Qual o melhor questionário da plataforma da MindMiners para reduzir o seu churn rate

Churn – ou churn rate – é um percentual dos seus consumidores que pararam de usar seus serviços ou produtos após um determinado tempo. Ou seja: quantos dos consumidores que experimentaram seu produto pararam de usar ou foram para um concorrente. A métrica é traduzida como taxa de rotatividade ou evasão de clientes e, principalmente, relacionada a empresas que trabalham com assinatura de serviços.

Neste artigovamos aplicar o churn em produtos B2B e B2C. 

Isso porque o motivo dos consumidores irem embora não é só a satisfação ou a falta dela. Pode ser que o tempo de vida útil do serviço prestado seja curto. Ou, ainda, que os consumidores não vejam o valor necessário para realizar novamente determinado serviço. Caso você esteja pesquisando como reduzir seu churn rate, possivelmente, seus clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado ou você começou a ver uma queda nos números de venda e clientes. 

Em nossa plataforma Miners Compass você pode trabalhar com pesquisas prontas ou elaborar sua própria pesquisa para controle e redução do churn. 

Converse com seus consumidores

A melhor maneira de entender o que não está dando certo em seu negócio é conversar com quem já comprou ou experimentou seu produto ou serviço. Não espere o consumidor cancelar o serviço ou comprar o produto de seu concorrente. Realize pesquisas de satisfação regularmente para compreender o que ajustar e, com isso, criar melhores experiências. 

 Caso seu foco sejam os ex-consumidores, lembre-se de realizar questionários curtos e simples, agradecendo sempre o tempo despendido para responder a pesquisa. Uma possibilidade é trabalhar com mensagens personalizadas e envio de pesquisa por e-mail para uma listagem de contatos, através de nossa plataforma. 

Um dos questionários prontos para uso é o de Pesquisa de satisfação e posicionamento. Nele realizamos perguntas com foco em tendência de consumo futuro como, por exemplo: “Com base nas suas experiências passadas com nossa empresa, qual a probabilidade de você comprar nossos produtos e serviços novamente?”, além de análises do nível de satisfação e motivações.

Estes tipos de perguntas permitem compreender quais consumidores estão insatisfeitos com o serviço prestado. E, com isso, tendem a cancelar ou mudar de empresa, aumentando seu churn rate. A leitura desses resultados pode ser feita por cada respondente (em modelo de tabela) ou analisada de maneira agrupada por características demográficas. Veja um exemplo abaixo e saiba mais em nosso outro artigo:

Faça perguntas abertas e espere respostas honestas

Existe uma frase popular: a verdade dóiPor isso, esteja pronto para receber críticas e busque ter uma visão mais construtiva. 

Um dos questionários disponibilizados na Miners Compass é o de NPS. Ele permite medir quantos dos seus consumidores recomendariam a empresa para amigos ou conhecidos. Como nosso foco é reduzir o seu churn, neste caso, olharíamos para quem declarou que não recomendaria a empresa e analisaríamos a pergunta de tipo aberta: “O que a [EMPRESA / MARCA] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação?”

Se você optou por realizar pesquisas e ouvir seus clientes e ex-clientes, transforme os dados obtidos em ações. Um público ativo espera ver as dicas e solicitações que eles indicaram serem atendidas.

Conheça os seus consumidores e conheça os consumidores dos seus concorrentes

Muitas empresas não conhecem quem realmente está comprando ou contratando seus serviços. Isso pode estar relacionado com seus consumidores estarem indo embora e seu churn rate aumentando. Se conhecer o próprio consumidor é uma tarefa difícil, conhecer o dos concorrentes seria outro grande passo, certo? Vamos por partes:

a) Para conhecer verdadeiramente seu consumidor uma possibilidade é avaliar o perfil demográfico de maneira automatizada na plataforma Miners Compass, indo além de sexo, idade e classe social.

b) Em conjunto, recomendamos criar personas. Elas auxiliam no entendimento não somente dperfil demográfico, mas do comportamental. A partir daí, será possível criar conteúdos mais focados e relevantes para cada tipo de consumidor do seu produto.

c) Mapear a jornada do consumidor auxilia no seu planejamento de marketing e compreender quando o seu serviço ou produto são acionados. 

Para entender seus concorrentes uma possibilidade é trabalhar com o questionário Planejamento estratégico de mídia, que permite – além de entender qual caminho seguir com seu planejamento de mídia –  analisar qual é a relação do respondente com sua marca e competidores, Passando por percepção, frequência de consumo, conhecimento de marca e familiaridade.

Conhecer seus consumidores permite criar campanhas e produtos que atendam ou criem desejo de seu produto com maior facilidade. Além disso, conquistar clientes motivados e felizes diminui o percentual de churn. Por isso, não se esqueça: é fundamental saber quais são as dores e necessidades destes clientes!

Faça testes de usabilidade.

Em alguns casos, seu churn rate pode estar aumentando por conta de uma experiência ruim em seu site. Isso se aplica, principalmente, quando pensamos em e-commerce

Vamos fazer um exercício: pense em um site que você tentou encontrar uma informação e não conseguiu de jeito nenhum. Ou, então, em um site que você tentou comprar um produto, mas não conseguia achar informações básicas como tempo de entrega ou review de outros clientes. Pensou? 

Mesmo os produtos vendidos no e-commerce sendo de alta qualidade, muitos clientes não voltam a utilizar estes sites por conta de uma experiência ruim. Uma opção seria realizar uma pesquisa com nossos questionários automatizados e essenciais. Veja dois exemplos:

E, como segunda opção, contratar sites como o What Users Do? , o qual possibilita visualizar o caminho e botões que seus clientes clicaram em seu site. O ideal é trabalhar essas duas opções em conjunto para sair na frente de seus concorrentes e criar experiências únicas e com alta taxa de retorno.

Faça perguntas no momento correto

Busque estar disponível para receber opiniões e respostas a qualquer momento. Uma possibilidade é incluir um banner dentro de seu site ou blog com perguntas relacionadas a satisfação ou experiência naquele momento. Isso garante que, caso seu consumidor esteja bravo e propenso a deixar de usar seu produto/serviço, você ouça o que ele tem a dizer e aplique as ações necessárias.

Lembrando que conversar e realizar pesquisas com os consumidores que você perdeu auxiliam a entender quando, onde e porquê eles saíram ou pararam de consumir seu produto, além de indicar se ele foi para algum concorrente ou se o serviço prestado perdeu valor e necessidade. 

Essas informações possibilitam realizar análises e tomar decisões com maior assertividade e inteligencia. 

A MindMiners possui soluções para evitar que o seu churn rate aumente. Quer saber mais? Assine nossa plataforma e converse com um atendimento especialista e focado no sucesso do seu negócio.  

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