Omnichannel: o que é e dicas de implementação

Mesmo que você ainda não saiba exatamente o que é omnichannel, certamente já teve contato com essa estratégia de varejo. Quando você pesquisa por um produto na internet e resolve pegar na loja, ou o contrário, olha na loja e compra pelo site, já está tendo contato com alguns dos principais pontos das estratégias omnichannel.

Essa utilização integrada de canais faz parte de um movimento do mercado, que surgiu a partir da compreensão do comportamento do consumidor moderno, pois ele compra e se relaciona com as lojas do jeito que lhe for mais conveniente.

Por isso, já deu para perceber que ser uma empresa omnichannel não significa sair à frente e sim, fazer algo que se tornou básico. Mas para fazer o básico, é preciso entender o significado de omnichannel, quais as vantagens e como é possível planejar boas estratégias. Vamos tratar disso neste artigo. Aproveite a leitura!

O que é Omnichannel?

Omni remete ao conceito de “tudo”, “todos” e “em toda parte” e essa é a ideia do omnichannel, uma estratégia que oferece o uso simultâneo de diferentes canais de uma empresa e é, mais precisamente, focada em vendas.

Por isso, ela conta com os esforços de marketing, comunicação e vendas para tornar esses canais cada vez mais inteligentes, interligados e eficientes para o consumidor.

O objetivo do omnichannel é integrar os pontos de contato online e offline e oferecer uma melhor experiência ao cliente em todas as fases do processo de compra, além de estreitar o relacionamento com a marca.

Para que o conceito fique mais claro, imagine a situação que demos exemplo no início deste texto: o cliente interage com a empresa em um canal, mas tem liberdade de comprar em outro, na hora que quiser e como quiser.

Sendo assim, aproveitar a variedade de canais para que os clientes possam interagir com uma marca de forma integrada, dinâmica e conveniente envolve todos os processos de compra, inclusive, a possibilidade de trocar seu produto onde for mais conveniente.

Tenha em mente que os canais de uma empresa são qualquer ponto de contato dos clientes com a marca. E que canais são esses? Confira alguns exemplos:

• site;
• loja física;
• redes sociais;
• aplicativos;
• e-mail marketing;
• atendimento online, como as vendas pelo WhatsApp,
• atendimento por telefone, como o SAC;
• atendimento presencial;
• tablets nas lojas físicas;
• terminais de autoatendimento.

Qual é a diferença entre omnichannel e os outros canais?

Não basta, porém, estar em diferentes canais, é preciso que eles estejam integrados. Ou seja: que a comunicação, as formas de abordagens, a linguagem e a acessibilidade de informações estejam em sintonia entre todos os canais.

Por oferecer essa possibilidade é que o omnichannel se destaca de outras estratégias mais tradicionais no mercado. Entenda as diferenças entre elas a seguir:

Multichannel

Entre as estratégias já conhecidas do mercado, o multichannel é a mais tradicional e a mais simples de entender, pois consiste em oferecer mais de um canal de vendas aos consumidores, e eles podem ser por telefone, aplicativo ou redes sociais, por exemplo.

Sendo assim, “multi” faz referência a muitos, ou seja, a organização conta com muitos canais para atender o seu consumidor. Mas qual é a diferença para omnichannel então?

Esses canais funcionam de forma independente uns dos outros e não necessariamente estão conectados. Isso quer dizer que os vendedores da marca que atuam nas lojas físicas, por exemplo, competem com os que atuam nas vendas online, como no WhatsApp ou site.

Com isso, a empresa gera muitos resultados em plataformas diferentes, porém, desconectadas entre si.

Crosschannel

O crosschannel se resume em complementação de canais, diferente do omnichannel que é focado na interligação e simultaneidade. No crosschannel, um cliente pode comprar no site e retirar o produto na loja. Mas isso também não pode ser feito utilizando-se estratégias omnichannel?

Sim, a diferença é que o crosschannel permite apenas cruzar os canais. Por isso, não há competição entre os canais de venda da empresa. Por esse motivo, o crosschannel é visto como a evolução do multichannel.

A utilização de cupons de descontos enviados por e-mail para utilização em compras pelo app ou nas lojas físicas é um exemplo de aplicação de estratégias crosschannel.

