Para você entender o que é customer experience, escolhemos um exemplo que talvez você já conheça. Veja que interessante o caso do Nubank.
Ele chegou ao mercado em 2013 com o objetivo de provar que era possível ter um cartão de crédito sem anuidade; se conectou de tal forma com as pessoas que fez não só clientes, como milhares de fãs (os NuLovers); ampliou o portfólio de serviços, e mais recentemente, convidou esses clientes a ter uma parte da empresa na bolsa de valores.
Por trás da transformação do negócio estão as estratégias de customer experience (ou experiência do cliente), fator que o Nubank sempre priorizou. Isso pode ser comprovado pela reputação da empresa, o engajamento e a fidelidade dos usuários com a marca.
Porém, nada disso é possível quando não há investimento em tecnologia. Aliás, ela tem sido a principal protagonista nas ações de empresas que planejam oferecer a melhor experiência ao consumidor. Nesta leitura, você vai entender a importância dessa relação e saber como aplicá-la internamente.
Por dentro do conceito de customer experience
Customer experience, também chamado de CX e de experiência do cliente, é a experiência do consumidor com uma marca e isso passa por toda a jornada de compra. Essas experiências podem ser boas ou ruins e a empresa escolhe o melhor caminho a partir das estratégias que traça.
O termo vem ganhando destaque no mercado porque já se sabe que apenas as ações tradicionais de marketing e vendas já não são suficientes para satisfazer os clientes e torná-los fãs da marca — vide exemplo do Nubank.
Esse tipo de experiência envolve todos os processos voltados para oferecer a melhor interação com as pessoas em várias etapas:
no primeiro contato do cliente com a marca;
na agilidade do atendimento;
em manter um relacionamento mais próximo com o consumidor e potencial consumidor;
em oferecer ferramentas intuitivas, fáceis e responsivas (isso pode incluir a experiência com o site, o app, a página de pagamento, entre outros);
no entendimento de que produto e preço já não são os principais fatores de sucesso de vendas;
em ter um pós-venda eficiente e ágil.
Com tantas atividades em que o CX merece atenção, pode ser complexo pensar na aplicabilidade disso no dia a dia, mas saiba que não existe mistério por trás da experiência do cliente. Especialistas reforçam isso e citamos um exemplo:
“A experiência do cliente é simples, se você olhar para ele com a empatia que precisa”, informa a vice-presidente de experiência do cliente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Elizabeth Almeida, em entrevista ao Estadão.
Isso quer dizer que o essencial para oferecer experiências únicas é desenvolver todas as ações centradas no cliente e, só assim, será possível perceber o que realmente é importante para ele. Existe até um outro termo que representa essa mudança de atitude nas empresas: customer centric.
Benefícios de investir em CX na empresa
De maneira geral, não há dúvidas de que investir em melhorias na experiência do cliente só traz retornos positivos para o negócio, mesmo que isso só seja percebido a longo prazo. Mas, quais são essas vantagens? Confira algumas das principais!
Aumenta a visibilidade e torna a empresa referência no mercado
Um cliente satisfeito dificilmente se torna um detrator da marca. O que acontece é o contrário, na verdade. Um consumidor feliz com os serviços e atendimento prestado tende a avaliar a empresa de forma positiva, divulgá-la espontaneamente e se tornar fiel a ela.
E por que uma avaliação positiva ou negativa pode tornar uma organização referência no mercado ou arruinar sua reputação em pouco tempo?
Isso acontece porque cada vez mais as pessoas compartilham suas rotinas e experiências na internet e são influenciadas por outras pessoas.
Elas contam suas vivências — boas ou ruins — em diversas plataformas e o alcance disso hoje é muito maior e mais veloz do que era antigamente, quando poucas pessoas no círculo de convívio tomavam conhecimento das práticas das empresas.
Gera mais vendas
Uma pesquisa revelou que negócios que investem em customer experience podem dobrar suas receitas em 36 meses. Isso se dá por diversos fatores:
- 86% dos clientes, de acordo com o mesmo estudo, estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência;
- 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.
- 57% dos clientes não recomendarão uma empresa com um site mal projetado para dispositivos móveis. E se um site não for compatível com dispositivos móveis, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que gostem do negócio.
Não há dúvidas de que os ganhos serão refletidos não só na reputação da marca, como em receita e, consequentemente, lucros, concorda? Isso é natural, pois o consumidor está cada vez mais consciente de que em meio a tanta concorrência, ganha quem conseguir encantar com boas experiências.
CX e o marketing conversacional
Por que citamos o Nubank aqui algumas vezes? Porque, atualmente, ele é uma das empresas que mais gera bons cases voltados para experiência do cliente. Tanto é que o conceito “wow”, apesar de não ter sido criado pela startup financeira, é muito associado a ela no mercado.
