Antigamente, ouvia-se muito a frase de que “o consumidor tem sempre razão” e essa afirmação rendia discussões um pouco divergentes.
Porém, podemos atualizar esse pensamento com o conceito de customer centric e dizer que o consumidor deve estar sempre no centro do negócio, independentemente do segmento.
Aliás, não só podemos adotar essa ideia, como precisamos entender a fundo o que é, de fato, manter o cliente no centro. Além disso, é preciso pensar que esse não é apenas um modismo do mercado e sim, uma estratégia necessária. Para começar essa conversa, vamos te provar com números!
Uma pesquisa realizada pela Zendesk e a Dimensional Research constatou que 98% dos clientes disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra. Sendo assim, não há dúvidas de que isso impacta diretamente as receitas de uma empresa.
Também vale destacar que as pessoas estão cada vez mais atentas à qualidade oferecida em sua jornada enquanto cliente. Por isso, não há margem para erros se o objetivo é se destacar no mercado.
Vem entender por que manter o cliente no centro é tão importante para o sucesso de uma marca, para sua imagem, os lucros e todos os desdobramentos!
O que é customer centric, afinal?
Customer centric (centrado no cliente) nada mais é do que um posicionamento estratégico que visa colocar o cliente no centro das ações de todo o planejamento da empresa. Com isso, as decisões são tomadas com o objetivo de oferecer o melhor para o consumidor.
Mas isso já não é algo básico? Bom, deveria ser, mas, na prática não é. Existem diversos motivos pelos quais o cliente acaba não sendo a prioridade:
- muitas organizações se perdem no próprio planejamento;
- outras não treinam os times de forma adequada;
- existem aquelas que não investem em contratação de pessoal à medida que o negócio cresce;
- há ainda as que oferecem muito mais do que podem entregar naquele momento;
- outras não conhecem a fundo o que seu público deseja ou precisa.
Quantas vezes você se deparou com a navegabilidade ruim de um site ao comprar um produto? Ou teve um péssimo atendimento em um restaurante, por exemplo?
Quando a empresa tem o cliente centrado nos negócios, todos os processos são pensados com o objetivo de oferecer a melhor experiência em todos os pontos de contato. Por isso, podemos dizer que isso é algo básico, sim, mas poucas empresas realmente colocam em prática.
Saiba mais: Sua empresa já realiza pesquisa para mapear os pontos de contato e gaps ao longo da jornada dos consumidores? Saiba quando realizar e que tipo de insights pode obter com esse tipo de pesquisa.
Por que é importante tomar decisões centradas no cliente?
Não é exagero dizer que as pessoas gostam mesmo é de ter boas experiências. E isso pode incluir qualquer coisa: experiência com o atendimento, com a inteligência de um app, ao degustar um prato ou ao escolher um sofá confortável.
Sejam experiências pessoais, sensoriais ou tecnológicas, fato é que, ao final, o que mais importa é se os consumidores tiveram experiências positivas. No entanto, gostar de um produto ou serviço já não é suficiente.
Diante de tanta concorrência, é preciso entender o comportamento desses clientes e encantá-los para se tornarem amantes da marca ou brand lovers — e que empresa não gostaria de ter seus brand lovers?
Então, como encantar de verdade? Mirando esforços para colocar o cliente sempre no centro para oferecer algo único. Em outras palavras, é pensar como um cliente pensaria e propor ações para oferecer o melhor.
Isso é tão relevante para as marcas que um estudo já constatou que 89% dos consumidores começaram a fazer negócios com empresas concorrentes que investiam em estratégias voltadas para a experiência do cliente.
Isso, por consequência, garante à empresa mais lucratividade, afinal, consumidor satisfeito tende a comprar mais e pode até ser um advogado da organização.
Como amamos números e acreditamos que eles são excelentes fontes de informação, aqui está mais um para ilustrar esse cenário: é possível aumentar em 30% o volume de vendas quando se investe em melhorias no atendimento ao cliente e em funcionalidades do site, por exemplo.
Quais as vantagens de manter o cliente no centro dos negócios?
Não há prejuízos em adotar uma cultura de customer centric, só benefícios. Acompanhe alguns deles.
Reflete na sua imagem diante do mercado
Um termo diretamente relacionado a este assunto é o customer experience e sabe o porquê disso? Porque colocar o cliente no centro das decisões também significa oferecer as melhores experiências e isso marca e aproxima o consumidor.