Mas, na prática, como o omnichannel se difere? Na integração simultânea entre canais, ou seja, no omnichannel não existem barreiras.

O cliente que está na loja física, por exemplo, pode receber um folder com um QR Code que libera descontos exclusivos para comprar no site.

Sendo assim, o folder (impresso) funciona como um veículo para incentivar a compra em outro canal, de forma complementar e integrada, sem representar uma competição ou atrito entre plataformas.

Por isso, tenha em mente que a principal diferença do omnichannel para os outros canais é a valorização da experiência do consumidor e não o foco no produto ou serviço a ser comercializado.

Por que é importante ser uma empresa omnichannel?

Os consumidores estão cada vez mais dando preferência para empresas que oferecem experiências de compra únicas e valiosas. Isso se resume em entregar:

• alto impacto;
• agilidade nas transações;
• praticidade para as pessoas realizarem compras onde e quando quiserem;
• amplas possibilidades de canais, nos quais o cliente escolhe os que mais lhe convém;
• vantagens competitivas e atraentes, como descontos, ofertas exclusivas e personalizadas.

Diante de tanta concorrência no mercado, já não basta oferecer bons preços e bom atendimento, pois isso se tornou o básico de qualquer negócio. Ter esse olhar atento é tão importante para as empresas que dedicamos um artigo sobre o assunto. Aproveite para conferir.

Porém, nas estratégias de omnichannel não é só o cliente que ganha; a principal vantagem é percebida em seu negócio:

1. aumento de awareness da marca;
2. fidelização de clientes;
3. crescimento de faturamento. Uma pesquisa já revelou, inclusive, que os clientes podem comprar 23% a mais com o mesmo varejista quando contam com experiências omnichannel;
4. melhora da reputação da empresa.

Como se transformar em uma empresa omnichannel?

É preciso, antes de tudo, transformar o mindset corporativo para planejar todas as ações da empresa com o objetivo de colocar o consumidor no centro das atividades. Para fazer isso é necessário:

Definir e conhecer a fundo a sua persona

Para conhecer seus clientes e potenciais clientes é preciso compreender muito mais que o gênero, a faixa etária e classe social; é preciso entender como essas pessoas se comportam. Isso requer, entre outras coisas, estudar:

• seus hábitos de compra;
• quais canais mais utilizam;
• quais canais não utilizam tanto e os motivos disso;
• quais produtos ou serviços eles sentem necessidade;
• o que mais valorizam;
• de que maneira enxergam a marca;
• como se relacionam com a concorrência.

A partir do entendimento mais aprofundado possível da sua persona é que será possível oferecer produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades, entregar um atendimento diferenciado e personalizado e se tornar uma marca relevante na vida do seu consumidor.

Investir em tecnologia para integração

Não dá para falar em integração de processos sem citar investimentos, afinal, para integrar canais e sistemas é necessário investir em tecnologia. Porém, isso só poderá ser feito depois que a persona do seu negócio for mapeada e estudada com eficiência.

A partir disso, é preciso implementar a integração dos canais utilizados pela empresa, assim como a sua personalização. Mas como funcionará essa integração? Na prática, essa convergência significa alinhar o ambiente físico ao digital da empresa.

Além da integração desses meios, é preciso investir no alinhamento entre setores como marketing, vendas, atendimento ao cliente, entre outros. Isso é para garantir que a experiência do cliente será a melhor em todas as fases da compra, do início ao fim.

Investir em bons parceiros

Mudar as atividades de uma empresa em busca de melhorias não é tarefa fácil. Para tornar o processo mais eficiente, simples e otimizado é necessário ter bons parceiros, seja para implementar as transformações na prática, seja para ajudar a identificar as melhores estratégias e os caminhos que é possível seguir.

Você sabia que a MindMiners trabalha com alta tecnologia para auxiliar empresas a desvendar o comportamento dos consumidores? Com pesquisa de mercado feita de forma ágil, as marcas conseguem identificar os melhores caminhos e se preparar para estar nos canais ideais para seus clientes.

Após entender o que é omnichannel, é necessário identificar quais canais são importantes para o seu negócio estar presente, assim como as formas de atuação e integração entre eles.

Existem pesquisas especializadas nisso e você pode conferir agora mesmo como elas funcionam e conhecer melhor as nossas soluções.

(foto de capa: Belluno Tec)