Saber por que um cliente abandona ou deixa de comprar seu produto é fundamental para garantir um crescimento sustentável a longo prazo para a sua empresa. No entanto, e em meio a tantas métricas que compõe esse tipo de análise, o churn talvez seja a mais básica – e também a mais fundamental como ponto de partida por representar o número total de cliente cancelados. Parece complexo, mas não é.
Neste artigo vamos explorar a definição de churn, assim como indicar fórmulas capazes de mensurá-lo. Vamos começar?
O que significa churn?
Para colocarmos de maneira simples: churn diz respeito aos casos onde um cliente ou usuário para de comprar ou usar o produto ou serviço de uma empresa. Ou seja, representa o número total de clientes cancelados. Pense assim: de toda a sua listagem de clientes, ao longos dos últimos meses, quantos deles realmente desistiram do seu produto ou serviço? Esse é o seu churn.
Na prática, o churn de clientes atrasa o crescimento da empresa de forma direta e, por isso, é uma métrica muito importante. Além disso, como já sabemos, é muito mais barato trabalhar para reter clientes atuais do que para conquistar novos clientes. Portanto, é uma perda que, na maioria das vezes, poderia ter sido evitada.
As empresas devem definir um método para calcular o churn e fazer isso de maneira frequente. Monitorar o churn te ajuda a identificar possíveis problemas operacionais e técnicos e desenhar melhores estratégias de fidelização.
Existe uma fórmula certa para calcular churn?
Existem algumas formas diferentes que podem ser usadas para calcular o churn de uma empresa. A maneira mais comum é dividir o número total de clientes que a empresa tem no começo de um determinado período de tempo pelo número de clientes perdidos durante esse mesmo tempo.
A taxa de churn pode ser representada de outras formas, como por exemplo pelo número total de clientes que a empresa perdeu num determinado período de tempo, como também pela porcentagem de clientes perdidos num período de tempo comparado com o número total de clientes que a empresa possuí.
Quais são as principais causas de churn?
Há muitos motivos que podem levar a desistência do cliente de usar ou comprar um produto ou serviço. Entre eles, o principal envolve o atendimento ao cliente. Quando o atendimento deixa a desejar e o cliente tem uma experiência ruim antes, durante ou depois da compra, a tendência é que ele migre para a empresa concorrente. Além disso, os clientes mais decepcionados podem reportar a sua experiência negativa nas redes sociais ou em sites de reclamação, o que provavelmente vai contribuir para um aumento maior na taxa de churn.
Outras causas comuns de churn são a falta de um trabalho constante de customer success, um processo fraco de onboarding, perda de valor do produto ou serviço oferecido e falta de consistência na comunicação e no branding da empresa.
Para que você consiga identificar potenciais causas de churn antes do cliente de fato desistir do seu negócio, é essencial que você tenha uma visão abrangente de toda a carteira de marcas antendidas e das interações que realizam com a sua empresa e seu produto/serviço. Isso inclui tanto analisar todos os pontos de contato dos clientes com a sua empresa como também investir continuamente pesquisas de satisfação. Só assim será possível identificar pontos que devem ser melhorados em todas as áreas da empresa para que o cliente tenha uma experiência feliz.
Descubra aqui como realizar uma boa pesquisa de satisfação.
