Ter muitos clientes novos todos os meses é sempre bom. Mas, se eles desistem do seu produto ou serviço antes de se tornarem clientes fiéis, a receita da sua empresa sofrerá impacto direto.
Para evitar que isso aconteça, é essencial descobrir e analisar os motivos pelos quais os seus clientes estão indo embora. O objetivo, com isso, é identificar pontos de melhoria e desenvolver estratégias de retenção mais eficazes. O conceito central aqui é o de churn, ou abandono de clientes. Apesar de toda empresa possuir alguma taxa de churn, monitorá-la é fundamental. Se você ainda não sabe o que churn significa, clique aqui.
Nesse post, vamos apresentar três motivos principais responsáveis pelo churn de clientes e como evitá-los. Confira!
1. Falta de lealdade
Todas as vezes que os seus clientes tomam uma decisão de compra, eles te escolhem diante de uma ampla gama de opções. Isso significa dizer que, ainda eles comprem de você uma vez, isso não significa que vão comprar na próxima. Por isso que é tão importante trabalhar para conquistar a lealdade dos seus clientes.
Mas, como fazer isso?
Uma das formas comuns é por meio dos chamados programas de fidelidade. Mas só essa ação geralmente não é suficiente, já que, nesse caso, as recompensas demoram para serem alcançadas. Para ter clientes verdadeiramente leais é preciso oferecer alguma forma de gratificação durante os primeiros momentos de interação que o cliente tem com a sua empresa como, por exemplo, oferecer atendimento e ofertas personalizadas para que o seu cliente se sinta único e especial. A palavra chave aqui é experiência do cliente. Cuidar dela deve ser um compromisso em todos os pontos de contato da sua empresa com quem consome seus produtos ou serviços. Isso significa, também, estar atento a detalhes e a aspectos que, num primeiro momento, poderiam não ser uma prioridade se pensarmos apenas na venda.
2. Grau de expectativa muito alto
Prometer mais do que você consegue cumprir é um grande erro, que pode contribuir significantemente para a taxa de churn da sua empresa. Não adianta nada conquistar clientes por meio de falsas promessas porque, quando a expectativa deles não for suprida, você vai se deparar com o abandono desse cliente.
As pessoas estão cada vez mais informadas e exigentes, dispostas a pesquisar mais antes de tomar uma decisão. Isso vale ainda mais para os mercados B2B, no qual é raro ver uma escolha sendo tomada por impulso. Por isso, é imprescindível que as empresas entendam a fundo o comportamento do consumidor, suas necessidades e demandas, para que consigam atendê-lo da melhor forma possível.
3. Serviço de atendimento ruim
A verdade é que a grande maioria dos clientes que desistem de uma empresa fazem isso porque ficaram insatisfeitos com a forma com qual foram atendidos. Hoje em dia, o público valoriza cada vez mais a experiência de compra, e não só o produto/serviço em si. Por isso, a prioridade da sua empresa deve ser, acima de tudo, a experiência do cliente.
De acordo com uma pesquisa realizada pela NewVoiceMedia em 2016, empresas americanas perdem um total de 62 bilhões de dólares por mês como consequência de um serviço de atendimento ruim. A pesquisa se baseou nas respostas de 2 mil pessoas para a pergunta: “Você já desistiu de uma empresa por ser mal atendido?”. 49% dos respondentes disseram que sim e, entre eles, 67% já fizeram isso mais de uma vez. Os resultados também mostram que os Millennials são mais exigentes com serviço de atendimento. 62% da geração Y disse que estariam dispostos a desistir de uma empresa por ser mal atendido, em comparação com um número bem menor (27%) entre a geração dos Baby Boomers.
Se a sua empresa não conta com uma área dedicada somente ao customer success, existem algumas medidas que podem ser tomadas para monitorar a experiência do cliente. A pesquisa de satisfação, por exemplo, é uma ótima ferramenta que pode ser aplicada de forma automatizada por empresas de qualquer tamanho, e que vai ajudar você a identificar os pontos que podem ser melhorados nos esforços de atendimento ao cliente, de forma a reduzir a taxa de abandono de clientes.
Gostou do conteúdo? Quer saber mais sobre o assunto? Confira esse post sobre retenção de clientes.
