Fazer um mapa da jornada do cliente é fundamental para o desenvolvimento de estratégias de Inbound Marketing e, consequentemente, para o aumento das vendas. Isso porque, ao descobrir em que fase do processo de compra o cliente está, é possível ser mais assertivo na hora de direcionar as estratégias de conversão.
Para que o seu produto ou serviço seja escolhido ao final da jornada, é preciso acompanhar o cliente por todas as fases do processo e oferecer a ele conteúdos relevantes e que estejam de acordo com a etapa em que ele se encontra.
Hoje você vai descobrir um pouco mais sobre o funcionamento da jornada do cliente e como mapear esse processo. Aproveite a leitura!
Como funciona a jornada do cliente?
A jornada do cliente, ou jornada do consumidor, é geralmente dividida em três etapas: conhecimento, consideração e decisão. Entenda como funciona cada um delas.
Conhecimento
Nessa primeira etapa, o prospect tem uma necessidade que precisa ser suprida. Porém, ele ainda não sabe o que é ou como solucionar essa demanda. É na etapa de conhecimento que o futuro cliente fará pesquisas buscando mais informações relacionadas aos produtos ou serviços que podem resolver o problema dele.
Nessa fase, ele precisa ter acesso à sua marca, seja por um conteúdo que responderá às suas dúvidas ou por outro meio que seja relevante para essa fase em que ele se encontra.
Consideração
Após a pesquisa geral, o prospect agora já sabe qual o seu problema. No meio do caminho, ele já encontrou possíveis soluções, mas ainda não sabe qual a mais apropriada.
Essa etapa é chamada de "consideração" porque o possível cliente já considera o produto ou serviço da sua empresa como opção para solucionar as dores dele, mas ainda avalia outras possibilidades.
Ele então vai pesquisar mais sobre a sua marca e procurar esclarecer dúvidas mais específicas. É nesse momento que você tentará persuadir e influenciar o comportamento do cliente e convencê-lo de que oferece a melhor solução.
Decisão
Por fim, é chegado o momento de o cliente decidir qual a melhor solução para o seu problema. Nessa etapa, mesmo que ele já tenha todas as informações necessárias para fazer sua escolha, é importante reforçar as vantagens e benefícios que a sua marca oferece. Assim, ele se sentirá mais seguro para escolher o seu produto ou serviço.
Veja também em nosso blog: Aprenda como estruturar o seu funil de Inbound Marketing
Mapa da jornada do cliente: como fazer?
Entender a jornada do consumidor nos leva a tratar sobre o mapa dessa jornada. O mapa da jornada do cliente é um documento que contém todos os passos que o seu target percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço.
Ele é feito sob a perspectiva da buyer persona e representa os diferentes pontos de contato entre o usuário e a marca.
Esse mapeamento serve para compreender melhor o comportamento, as necessidades, as percepções e as motivações dos clientes. Assim, é possível prever determinadas ações e adotar estratégias mais certeiras.
Defina a buyer persona
O primeiro passo para elaborar um mapa da jornada do cliente é definir a buyer persona, ou seja, criar o perfil ideal de cliente.
Além dos fatores tradicionais, como gênero, idade e localização, são considerados também aspectos psicológicos e emocionais, como o background, os hábitos de consumo, as principais necessidades e ambições, entre outros. A buyer persona representará o tipo de cliente que a empresa quer atingir.
Identifique os pontos de contato
Após definir a buyer persona, é preciso listar todas as ações do seu cliente (do conhecimento até a decisão) e, em cada uma dessas ações, identificar os pontos de contato entre ele e a sua marca. A realização da compra é, certamente, o ponto de contato mais importante.
Porém, há outros pontos de contato que também merecem atenção: perfil em redes sociais, site, blog, anúncios, avaliações, entre outros. Nessa etapa do mapa da jornada do cliente, é preciso que se identifique também os responsáveis por cada ponto de contato.
Para finalizar, entenda que fazer um mapa da jornada do cliente não é uma tarefa fácil, pois os caminhos que o seu target percorre até a finalização da compra são um tanto complexos.
Por isso, o mapeamento precisa passar por revisões e atualizações periódicas, tendo em vista que as necessidades e o comportamento e os hábitos dos consumidores estão sempre se transformando.
Para saber tudo isso de forma precisa, use as pesquisas digitais, uma maneira ágil e acessível de conhecer melhor seu cliente e seus comportamentos de compra.
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