Entenda a avaliação por NPS: Um modelo de pesquisa para medir a satisfação dos seus consumidores

Como seus clientes avaliam a sua empresa? Será que eles estão satisfeitos com seus produtos ou serviços? Será que eles indicariam a sua marca para um amigo? Essas questões são importantes para avaliar a imagem do negócio. Muitos empreendedores se preocupam em atrair mais clientes, mas esquecem de priorizar os já existentes. Para que isso não ocorra, a avaliação por NPS é uma ferramenta bastante útil.

Neste artigo, vamos mostrar o conceito dessa ferramenta e suas vantagens e desvantagens para o seu negócio. Boa leitura!

Saiba o que é NPS

NPS — Net Promoter Score — é um sistema de medição criado pelo pesquisador Frederick F. Reichheld. Esse sistema interpreta a avaliação do seu negócio sob o ponto de vista dos clientes.

A partir dessa avaliação, a empresa obtém dados necessários para determinar o nível de satisfação com sua marca e como será o comportamento dos consumidores — se eles promoverão a marca ou se serão considerados detratores.

Avaliação por NPS

Entenda como funciona a avaliação por NPS

O funcionamento desse sistema é bastante simples. Consiste em uma única pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”. 

Você deve enviar essa pesquisa para a sua lista de clientes, contabilizando o número de cadastrados, ou seja, quantas pessoas receberam a pesquisa. Com as respostas, você terá a oportunidade de conhecer a posição dos clientes frente a sua marca. 

Uma outra opção é adicionar novas perguntas e aproveitar o envio de sua pesquisa NPS, por exemplo, para compreender o que estava por trás da escolha de cada nota do respondente: “Por que você deu essa nota?”. Se o número for muito baixo, sugerimos perguntar ainda : “O que faria você aumentar a nota escolhida, mesmo que seja somente 1 ponto?”.

Classificações da avaliação por NPS:

1. Promotores

Na primeira pergunta, todos os compradores que deram notas 9 ou 10 são considerados promotores. Ou seja: eles tiveram uma ótima experiência com a marca e, além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações, como discussões em redes sociais.

2. Neutros/Passivos

Os clientes que responderam com nota 7 ou 8 são considerados neutros. Eles tiveram uma boa experiência de compra, mas nada além do que esperavam. Esses consumidores não farão marketing positivo à marca, mas também não darão depoimentos negativos. Também não existe uma garantia de que eles não vão experimentar ou mudar para os produtos dos seus concorrentes. 

3. Detratores

Os detratores são os clientes que deram nota 6 ou inferior. Eles não tiveram uma boa experiência de compra e passarão essa informação para frente, expondo os problemas para o público geral. Quanto mais detratores, pior será a imagem da marca. Uma possibilidade é realizar uma pesquisa de satisfação para complementar sua análise e conhecimento do consumidor.

Como calcular o NPS?

Agora você conhece a quantidade de promotores, neutros e detratores. Junto a isso é preciso considerar o número total de clientes para quais foram enviados a pesquisa, lembrando que é praticamente impossível alcançar uma taxa de 100% de resposta.

Então, para calcular o NPS, siga a fórmula abaixo:

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas 

E depois fazer o resultado vezes 100, para transformar em percentual

Vamos usar um exemplo para ficar claro. Imagine que sua empresa enviou a pesquisa para 200 clientes. Desses, 130 deram notas 9 ou 10, 15 deram nota 7 ou 8 e 12 deram nota igual ou inferior a 6.

A partir daí, essa pesquisa revelou:

  • 130 promotores;
  • 15 neutros;
  • 12 detratores;

43 pessoas não responderam à pesquisa e o indicado é ignorar esse número. O cálculo então será:

NPS = (130 – 12) / 157 = 0,751

0,751 * 100 = 75,2%

NPS = 75%

Para referência do NPS, veja a classificação:

  • Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100%;
  • Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74%;
  • Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49%;
  • Zona Crítica: NPS entre -100 e -1%.

