Já falamos sobre o Net Promoter Score® e qual a importância dele. Uma metodologia que permite calcular e medir a satisfação e grau de recomendação de seus clientes. Escolhida por diversas empresas pela sua praticidade, agilidade e metodologia validada por especialistas na área. Neste artigo vamos apresentar um tutorial de como utilizar este tipo de pergunta na MindMiners, plataforma que permite montar sua pesquisa de mercado em minutos e obter respostas para as suas principais perguntas de forma ágil, intuitiva, confiável e acessível.
Para calcular o seu NPS® é realizada uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa para um amigo?”. Nesta pergunta, os respondentes classificam suas respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”. A partir das respostas, os clientes são classificados em 3 grupos – Detratores, Neutros ou Passivo, e Promotores.
Depois de classificar os seus clientes nos seus respectivos grupos, você deve subtrair o percentual de Promotores pelo percentual de Detratores.
O valor desta subtração é o NPS de sua empresa.
Buscamos facilitar o trabalho dos profissionais de comunicação e vendas criando um novo tipo de pergunta, na plataforma da MindMiners, o formato NPS.
Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando como base as respostas em seu questionário. A plataforma agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final (a porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores).
Vamos lá?
1. Acesse a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners. Caso você não tenha login ainda experimente nosso free-trial e comece a pesquisar.
2. Você pode criar uma pesquisa do zero (elaborando o questionário e incluindo lógicas) ou trabalhar com um dos nossos questionários certificados (com metodologias validadas e questões com ajustes mínimos).
Os próximos passos funcionam para ambos modelos.
3. Após abrir seu questionário. Acesse a tela EDITOR DE QUESTIONÁRIO, clique no campo do tipo de pergunta e selecione NPS:
4. Automaticamente a plataforma irá preencher o enunciado de sua questão e alternativas, seguindo o padrão do NPS, que mostramos no começo deste artigo.
5. A única modificação que você precisa fazer é, alterar o campo [EMPRESA/MARCA] com o nome de sua marca ou empresa.
6. Você pode continuar construindo seu questionário de pesquisa do zero, e ao finalizar, clicar em CONCLUIR na parte superior direita da tela.
Pronto! A parte de editar o seu questionário de NPS está feita.
7. O próximo passo é selecionar qual(is) modelo(s) de coleta de respostas você quer trabalhar. Abaixo explicamos os 4 formatos possíveis:
Permite criar urls que direcionam para a pesquisa. A grande vantagem aqui é a facilidade na hora de compartilhar.
Envio de e-mail contemplando suas pesquisas por meio de mensagens personalizadas. É necessário, no entanto, possuir uma lista de contatos própria.
Com este tipo de você pode coletar as respostas do NPS direto do corpo do e-mail. Para que a pergunta do NPS apareça no corpo do e-mail, ela deve ser a primeira do seu questionário.
C) Coletor “Integrado ao Site”
Desenvolvimento de um banner integrado ao seu site ou blog, que direciona sua audiência para o questionário online. Permite que os internautas respondam suas pesquisas e continuem em contato com seu site ou blog.
D) Coletor “Painel de Respondentes”
Utilização da base amostral proprietária da MindMiners, com mais de 500 mil respondentes, para a obtenção de respostas a partir de quebras demográficas, perfis comportamentias e cotas pré-definidas.
Explicamos melhor, neste artigo, quais são os formatos para coleta na plataforma Miners Compass.
8. Após enviar suas pesquisas, acesse a aba RESULTADOS, na parte superior.
As questões de NPS vão apresentar uma visualização gráfica dos resultados:
Onde automaticamente a plataforma vai consolidar e traduzir em números percentuais quais respondentes são considerados Detratores (escolheram alternativas entre A e G), quais são Neutros (alternativas H e I) e quais são Promotores de sua marca (alternativas J e K).
Com base nestes números percentuais a plataforma faz automaticamente o cálculo de subtração dos promotores para detratores, que pode ser visualizado na parte inferior no campo: Resultado NPS. O qual cria uma escala entre -100% e +100%.
9. O último passo é analisar e buscar transformar os detratores em promotores de sua marca.
Criamos um e-book completo sobre novas formas e importantes insights ao aplicar a pesquisa de satisfação e metodologia de NPS. Clique aqui para consultar o material completo.
Nota: O agrupamento das alternativas de resposta é visível somente no modo de visualização “Pergunta”. Ao exportar os resultados da sua pesquisa, você poderá visualizar o número total de respostas em cada uma das alternativas da pergunta NPS (de 1 a 10).