Quando o cliente está encantado com a empresa costuma mencioná-la de maneira positiva, seja nas redes sociais ou para as pessoas mais próximas. Já ficou atraído por algo que alguém falou tão bem que você quis experimentar? Essa imagem é o resultado de experiências positivas!
Ajuda a reduzir os custos com aquisição de clientes
Você viu que quando um consumidor está satisfeito há muito mais chances de indicar um produto ou serviço, mas sabia que, de forma direta, isso diminui os custos com a aquisição de novos clientes?
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é reduzido, pois as pessoas estão mencionando ou indicando sua marca da melhor forma possível: espontaneamente e sem que a empresa precise gastar mais para impactar e atrair outras pessoas.
Garante vantagem competitiva
Vantagem competitiva é algo que realmente coloca o negócio à frente dos outros. Já reparou como, atualmente, temos diversos bancos digitais e que eles oferecem os mesmos produtos e serviços? Qual é vantagem de uma empresa em relação a outra?
Quando uma marca leva o conceito de customer centric a sério, ela saberá como garantir a melhor experiência para que o usuário não hesite na hora de escolher.
Quais os principais desafios ao implementar ações de customer centric?
Os processos não mudam de um dia para o outro e muito menos os resultados aparecem nessa velocidade, e isso não é novidade. O que você precisa saber é que quanto antes começar a implementar estratégias visando a satisfação do cliente, mais cedo terá o retorno.
No entanto, é preciso conhecer os principais desafios dessa jornada para se preparar com eficiência. Veja os principais:
- fazer dos indicadores verdadeiros aliados;
- atentar-se à mensuração dos dados;
- esperar perder clientes para realmente agir;
- abrir mão das estratégias traçadas antes e não considerar novos caminhos;
- implementar um mindset voltado ao customer centric em todos os setores da empresa.
Como ser uma empresa centrada no cliente?
Relatamos os desafios mais comuns enfrentados por organizações que querem ser customer centric, mas não poderíamos deixar de destacar as principais ações para dar os primeiros passos nesse sentido.
Mensuração é algo básico
Quando o assunto é customer centric, mensuração é lei, e não é difícil começar a medir a experiência dos clientes em qualquer etapa da sua jornada. É possível, por exemplo, realizar pesquisas rápidas com o objetivo de entender como tem sido o uso do app, que nota dariam ao pós-venda, entre outras questões.
De olho nos indicadores
Monitorar a experiência do cliente também significa ficar de olho nos indicadores que traduzem a performance da empresa. Entre eles está o churn rate (taxa de rotatividade) de clientes. Em outras palavras, é o quanto seus clientes estão cancelando.
Churn rate
Você sabe dizer quantos clientes perderam nos últimos 12 meses? E por que eles foram embora? Todo negócio pode perder clientes por diversos motivos, mas é preciso conhecer as razões pelas quais isso acontece na sua empresa.
Aqui vale a ressalva de que mesmo que o churn seja baixo (poucos cancelamentos), é importante medir constantemente, pois ele também indicará o que realmente está dando certo. Com isso, novas melhorias podem ser implementadas para encantar sua persona.
Isso é importante para manter sua base de clientes não só fiéis, mas também promotores da marca. Afinal, não adianta concentrar esforços em atividades para atrair consumidores se, em pouco tempo, eles cancelam o serviço e não dão retornos financeiros.
NPS
Citar “promotores da marca” nos leva a falar de um indicador muito importante para entender quem são os detratores e os promotores da sua empresa. Detratores são os clientes insatisfeitos de alguma forma e que podem falar mal para outras pessoas.
Já os promotores são aqueles que amam, estão satisfeitos e voltariam a fazer negócio. Essas são as pessoas que podem trazer novos clientes de forma espontânea.
Uma ferramenta eficiente para medir quem são os detratores e os promotores são as pesquisas de NPS. Nelas, o cliente informa, por meio de uma pontuação que vai de 0 a 10, o quão satisfeito está (ou não) com a empresa ou com algo específico, como a qualidade de um produto.
Lifetime value (LTV)
Outro indicador importante para empresas customer centric é o Lifetime Value, o valor vitalício de cada cliente. Em linhas gerais, esse indicador reflete o lucro líquido que o consumidor dará à empresa enquanto for cliente.
