Como você prefere verificar seu saldo no banco ou fazer transferências? Você opta por atendimento pessoal realizado por um funcionário ou tentar resolver essas questões por meio de apps no celular e pelo site do banco?
Um artigo da Harvard Business Review mostra que 81% dos clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, antes de falar com alguém. Se por um lado isso parece ótimo para reduzir custos de atendimento na empresa, por outro foram identificados dois grandes problemas:
- As empresas estão investindo em sistemas automáticos de atendimento ao cliente, via chatbots, por exemplo, e deixando de lado o treinamento de seus atendentes.
- Quando um problema chega a esses atendentes, geralmente, são de alta complexidade e muito difíceis de solucionar sem um treinamento ou conhecimento avançado do assunto.
Um atendimento sem solução aparente para o problema apresentado pode criar reclamações por parte dos clientes e até, possivelmente, uma diminuição em suas vendas, como evidencia este trecho retirado do artigo:
“Relatos de atendimento inadequado provocam indignação na mídia social e viralizam apesar dos melhores esforços das empresas para remediar esse quadro. Não surpreende que a satisfação do cliente venha declinando constantemente em todos os setores há anos”
Para evitar que situações como essa ocorram em sua empresa, é importante entender como realizar uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente. Somente assim será possível detectar quais pontos são mais críticos e aqueles que ainda precisam ser melhorados em seu negócio.
Mas você sabe como elaborar um questionário sobre qualidade no atendimento? Que perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente devem ser feitas?
Acompanhe este textos e encontre as respostas para essas e outras perguntas.
O que identificar em uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente
Este é um ponto importante. Afinal, para alguns, um bom atendimento pode ser a gentileza com que o atendente o trata. Para outros, o tempo de espera para solução do problema é o ponto chave.
Por exemplo: em uma empresa aérea, o tempo de espera é muito importante, seja ao reservar passagens, fazer o check-in para embarque ou aguardar dentro do avião até que ele decole.
Já para quem procura um serviço de reparo de veículos em uma oficina, é evidente que quanto antes o problema for resolvido, melhor. Mas há outros fatores determinantes para a qualidade do atendimento:
- Precisão do diagnóstico;
- Preço;
- Efetiva resolução do problema;
- Essas são apenas algumas possibilidades.
Afinal de contas, não há nada pior do que pegar seu carro na oficina para chegar em casa e descobrir que continua com defeito.
Portanto, é preciso ser cuidadoso ao escolher as perguntas para clientes sobre atendimento que vai usar.
Assim, na hora de definir quais perguntas devem fazer parte de sua pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente, além de realizar uma análise da jornada do cliente e sua relação com técnicas de vendas, indicamos tabular os dados referentes às reclamações mais frequentes.
Se sua empresa não possui uma base de dados que reúne reclamações, elogios e sugestões indicamos buscar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) ou realizar uma pesquisa em nossa plataforma de pesquisa. Nela, existem questionários prontos para medir grau de satisfação de seus clientes.
Os momentos da verdade
Momentos da verdade são aqueles instantes em que o cliente entra em contato com sua empresa ou com o serviço prestado e, a partir destes instantes, determina se suas expectativas estão sendo atendidas, de acordo com sua própria percepção.
Por exemplo, a compra de um produto no supermercado pode ser influenciada antes mesmo de seu consumidor chegar na gôndola. Caso não tenham vagas no estacionamento ou o local esteja sujo, isso pode ser um influenciador ou um momento da verdade.
Caso a equipe do varejo não saiba informar onde fica determinado produto, isso pode ser outro momento da verdade. Tudo depende da experiência do cliente e das pessoas próximas a ele.
Outro exemplo seria um anúncio publicitário divulgado no meio televisivo apresentando ofertas de preço na compra de um produto. Entretanto, ao chegar na loja ou acessar o site, o valor deste mesmo produto está mais alto do que o anunciado. Este é um momento da verdade, onde seu consumidor pode perder confiança nas informações divulgadas por sua empresa.
Resumindo, os momentos da verdade estão relacionados a qualquer experiência, seja o atendimento ao cliente, promessas e preços, ambiente físico, usabilidade do site, entre outros.
Leia também: 7 razões para medir a satisfação do cliente
O NPS é uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente?
NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes com uma única pergunta.
A questão seria:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?
De acordo com os resultados, sua empresa pode ser classificada nas seguintes zonas:
- excelência;
- qualidade;
- aperfeiçoamento;
- zona crítica.
Quer saber mais? Descubra como medir a satisfação do cliente neste post do nosso blog. Você vai encontrar uma explicação mais detalhada sobre NPS.
E agora você pode calcular automaticamente seu NPS, nossa plataforma de pesquisa agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final (a porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores).
Como formatar as perguntas em uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente
Ao desenvolver uma pesquisa de avaliação de atendimento, perguntar meramente: “Você está satisfeito com a qualidade de nosso atendimento?” não trará informações relevantes para determinar em quais momentos de seu atendimento seu cliente está enfrentando dificuldades.
Uma pesquisa de satisfação de atendimento pode incluir, além do NPS, mais algumas perguntas, tornando o questionário sobre qualidade no atendimento mais completo e assertivo.
Por isso, após determinar quais pontos da jornada do cliente devem ser avaliados, o formato das perguntas para clientes sobre atendimento deve incluir uma escala de alternativas, a chamada escala Likert, como nestes exemplos a seguir:
1) O quanto você concorda com esta afirmativa: “Estou satisfeito(a) com a VELOCIDADE do atendimento da Empresa X”:
- ( ) Discordo totalmente
- ( ) Discordo
- ( ) Indiferente
- ( ) Concordo
- ( ) Concordo totalmente
2) Pensando de forma geral, como você avalia a QUALIDADE de nossos produtos/serviços?
- ( ) Muito ruim
- ( ) Baixa qualidade
- ( ) Indiferente
- ( ) Alta qualidade
- ( ) Muito alta qualidade
3) Com base em suas últimas experiências, como você avalia nosso atendimento, com relação a ESCLARECIMENTO de dúvidas e RESOLUÇÃO de problemas?
- ( ) Nada atenciosos e prestativos
- ( ) Pouco atenciosos e prestativos
- ( ) Indiferente
- ( ) Atenciosos e prestativos
- ( ) Extremamente atenciosos e prestativos
Evite exagerar nas perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente. 3 a 5 perguntas, além da questão de NPS, são suficientes.
Como você pode ver, uma maneira de saber o grau de satisfação de atendimento ao cliente é realizar a quebra de suas perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente por item. Isso possibilitará um maior detalhamento dos pontos de melhoria a serem trabalhados no futuro.
Na biblioteca de nossa plataforma de pesquisa automatizada disponibilizamos questionários certificados prontos para uso. Você pode aprender mais sobre eles aqui: Como utilizar um questionário certificado na plataforma de pesquisa da MindMiners?
Dentre as muitas opções disponíveis, existe um questionário focado em Pesquisa NPS. Acesse nosso site, cadastre-se e já comece a realizar sua pesquisa satisfação de atendimento ao cliente.
Neste vídeo, você pode ver como é fácil criar uma pesquisa de avaliação de atendimento, ou qualquer outro tipo de pesquisa, em nossa plataforma de pesquisas digitais:
Lembrando que o importante é não deixar de fazer a pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente. Somente ela poderá indicar, de forma confiável, se sua empresa presta um bom atendimento ou se é preciso rever algum ponto.
