Muitas empresas esperam seus consumidores reclamarem nas redes sociais ou em sites como Reclame Aqui, para começarem a tomar ações e buscar soluções. O que a MindMiners propõe é entender, por meio de pesquisa digital, como está seu relacionamento com os clientes e a satisfação deles antes dos problemas aparecerem. Neste artigo vamos apresentar como mensurar o relacionamento com o cliente utilizando diferentes questionários de pesquisa e de maneira automatizada e rápida.
O NPS é uma das práticas que vem crescendo na mensuração de satisfação e nível de relacionamento com os consumidores. NPS é uma sigla para Net Promoter Score. O índice classifica qual a probabilidade de seus consumidores recomendarem a empresa para amigos ou conhecidos. Qual é o sucesso deste tipo de pesquisa? Os consumidores respondem uma única pergunta, com uma escala de 0 a 10, sendo 0 – com certeza não recomendaria e 10 – com certeza recomendaria. Com base nas respostas, seus consumidores são divididos em 3 grupos:
- Quem deu uma nota de 0 a 6: São os detratores, um público mais propenso a reclamar de sua empresa.
- Quem deu uma nota de 7 a 8 : São os neutros, clientes que não são, necessariamente, leais a sua marca ou nem entusiastas, mas também não irão falar mal como os detratores.
- Quem deu uma nota de 9 a 10: Esse é o consumidor que você busca, os promotores! São os defensores de sua empresa, recomendam para amigos, familiares e conhecidos, e com certeza voltariam a fazer negócios com você.
Caso você queira ir além do NPS e entender mais a fundo a satisfação do consumidor, temos o questionário de Pesquisa de Satisfação do Consumidor / Cliente, que contempla a pergunta sobre NPS e mais uma combinação de 10 perguntas, possibilitando compreender como realmente está a satisfação de seus clientes.
Partimos desde perguntas de caráter de resposta única, como “De forma geral, qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?, na qual criamos uma escala entre muito insatisfeito(a) e muito satisfeito(a). Lembre-se: Um cliente satisfeito e feliz está mais propenso a recomendar sua marca a novos consumidores, e isso acarreta em mais vendas e lucro.
Possibilitando a combinação da primeira pergunta, foco no NPS, com a segunda questão sobre nível de satisfação. Não é necessariamente uma verdade, porém, que um cliente que declarou estar “muito satisfeito” ou “satisfeito” com a sua marca, tende a ter uma maior probabilidade de recomendar, ou seja, de escolher uma nota 9 ou 10 no NPS.
Nossa plataforma permite incluir e customizar como você precisar o seu questionário. Ao conversar com seus consumidores, por meio de pesquisa, é possível perguntar como eles melhorariam o produto ou serviço fornecido, ou mesmo, o que esperam da sua empresa para o futuro. Perguntas abertas garantem “voz” aos consumidores.
Outra pergunta em nosso questionário para mensurar o relacionamento com o cliente é: “Quais das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos / serviços?“, na qual trabalhamos com diferentes opções de respostas como alta qualidade, único, útil, complicado, duvidoso, entre outras, são mais que 10 opções de resposta. O questionário possui ainda perguntas de análise geral sobre a satisfação com os produtos/serviços oferecidos, e também por categorias: avaliação de qualidade, custo-benefício, atendimento, etc.
Não é mais necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois a plataforma Miners Compass faz para você. Utilize o tipo de pergunta NPS e o calculo acontece automaticamente.
E qual a frequência na qual a satisfação do cliente deve ser medida? Pense quantas vezes você mudou sua opinião sobre determinado produto ou serviço, no último ano. A relação de um cliente com determinado serviço ou produto muitas vezes não é feita de uma única experiência, mas sim de um conjunto de interações. Assim, a mensuração do relacionamento com o cliente não deve ser feita somente uma vez por ano, mas sim recorrentemente. Mesmo que seu produto esteja com um ótimo preço, é possível que alguma outra de suas frentes esteja com problemas, como o atendimento, o que pode ser um fator decisivo para seus consumidores escolherem um concorrente. Aconselhamos utilizar indicadores extras, como comentários e reações em redes sociais, para então conversar com uma amostra e entender o que você pode fazer para solucionar e prevenir problemas futuros.
Partindo de uma das perguntas em nosso questionário de Pesquisa de Satisfação do Consumidor / Cliente: “Com base nas sua experiência com nossa empresa, qual a probabilidade de você comprar nossos produtos / serviços novamente?“
É possível customizar seu questionário para incluir uma pergunta na sequência, direcionada aos consumidores que responderam as opções “A” ou “B”. Como por exemplo, “O que poderíamos fazer para ter você como cliente novamente?”. Isso permite entender quais são as reais preocupações e motivações de seus ex-clientes.
Após esse diagnóstico do nível de relacionamento com seu cliente, é possível tomar ações mais específicas com foco em pesquisa de marketing. Nossa plataforma de pesquisa automatiza apresenta mais de 40 questionários, em diferentes áreas de atuação, prontos para uso. Você consegue montar a sua pesquisa em minutos e obter respostas para as suas perguntas.
As opiniões dos consumidores, sobre produtos e marcas, mudam negativamente em segundos, mas confiança demanda muito tempo e esforço. Conheça seus clientes e entenda, com pesquisa de satisfação, os seus sucessos e o que não está dando certo. Converse com nossa área de atendimento e entenda como a MindMiners pode auxiliar no relacionamento com seus clientes.
