Pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente: descubra como superar suas expectativas

Como você prefere verificar seu saldo no banco ou fazer transferências? Você opta por atendimento pessoal realizado por um funcionário ou tentar resolver essas questões por meio de apps no celular e pelo site do banco?

Um artigo da Harvard Business Review mostra que 81% dos clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, antes de falar com alguém. Se por um lado isso parece ótimo para reduzir custos de atendimento na empresa, por outro foram identificados dois grandes problemas:

  • As empresas estão investindo em sistemas automáticos de atendimento ao cliente e deixando de lado o treinamento de seus atendentes.
  • Quando um problema chega a esses atendentes, geralmente, são de alta complexidade e muito difíceis de solucionar sem um treinamento ou conhecimento avançado do assunto.

Um atendimento sem solução, para o problema apresentado, pode criar reclamações por parte dos clientes e até, possivelmente, uma diminuição em suas vendas, como evidencia este trecho retirado do artigo:

“Relatos de atendimento inadequado provocam indignação na mídia social e viralizam apesar dos melhores esforços das empresas para remediar esse quadro. Não surpreende que a satisfação do cliente venha declinando constantemente em todos os setores há anos”

Para evitar que situações como essa ocorram em sua empresa, é importante entender como realizar uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente. Somente assim será possível detectar quais pontos são mais críticos e aqueles que ainda precisam ser melhorados em seu negócio.

O que identificar em uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente

Este é um ponto importante. Afinal, para alguns, um bom atendimento pode ser a gentileza com que o atendente o trata. Para outros, o tempo de espera para solução do problema é o ponto chave.

Por exemplo: em uma empresa aérea, o tempo de espera é muito importante, seja ao reservar passagens, fazer o check-in para embarque ou aguardar dentro do avião até que ele decole.

Já para quem procura um serviço de reparo de veículos em uma oficina, é evidente que quanto antes o problema for resolvido, melhor. Mas há outros fatores determinantes para a qualidade do atendimento: precisão do diagnóstico, preço e a efetiva resolução do problema são algumas possibilidades. Afinal de contas, não há nada pior do que pegar seu carro na oficina para chegar em casa e descobrir que continua com defeito.

Na hora de definir quais perguntas devem fazer parte de sua pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente, além de realizar uma análise da jornada do cliente e sua relação com técnicas de vendas, indicamos tabular os dados referentes às reclamações mais frequentes.

Se sua empresa não possui uma base de dados que reúne reclamações, elogios e sugestões indicamos buscar uma solução de CRM (Customer relationship management) ou realizar uma pesquisa em nossa plataforma de pesquisa automatizada. Na Miners Compass, existem questionários prontos para medir grau de satisfação de seus clientes.  

Os momentos da verdade

Momentos da verdade são aqueles instantes em que o cliente entra em contato com sua empresa ou com o serviço prestado e, a partir destes instantes, determina se suas expectativas estão sendo atendidas, de acordo com sua própria percepção.

Por exemplo, a compra de um produto no supermercado pode ser influenciada antes mesmo de seu consumidor chegar na gôndola. Caso não tenham vagas no estacionamento ou o local esteja sujo, isso pode ser um influenciador ou um momento da verdade. Caso a equipe do varejo não saiba informar onde fica determinado produto, esse pode ser outro momento da verdade. Tudo depende da experiência do cliente e das pessoas próximas a ele.

Outro exemplo seria, um anúncio publicitário divulgado no meio televisivo, apresentando ofertas de preço na compra de um produto. Entretanto, ao chegar na loja ou acessar o site, o valor deste mesmo produto está mais alto do que o anunciado. Este é um momento da verdade, onde seu consumidor pode perder confiança nas informações divulgadas por sua empresa.

Resumindo, os momentos da verdade estão relacionados a qualquer experiência, seja o atendimento ao cliente, promessas e preços, ambiente físico, usabilidade do site, entre outros.

O NPS é uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes, com uma única pergunta. A questão seria: Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?

De acordo com os resultados, sua empresa pode ser classificada nas seguintes zonas: excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou zona crítica.

Quer saber mais?  Descubra como medir a satisfação do cliente neste post do nosso blog. Você vai encontrar uma explicação mais detalhada sobre NPS.

Como formatar as perguntas em uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente

Perguntar meramente: “Você está satisfeito com a qualidade de nosso atendimento?” não trará informações relevantes para determinar em quais momentos de seu atendimento seu cliente está enfrentando dificuldades.

Por isso, após determinar quais pontos da jornada do cliente devem ser avaliados, o formato das perguntas deve incluir uma escala de alternativas, como nestes exemplos a seguir:

1) O quanto você concorda com esta afirmativa: “Estou satisfeito(a) com a VELOCIDADE do atendimento da Empresa X”:

  • (  ) Discordo totalmente
  • (  ) Discordo
  • (  ) Indiferente
  • (  ) Concordo
  • (  ) Concordo totalmente

2) Pensando de forma geral, como você avalia a QUALIDADE de nossos produtos/serviços?

  • (  ) Muito ruim
  • (  ) Baixa qualidade
  • (  ) Indiferente
  • (  ) Alta qualidade
  • (  ) Muito alta qualidade

3) Com base em suas últimas experiências, como você avalia nosso atendimento, com relação a ESCLARECIMENTO de dúvidas e RESOLUÇÃO de problemas?

  • (  ) Nada atenciosos e prestativos
  • (  ) Pouco atenciosos e prestativos
  • (  ) Indiferente
  • (  ) Atenciosos e prestativos
  • (  ) Extremamente atenciosos e prestativos

Como você pode ver, uma maneira de saber o grau de satisfação de atendimento ao cliente é realizar a quebra de suas perguntas por item. Isso possibilitará um maior detalhamento dos pontos de melhoria a serem trabalhados no futuro.

Na biblioteca de nossa plataforma de pesquisa automatizada disponibilizamos questionários certificados prontos para uso. Você pode aprender mais sobre eles aqui.

Dentre as muitas opções disponíveis, existe um questionário focado em Pesquisa NPS. Acesse nosso site, cadastre-se e já comece a realizar sua pesquisa satisfação de atendimento ao cliente.

Caso queira  saber mais sobre satisfação do cliente, nós fizemos um estudo sobre mercado de trabalho e hábitos com a GeraçãoY.

Lembrando que o importante é não deixar de fazer a pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente. Somente ela poderá indicar, de forma confiável, se sua empresa presta um bom atendimento ou se é preciso rever algum ponto.

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