A satisfação dos clientes é como um termômetro de sucesso de uma empresa. É por isso que nenhum gestor pode se descuidar em relação ao monitoramento da retenção de clientes.
À medida que os clientes abandonam sua marca, fica claro que sua empresa não está mais atendendo aos seus desejos e necessidades e é preciso descobrir o motivo pelo qual isso está ocorrendo. Nesta postagem, vamos apontar três medidas práticas para reverter o quadro de perda de clientes.
Para isso, apresentamos maneiras de detectar as causas de sua desistência da empresa e de como reter um cliente.
Como reter um cliente: 4 ações que você deve implantar agora mesmo em sua empresa
Antes de adotar uma técnica de retenção de clientes, é preciso detectar a evasão e suas causas. Para isso, existem duas práticas altamente eficazes que vamos apresentar a seguir. Depois, você verá duas maneiras de como reter um cliente.
1- Fique atento à Churn Rate, a taxa de evasão de clientes
Muito importante para empresas que trabalham com SaaS (softwares vendidos como serviços pelos quais se paga uma mensalidade) e outros negócios que contam com receitas recorrentes – como academias, telefonia celular, cursos e universidades –, a Churn Rate é uma métrica de alerta, pois, ao ser detectada, mostra que a perda de clientes já está ocorrendo.
Ela calcula a porcentagem de clientes que deixaram seu negócio ao longo de um período em relação aos clientes que existiam no início desse mesmo período. Assim, se uma empresa tinha 100 clientes e 2 deles deixaram o negócio, a Churn Rate é de 2%.
Mas saber que está havendo perda de clientes é um alerta, não é apenas a primeira etapa de um processo de como reter clientes. É importante perceber as causas dessa perda. Para isso, o NPS pode ajudar a entender melhor o grau de satisfação de seus clientes em relação aos seus serviços, o que analisaremos em mais detalhes no próximo tópico.
2- Avaliação por NPS
Quando você pensa em como reter um cliente, lembre-se sempre de três palavras mágicas: Net Promoter Score. O NPS é um modelo de pesquisa focado em compreender as razões para possíveis insatisfações dos clientes. Se a sua empresa consegue identificar isso, há muito mais chances de retenção.
O êxito do NPS está diretamente ligado a essa simplicidade. A metodologia divide os clientes em três categorias com base em sua avaliação a respeito da empresa por meio de uma única pergunta.
As pessoas são convidadas a opinar com base em sua experiência com a marca, em uma escala de 0 a 10, se indicariam a empresa para um amigo ou conhecido. Quem classifica a empresa com 9 ou 10 é considerado promotor. Aqueles que dão notas 7 ou 8 são passivos e, por fim, quem avalia com 6 ou menos é detrator. Na MindMiners, você pode contar com uma plataforma de pesquisas automatizada para realizar essa e outras pesquisas de forma ágil e acessível.
Acesse esta postagem de nosso blog e entenda a melhor maneira de usar a avaliação por NPS na retenção de clientes. Agora que você entendeu melhor o nível de satisfação de seu público, ficará mais fácil definir como reter um cliente por meio de ações efetivas, como o uso do CRM e de um time de Customer Success.
Com a plataforma você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa.
Nossa plataforma automaticamente agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final (a porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores). Quer saber como? Acesse nosso artigo sobre o tipo de pergunta NPS.
3- Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)
O CRM (Customer Relationship Management) é uma das ferramentas mais decisivas na retenção de clientes. A ideia é conhecer profundamente os desejos e necessidades dos clientes para atendê-las da melhor maneira possível. Um aspecto bastante positivo do CRM é a possibilidade de reduzir custos por meio da automação dos processos.
Ela facilita o entendimento da jornada do cliente e permite à equipe comercial ter acesso a todos os dados do relacionamento, para desenvolver propostas customizadas por perfis, argumentos de vendas consistentes com as especificidades de cada cliente, além de auxiliar no gerenciamento dos vendedores por parte dos gerentes.
O CRM tem um caráter decisivo nas áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Não por acaso, é tido como uma das melhores formas de como reter um cliente, pois permite oferecer a ele o produto ou serviço certo, na hora certa, pelo canal mais adequado e nas condições e preços que ele prefere.
Ter uma boa ferramenta de CRM é o caminho para fidelizar clientes. Vale a pena conhecer os 5 passos para implementar marketing de fidelização de clientes em seu negócio.
Os níveis de retenção de clientes
A dúvida sobre como reter um cliente com ajuda do CRM começa a ser esclarecida quando se entende os cinco diferentes níveis de retenção. O objetivo da empresa é se aprofundar no relacionamento para chegar ao nível de parceria, o grande trunfo do CRM.
Até lá, existe um longo caminho na mudança de postura do vendedor que deve ser treinado para chegar ao quinto nível apresentado abaixo:
- Nível Básico: Vendedor focado nas características do produto, não nas necessidades do cliente.
- Nível de Marketing Reativo: Vendedor começa a se aproximar dos clientes no pós-venda, mas sem assertividade.
- Nível de Marketing Responsável: Agora, o vendedor busca novas formas de se relacionar com o cliente, mas ainda ineficaz na retenção.
- Nível de Marketing Pró-ativo: Vendedor passa a se relacionar com o cliente regularmente para melhorar sua relação com os produtos ou serviços.
- Nível de Marketing de Parceria: No último nível, o cliente passa a atuar lado a lado com a empresa em busca de melhores soluções e até para desenvolver novos produtos e serviços.
4- Customer Success
O Customer Success – ou Sucesso do Cliente – é mais do que uma técnica de retenção de clientes. Trata-se de uma função importante no negócio, que pode ser ocupada por um ou mais profissionais da empresa.
As pessoas responsáveis pelo Sucesso do Cliente devem trabalhar em cima de soluções focadas integralmente na excelência do atendimento. O conceito pode ser definido como a busca pela melhor experiência e pela geração de valor para o cliente o mais rápido possível.
Quanto antes o cliente perceber que a solução que adquiriu de sua empresa entrega o que prometeu, menores as chances de desistir de seu produto ou serviço. Customer Success exerce um papel fundamental na retenção e fidelização de clientes, principalmente quando tem auxílio de um bom sistema de CRM e de pesquisas como a NPS, que citamos.
Acesse este post de nosso blog e descubra 5 vantagens da pesquisa digital.
