Como a tecnologia está causando mudanças no comportamento do consumidor

Tecnologia e comportamento

Se pensarmos na forma em que as empresas se comunicavam com os seus consumidores alguns anos atrás e como elas fazem isso hoje em dia, podemos perceber que o avanço da tecnologia gerou uma grande mudança em termos de fluxo de informação.

Tecnologia e comportamento, hoje, andam de mãos dadas. Antes, as empresas disseminavam a informação que queriam, os consumidores não tinham como responder, as suas críticas raramente se tornavam públicas e a repercussão das atitudes das empresas (tanto positivas quanto negativas) era muito menor.

Atualmente, por conta das redes sociais, a comunicação com o consumidor é uma via de duas mãos, e a reputação de uma marca está muito ligada à informação que o consumidor transmite sobre ela.

Além disso, o aumento de informação disponível faz com que as pessoas se tornem mais informados e exigentes à respeito do que compram e de como compram, gerando mudanças no comportamento do consumidor.

Nesse post vamos falar sobre alguns aspectos do comportamento do consumidor na era digital que estão mudando com o desenvolvimento da tecnologia e que são importantes para ter em mente na hora de criar estratégias para se adaptar à essas mudanças.

Tecnologia e comportamento do consumidor: as mudanças na era digital

1. Os consumidores estão conectados

Os consumidores estão cada vez mais conectados, por meio de diversas plataformas, e as empresas precisam estar também para que consigam estabelecer um bom relacionamento com seus consumidores e satisfazer as suas demandas.

Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem e se a sua empresa não estiver presente na plataforma que o seu consumidor está, ou se estiver lá mas não interagir com ele, outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar.

2. A expectativa do consumidor mudou

Com a introdução do smartphone e do e-commerce, os consumidores passaram a ter acesso à produtos e serviços à qualquer hora. O simples fato que a internet permite que os consumidores comparem preço, qualidade e analisem a satisfação de outros consumidores de forma muito rápida, significa que está mais difícil manter a lealdade de um consumidor que tem acesso à uma gama maior de alternativas.

Além disso, a expectativa com atendimento também gerou mudanças no comportamento do consumidor na era digital.

Hoje, os consumidores sabem o poder que tem e não vão ter receio de usá-lo caso não estejam satisfeitos com um serviço. Uma expressão de insatisfação de um consumidor nas redes sociais pode ganhar repercussão suficiente para danificar a imagem de marca.

O processo de atendimento se tornou muito mais dinâmico – as empresas precisam atender as necessidades dos seus consumidores de imediato, oferecer informações antes mesmo dele ir atrás.

Para isso, é importante que as empresas estejam presentes nos canais de comunicação que os seus consumidores estão e acompanhem o comportamento tanto offline quanto online deles.

3. Novos canais de comunicação

As redes sociais colocam as empresas cara a cara com os seus consumidores, o que significa que qualquer deslize pode ser prejudicial para a sua marca. Se você não responde uma dúvida ou uma reclamação de um consumidor, por exemplo, essa atitude fica exposta para milhares de outros potenciais consumidores, danificando a sua reputação.

Por isso, comentários pós-compra, dúvidas e reclamações precisam ser monitorados e respondidos com atenção.

Por outro lado, a existência desses novos canais de comunicação também tem aspectos positivos. A quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, por exemplo, aumentam o potencial de pesquisa e desenvolvimento através do uso do Big data.

Além disso, as novas tecnologias apresentam novas oportunidades de criar relacionamentos de lealdade com os consumidores, que agora tem voz para divulgar e defender marcas e empresas que satisfazem e agradam eles. Nunca antes tecnologia e comportamento se relacionaram de maneira tão próxima.

A tecnologia ampliou o acesso à informação e com isso aumentou a expectativa do consumidor, que agora tem uma quantidade maior de alternativas de produtos e de canais para compra.

Além disso, as redes sociais empoderaram os consumidores, permitindo que eles se manifestem caso estejam insatisfeitos com um produto, serviço ou posicionamento de uma marca, o pode eventualmente lesar a reputação de uma empresa.

Posts relacionados