UX (ou User Experience) não é um termo novo, mas muitas empresas tratam a experiência do usuário como se fosse. Ou não sabem bem por onde começar a olhar para isso e, de fato, melhorar a experiência para reter e atrair novos clientes.
Fato é que existem diversas maneiras de avaliar a experiência de quem compra da sua marca ou tem algum tipo de contato com ela por meio das estratégias de UX Research: analisar a usabilidade ou conceito de um produto ou serviço, a satisfação com o produto ou serviço, com os pontos de contato, se há gaps de mercado e muito mais.
Principalmente para vendas online, ter contato e comprar um produto hoje pode ser uma tarefa, ao mesmo tempo, muito fácil e muito difícil por conta do crescimento e acessibilidade da internet na população.
Por isso, a satisfação do cliente em todos os processos precisa ser estudada e analisada criteriosamente, e a pesquisa é um instrumento muito poderoso para ajudar nessas estratégias. Entenda os motivos!
Crescimento do e-commerce: atenção aos pontos de contato
Datas como Black Friday e Dia do Consumidor vem incentivando, junto com tantas outras, a compra de produtos de maneira online. Essas são ótimas notícias para o mercado de e-commerce no país!
Entretanto, com mais lojas online a competição aumenta, criando uma dificuldade em conseguir uma fatia do share de mercado. O crescimento do e-commerce também acaba afetando o comportamento de compra dos consumidores.
Se antes acessávamos um ou dois sites, no máximo, para comprar um livro, hoje já existem diferentes mídias e plataformas oferecendo o mesmo livro, com diferentes preços e taxas de entrega.
A pesquisa de mercado é uma aliada em diversas frentes para as empresas online — e para quem está aprimorando seu site —, assim como para as lojas físicas entenderem como os consumidores estão se relacionando com esse perfil de compra.
Em nossa plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, disponibilizamos uma biblioteca de questionários prontos para uso, voltados a entender a experiência do cliente, os quais iremos mostrar neste artigo.
Questionários de Pesquisa UX User Experience: aprimorando a experiência dos consumidores
A MindMiners conta com diversas soluções para sua empresa avaliar a satisfação e experiência dos consumidores com a sua marca. Veja alguns exemplos de pesquisa, com questionários prontos para uso, e entenda como utilizá-las a favor das suas estratégias.
1 -Avaliação da Experiência e Satisfação com produto/serviço
Com essa pesquisa, é possível avaliar o quanto seus consumidores estão satisfeitos e como se relacionam com seu produto ou serviço.
São perguntas que utilizam questões abertas, respostas múltiplas e outros formatos. As informações podem ser atualizadas para a sua categoria de negócio, além de possibilitar a inclusão de novas perguntas que entenda pertinente para sua marca.
Nesse estudo, os consumidores responderão a perguntas como:
- Com que frequência seu consumidor compra seu produto/serviço;
- Qual o nível de satisfação com sua marca;
- Se consideraria comprar novamente ou se indicaria para um amigo.
Conversar com seus consumidores permite colocar-se no lugar deles e aprimorar a experiência com a sua marca. Por isso, é indicado que seja realizado periodicamente.
2 - Avaliação dos canais de atendimento
Os canais de atendimento podem contribuir ou prejudicar a conversão de vendas de uma empresa. Um cliente que quer realizar uma compra, ao ser mal atendido e ter uma experiência ruim — mesmo em uma URA, por exemplo —, pode não só não fechar o serviço como também tende a falar de forma negativa de uma marca.
Para esses pontos de contato também disponibilizamos uma pesquisa com questionário pronto para uso e que conta com questões do tipo:
- Qual(is) do(s) canal(is) de atendimento de [empresa]
você já utilizou? - De maneira geral, como você avalia o atendimento da [empresa]? - aqui o respondente verá uma escala que varia entre "Excelente - nota 10" e "Péssimo - nota 0)
- Da última vez que você entrou em contato com a empresa por meio do(s) canal(is) de atendimento, qual era(m) o(s) motivo(s)?
- E o(s) motivo(s) do seu contato foi resolvido?
3 - NPS - Net Promoter Score
Uma das pesquisas mais conhecidas e fáceis de aplicar quando o objetivo é avaliar o quanto o cliente recomendaria sua marca para outras pessoas, em notas de 0 a 10.
Em uma Pesquisa UX User Experience, tudo se resume a experiência do usuário com a marca, seja empresa online ou física. Por isso, em qualquer contato do usuário é importante identificar pontos de melhoria e o que está dando bons resultados.
Nesse tipo de questionário, os respondentes contarão com perguntas como:
- De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [marca] para um amigo ou conhecido?
- Por que você atribuiu essa nota de recomendação?
- O que a [marca] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação?
- No que você considera que a [marca] mais se destaca?
Existem muitas maneiras de entender como está a percepção do consumidor sobre a sua marca e o quanto ele está satisfeito e tendo uma boa experiência ou não. Aqui, mostramos apenas algumas das possibilidades, mas na nossa plataforma você confere diversas outras e escolhe a mais estratégica para o seu negócio.
Que tal começar a fazer agora a sua pesquisa de mercado? Se ainda tem dúvida de como começar, entre em contato com a gente!
(Foto de capa: David Travis)
