Como a tecnologia está causando mudanças no comportamento do consumidor

Entenda como a tecnologia influencia diretamente no comportamento do consumidor e como utilizá-la para melhor a relação com o seu público.


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Como a tecnologia está causando mudanças no comportamento do consumidor

Se pensarmos na forma em que as empresas se comunicavam com os seus consumidores há alguns anos atrás e como elas fazem isso hoje em dia, podemos perceber que o avanço da tecnologia gerou uma grande mudança em termos de fluxo de informação e, ficou mais fácil de entender o comportamento do consumidor .

Tecnologia e comportamento, hoje, andam de mãos dadas. Antes, as empresas disseminavam a informação que queriam, os consumidores não tinham como responder, as suas críticas raramente se tornavam públicas e a repercussão das atitudes das empresas (tanto positivas quanto negativas) era muito menor.

Photo by Şahin Sezer Dinçer / Unsplash

Atualmente, por conta das redes sociais, a comunicação com o consumidor é uma via de duas mãos, e a reputação de uma marca está muito ligada à informação que o consumidor transmite sobre ela.

Leia mais: Como a tecnologia pode te ajudar a entender a voz do cliente

Além disso, o aumento de informação disponível faz com que as pessoas se tornem mais informadas e exigentes a respeito do que compram e de como compram, gerando mudanças no comportamento do consumidor.

Nesse post, vamos falar sobre alguns aspectos do comportamento do consumidor na era digital que estão mudando com o desenvolvimento da tecnologia e que são importantes para você ter em mente na hora de criar estratégias para se adaptar à essas mudanças.

Tecnologia e comportamento do consumidor: as mudanças na era digital

1. Os consumidores estão conectados

Os consumidores estão cada vez mais conectados, por meio de diversas plataformas, e as empresas precisam estar também para que consigam estabelecer um bom relacionamento com seus consumidores e satisfazer as suas demandas.

Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem e se a sua empresa não estiver presente na plataforma que o seu consumidor está, ou se estiver lá mas não interagir com ele, outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar.

O uso do omnichannel representa perfeitamente a junção da tecnologia com o entendimento do comportamento do consumidor. O omnichannel é uma estratégia que utiliza e integra diferentes canais de comunicação, tanto online quanto offline e aprimora cada vez mais o objetivo de estreitar a relação e melhorar a experiência do cliente. Essa estratégia está super em alta e sendo amplamente adotada por diversas empresas que já entenderam que o conforto e praticidade, são essenciais para seus consumidores.

2. A expectativa do consumidor mudou

Com a introdução do smartphone e do e-commerce, os consumidores passaram a ter acesso à produtos e serviços à qualquer hora. O simples fato que a internet permite que os consumidores comparem preço, qualidade e analisem a satisfação de outros consumidores de forma muito rápida, significa que está mais difícil manter a lealdade de um consumidor que tem acesso à uma gama maior de alternativas.

I heard recently that the average person scrolls the height of Big Ben in a day. Whilst waiting for a delayed train in Bath I spotted this line of hands on phones – all endlessly scrolling.
Photo by ROBIN WORRALL / Unsplash

Além disso, a expectativa com atendimento também gerou mudanças no comportamento do consumidor na era digital.

Hoje, os consumidores sabem o poder que tem e não vão ter receio de usá-lo caso não estejam satisfeitos com um serviço. Uma expressão de insatisfação de um consumidor nas redes sociais pode ganhar repercussão suficiente para danificar a imagem de marca.

O processo de atendimento se tornou muito mais dinâmico – as empresas precisam atender as necessidades dos seus consumidores de imediato, oferecer informações antes mesmo dele ir atrás. Por conta disso, várias empresas como Bradesco e Magazine Luiza, criaram inteligências artificiais e as inseriram em chatbots em busca de facilitar o atendimento de seus consumidores e fornecer informações.

Para isso, é importante que as empresas estejam presentes nos canais de comunicação que os seus consumidores estão e acompanhem o comportamento tanto offline quanto online deles.

3. Novos canais de comunicação

As redes sociais colocam as empresas cara a cara com os seus consumidores, o que significa que qualquer deslize pode ser prejudicial para a sua marca. Se você não responde uma dúvida ou uma reclamação de um consumidor, por exemplo, essa atitude fica exposta para milhares de outros potenciais consumidores, danificando a sua reputação.

Por isso, comentários pós-compra, dúvidas e reclamações precisam ser monitorados e respondidos com atenção.

Photo by Claudio Schwarz / Unsplash

Por outro lado, a existência desses novos canais de comunicação também tem aspectos positivos. A quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, por exemplo, aumentam o potencial de pesquisa e desenvolvimento através do uso do Big data.

Dica extra: já pensou em fazer uma pesquisa para avaliar a saúde da sua marca? Ou um pré e pós-teste de comunicação para avaliar o ROI? Isso pode maximizar seus esforços de Marketing. Pense nisso!

Conclusão

As novas tecnologias apresentam novas oportunidades de criar relacionamentos de lealdade com os consumidores, que agora tem voz para divulgar e defender marcas e empresas que satisfazem e agradam eles. Nunca antes tecnologia e comportamento se relacionaram de maneira tão próxima.

Afinal, a tecnologia ampliou o acesso à informação e com isso aumentou a expectativa do consumidor, que agora tem uma quantidade maior de alternativas de produtos e de canais para compra.

Outro ponto importante é que as redes sociais empoderam os consumidores, permitindo que eles se manifestem caso estejam insatisfeitos com um produto, serviço ou posicionamento de uma marca, o que pode eventualmente lesar a reputação de uma empresa.


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