Use as vantagens da avaliação por NPS

Agora que você já sabe o que é o NPS e como utilizá-lo, vamos mostrar as vantagens que esse sistema apresenta:

1. O sistema é simples

Na leitura do tópico anterior deve ter ficado bem claro que esse sistema é muito simples e fácil de aplicar. Diferentemente de pesquisas complexas, longas e de difícil interpretação, o NPS trabalha com poucos números, mas mesmo assim traz uma avaliação muito importante.

2. A taxa de resposta é alta

Enviar formulários extensos aos seus clientes pode apresentar uma taxa de resposta ruim, reduzindo a representatividade dos resultados.

Como o NPS se limita a uma única pergunta, a probabilidade de ter uma boa taxa de respostas aumenta bastante.

3. As respostas podem ser facilmente atualizadas

O NPS, por ser simples, gera um relatório rápido e consegue representar a posição dos clientes pouco tempo depois de lançada a pesquisa.

4. O resultado é fácil de ser comparado

Por ser o NPS um indicador que revela a satisfação dos clientes com a marca, ele pode e deve ser comparado entre outras empresas ou ao longo do tempo.

Sua empresa, por exemplo, pode fazer a avaliação por NPS, implantar estratégias para melhorar o atendimento e refazer a pesquisa, avaliando a eficácia das ações.

5. É um índice do futuro do negócio

O NPS é um forte indicador para avaliar o futuro do negócio. Uma empresa que tem baixa satisfação dos seus clientes dificilmente se manterá saudável, pois aqueles consumidores não comprarão novamente, procurando por concorrentes.

Já os empreendimentos com boa avaliação por NPS poderão ter uma taxa de recompra positiva e um bom número de clientes fidelizados. Dessa forma, os resultados a longo prazo tendem a ser positivos.

Conheça as desvantagens da avaliação por NPS

Infelizmente, o NPS não traz somente vantagens. Por isso, agora, vamos mostrar as desvantagens desse sistema:

1. Resultado influenciado por uma única experiência

Imagine que um cliente fiel, com várias compras feitas com a marca, tenha enfrentado problemas em seu último pedido. Como será sua avaliação por NPS? Ele considerará todo o histórico ou se restringirá à última experiência?

Essa questão levanta um problema no NPS, pois, nesse caso, um cliente fiel pode ser encarado como um detrator.

Para minimizar isso, o indicado é não restringir a avaliação de satisfação dos clientes ao NPS. Utilize esse sistema em conjunto com outras ferramentas e sempre procure interpretar os dados.

2. Falta de esclarecimento dos motivos

Mesmo com a possibilidade de incluir perguntas abertas em seu questionárioa avaliação por NPS pode ser insuficiente para revelar os motivos de satisfação ou descontentamento dos clientes.

A principal vantagem — simplicidade — pode se tornar uma desvantagem, nesse caso.

Utilize o NPS de forma inteligente

Como vimos em nosso artigo, a avaliação por NPS é uma forma extremamente simples de conhecer o nível de satisfação dos clientes com a marca. Uma pesquisa rápida, de fácil gestão, com respostas atualizadas e que podem ser comparadas, permitindo uma visualização futura do negócio. Porém, o NPS não contém só vantagens. O fato de poder ser influenciado por uma única experiência e ainda não esclarecer exatamente os motivos da avaliação, merece atenção.

Assim, recomendamos utilizar a avaliação por NPS em conjunto com outras pesquisas como, por exemplo: pesquisas de screening de conceitos de produto, teste de embalagem, saúde e lembrança de marca. Ao associar diferentes pesquisas, você obterá dados mais  concretos e representativos. Uma possibilidade é utilizar nossa plataforma de pesquisa automatizada, Miners Compass, onde são disponibilizados mais de 40 questionários prontos para uso.

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