É bem provável que o termo tenha se tornado mais conhecido a partir da repercussão das experiências que o Nubank oferece aos clientes, como o envio de mimos e um atendimento wow em suas plataformas.
Nesse sentido, o destaque vai para o aplicativo do banco, que torna a experiência dos usuários bastante positiva pela simplicidade de uso e pela proximidade na relação.
Tudo isso tem a ver com marketing conversacional, que consiste em melhorar a experiência dos usuários por meio de interações inteligentes. Não só o banco, como diversas outras empresas já entenderam que não basta oferecer chatbots com mensagens robóticas e sem personalização.
É preciso ir além, pois quem está do outro lado são pessoas reais e com problemas reais, e elas precisam de um atendimento mais humano possível, mesmo sendo oferecido por meio da tecnologia.
Isso é tão relevante que dados de uma pesquisa recente, feita em parceria entre a MindMiners, CS Academy e Cortex, constatou que, em relação ao atendimento prestado por uma empresa, 51% das pessoas preferem interagir com um humano do que contar apenas com atendimento automatizado.
Já a comunicação feita de modo híbrido, por um humano e de forma automatizada em conjunto, é a preferência de 37% dos respondentes. Dessa forma, podemos dizer que a alta tecnologia e o seu uso correto e estratégico é o que diferencia as boas das más experiências.
Se você precisa, por exemplo, aumentar o limite do cartão, contratar um empréstimo ou resolver qualquer outra pendência, consegue resolver tudo o que precisa pela tela do smartphone. Mas, caso não consiga, um chatbot responsivo está à disposição para ajudar em tempo real.
Com tudo isso em mente, perceba que entre as principais vantagens de investir em estratégias de marketing conversacional com foco em melhorar a experiência do cliente passam por:
- oferecer mais agilidade tanto para os atendentes quanto para as transações dos clientes;
- ampliar os pontos de contato com o consumidor;
- otimizar a jornada do cliente, pois muitas das dúvidas podem ser respondidas pelo sistema automatizado — isso também pode aumentar a geração de leads;
- gerar insights sobre o consumidor, já que cada interação é uma oportunidade para coletar dados e colher feedbacks dos usuários sobre os serviços.
Como oferecer a melhor experiência do cliente
Entendidos o conceito, as vantagens e a importância de investir em CX, é hora de conferir algumas dicas de como investir nisso de forma positiva!
Conexão mais real com o cliente
Não é suficiente dizer que se sabe quem é seu consumidor tendo apenas informações gerais como gênero e faixa etária. É preciso ter dados mais aprofundados sobre o perfil, como estilo de vida, preferências, desejos, interações culturais e o que consome, por exemplo.
E isso pode ser feito com pesquisa digital, que permite não só desvendar o comportamento do seu consumidor, mas também avaliar a percepção e conexão com a sua marca, validar uma campanha antes mesmo de lançá-la, a fim de ajustar o tom da comunicação, dentre outras possibilidades que te aproximam de quem compra o seu produto ou serviço.
É a partir de um conhecimento mais completo da sua persona que será possível oferecer melhores produtos e serviços, além de uma experiência cada vez mais conectada com o que faz sentido para ela. Essa também é uma maneira de se destacar da concorrência.
Foco no atendimento
Um dos principais pontos de contato do cliente é o atendimento, e é justamente por isso que a empresa precisa dar atenção especial. Afinal, cliente que não consegue atendimento ou é mal atendido significa receita a menos e reputação negativa.
Ciente disso, planeje ações para aprimorar o atendimento como garantir mais agilidade de contato, disponibilizar chats inteligentes, atendentes preparados para entender e resolver problemas, entre outras medidas que fazem sentido para o seu negócio.
Time engajado
Uma equipe desmotivada influencia em todos os processos da empresa, do atendimento ao pós-venda. E isso, certamente, vai refletir na forma como o cliente é tratado, impactando negativamente toda a sua experiência. Já parou para pensar no quão engajado está o time e como isso tem refletido nas vendas?
Tecnologia nos processos
Se conhecer o perfil do cliente é algo tão importante, como você conferiu anteriormente, como fazer isso, na prática? A forma mais inteligente e efetiva é investir em tecnologia. Os dados dos consumidores são fontes valiosas para entender perfis e desvendar seus comportamentos.
As plataformas de pesquisas online, por exemplo, são recursos que ajudam a entender e perceber os movimentos do mercado, assim como guiar a empresa no caminho certo para oferecer as melhores experiências para seu público.
Viu quantos insights é possível ter quando o assunto é customer experience? Percebeu também como quando o consumidor está no centro do planejamento, oferecer a melhor experiência pode partir inclusive das estratégias mais simples? Basta entender o conceito e identificar formas de aplicação na sua empresa!
Se você tem interesse em entender e aprimorar a experiência do consumidor, considere entrar em contato com um de nossos especialistas para tirar todas as suas dúvidas.