Analisar esse indicador ajuda entender quais consumidores dão mais retorno para a organização e em quanto tempo isso acontece. Além disso, auxilia na elaboração de estratégias para que eles permaneçam e deem cada vez mais retorno financeiro.
Dados são o ponto de partida das estratégias customer centric
Deixamos dados na internet o tempo todo: ao acessar um site, comprar por um app, baixar um material ou curtir um post, por exemplo. O que as empresas que desejam ter uma cultura de customer experience precisam fazer é coletar, analisar e aproveitar esses dados a favor dos resultados.
Essas informações ajudam a entender o comportamento de compra das pessoas e, de fato, conhecer seus hábitos. Sendo assim, é possível compreender as razões pelas quais os clientes optam por um produto em vez de outro, por que o carrinho foi abandonado, entre outros fatores.
Cases de empresas de sucesso que são centradas no cliente
Ainda tem dúvidas de que o customer centric é algo essencial para garantir o sucesso das atividades? Confira essas histórias de empresas que aplicam o conceito no dia a dia e inspire-se!
Disney
Não é preciso dizer o sucesso mundial da Disney, pois a própria marca fala por si. Mas o que é de se destacar sobre essa gigante é que, ainda no início (1923) e com poucos recursos, planejar as operações rumo ao mesmo caminho que o cliente está indo já era algo essencial para os fundadores.
O principal objetivo da Disney é “tornar as pessoas felizes” e, com esse objetivo em mente, a empresa percebeu que podia oferecer essa felicidade além das animações, pois o alcance de pessoas seria muito maior. Assim, expandiu para o teatro, rádio, parques temáticos e hoje, tem grandes subsidiárias como a Marvel e a Pixar.
Porém, como os clientes estão sempre no centro para a Disney, em um mundo onde as pessoas querem se sentir cada vez mais representadas, a empresa vai além da fantasia e do encantamento oferecidos pelo complexo Walt Disney World, em Orlando.
Hoje, ela tem a representatividade como um dos principais pilares em suas produções. Quem nunca se emocionou com o filme “UP - Altas Aventuras”, que conta os desafios da vida de um idoso na companhia de uma criança?
Ou nunca ouviu falar de como a comunidade LGBTQIA+ se sentiu retratada na animação “Luca” — mesmo não se tratando, propriamente, de uma história com enredo LGBTQIA+? Tem também o desenho da Doutora Brinquedos, com uma protagonista negra, já ouviu falar?
Magalu
Temos excelentes cases de sucesso de empresas customer centric brasileiras e não poderíamos deixar de destacar a Magazine Luiza, ou Magalu, cuja aproximação com seu público sempre foi um ponto importante para a companhia.
Inclusive, a própria criação do avatar da Lu foi pensada com o objetivo de ter mais abertura e, consequentemente, melhorar o relacionamento com os consumidores. Não há dúvidas de que essa é uma das receitas de sucesso e que isso também é refletido na participação da empresa no mercado.
Nubank
O Nubank é uma das principais referências de marcas brasileiras que são verdadeiramente conectadas com seus clientes. Um dos seus compromissos é, desde o início, desburocratizar o sistema financeiro e torná-lo cada vez mais acessível às pessoas.
O atendimento humanizado e personalizado e o relacionamento próximo com sua grande comunidade estão entre as estratégias de customer centric que mais dão certo para o banco digital e que garantem a satisfação do cliente em vários serviços que ele tem com a empresa.
Com expertise de mercado, o Nubank não só aplicou a tecnologia de ponta nos produtos e serviços como aliou essa ferramenta à humanização de seu atendimento. Por essas e outras é que a empresa está sempre provando que pensar em customer experience é essencial inclusive para sua imagem.
É importante finalizar essa leitura ciente de que o customer centric não se resume em uma única estratégia e sim, na forma como a empresa pensa o seu planejamento e promove isso nas atividades do dia a dia. Afinal, como você conferiu ao longo desta leitura, de certa forma, o cliente sempre tem razão e é o melhor direcionador para o seu sucesso.
Para complementar seus conhecimentos, preparamos um e-book que vai te ajudar a preparar o planejamento com foco no ambiente interno e externo, assim como definir metas e métricas importantes. Aproveite para baixar gratuitamente!