizadas, incluindo a liberdade de decidir como pagar cada vez que fazem negócios com uma marca.

Tentar fornecer todos os tipos possíveis de meios de pagamento, sem ter uma infraestrutura de pagamento robusta e eficiente, pode ser, no mínimo, desastroso para o seu negócio.

Uma solução para isso é contratar uma empresa que ofereça flexibilidade, permitindo que você personalize a experiência do cliente, e, com isso, garanta um processo de pagamento seguro e perfeitamente projetado para a sua empresa.

3. Os clientes esperam pagamentos rápidos

Os clientes geralmente sabem o que desejam antes de iniciar o processo de compra e, raramente,  entram em um ambiente de compras online somente para navegar. Com mais frequência, eles buscam o produto ou serviço para uma necessidade específica, encontram o que desejam e clicam para finalizar a compra.

Quaisquer atrasos, gargalos ou erros no pagamento podem acarretar em um carrinho abandonado. A velocidade do processo de pagamento é um reflexo da qualidade geral do serviço que uma empresa oferece, e poucos consumidores têm tempo ou paciência para lidar com um sistema complexo.

Quanto mais rápido uma transação puder ser concluída, melhor.

mãos femininas seguram cartão de crédito e celular mostrando uma compra online
Transações rápidas contribuem para boa experiência do cliente

Checkouts com várias páginas estão se tornando uma coisa do passado, conforme os clientes mudam em direção a opções de um único clique e aplicativos que oferecem métodos de pagamento instantâneos.

Cliques adicionais significam tempo adicional, e os clientes podem ver seu tempo como mais valioso do que qualquer coisa que uma marca pode fornecer.

Dica extra: converse com seu público para entender como ele pensa e quais são suas preferências. Utilize pesquisa digital para conhecer a fundo seu consumidor.

4. Integre seu gateway de pagamento com sua marca

Se, no checkout, um cliente for redirecionado para fora do site onde estava navegando e encontrar um portal de pagamento com um estilo completamente diferente do site da marca, pode desistir imediatamente da compra, pois não se sente seguro.

Deixar de criar uma transição perfeita, pode levantar dúvidas sobre autenticidade e segurança, levando ao abandono dos carrinhos e obrigando os clientes a procurar outra fonte para os produtos e serviços.

Sempre que possível, as empresas devem escolher gateways de pagamento com opções altamente flexíveis de integração e layout whitelabel. Através deles é possível conectar sua marca perfeitamente com um processo de pagamento seguro, garantindo que os clientes mantenham a confiança durante todo o processo.

5. Ofereça incentivos para a coleta de dados e invista em soluções

Os consumidores de primeira viagem têm potencial para se tornarem clientes fiéis se tiverem uma experiência de compra positiva.

Entretanto, muitos não querem o incômodo de criar uma conta antes de finalizar a compra, especialmente se não estiverem familiarizados com a empresa e não tiverem certeza de que farão mais compras no futuro.

Isso coloca as empresas em uma posição difícil quando se trata de retenção. Oferecer um checkout simples para o consumidor, sem qualquer captura de dados, pode minimizar o abandono do carrinho, mas também pode levar a menos relacionamentos de longo prazo com o cliente.

No entanto, forçar os clientes a se inscreverem por meio de um gateway com regras de formatação rígidas e muitos campos obrigatórios pode afastar mais do que converter.

A solução pode estar no gateway de pagamento que ofereça campo de preenchimento automático, a partir da segunda compra. Isso ajuda a diminuir o número de campos a serem preenchidos e o tempo gasto no checkout.

Outra maneira de resolver este conflito é permitir que os clientes façam o checkout sem preencher formulários extensos, apenas com os dados necessários para a venda e entrega, e tentar captar outros dados por meio de incentivos, como descontos na primeira compra.

Conclusão

Melhorar o processo de pagamento com esses cinco critérios em mente pode transformar a maneira como os clientes veem a sua marca.

Flexibilidade, confiabilidade e velocidade são fatores essenciais na escolha de um gateway de pagamento e na criação das interações perfeitas que o consumidor moderno deseja.

Enquanto uma experiência ruim pode deixar uma impressão negativa e direcionar os clientes para os concorrentes. Uma boa experiência de pagamento se reflete bem na memória que o consumidor tem sobre a empresa, além do potencial de estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.

Esse texto foi escrito pela Iugu, que ajuda a automatizar a operação financeira e de pagamentos de diversos negócios no Brasil.


Início