Churn, ou churn rate, é a taxa de cancelamento, um percentual dos seus consumidores que pararam de usar seus serviços ou produtos após determinado tempo. Ou seja: quantos dos consumidores que experimentaram seu produto pararam de usar ou foram para um concorrente.
A métrica também é traduzida como taxa de rotatividade ou evasão de clientes e é, principalmente, relacionada a empresas que trabalham com assinatura de serviços. Neste artigo, vamos tratar do churn em produtos B2B e B2C. Acompanhe.
O que causa um churn rate alto?
São vários os fatores e cada negócio conta com aspectos específicos que podem fazer o cliente cancelar um contrato. Mas, no geral, o motivo de os consumidores irem embora não é só a satisfação ou a falta dela.
Pode ser que o tempo de vida útil do serviço prestado seja curto. Ou, ainda, que os consumidores não vejam o valor necessário para realizar novamente determinado serviço.
Caso você esteja pesquisando como reduzir seu churn rate, possivelmente, seus clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado ou você começou a ver uma queda nos números de venda e clientes.
Na plataforma da MindMiners você pode trabalhar com pesquisas prontas ou elaborar sua própria pesquisa para controle e redução do churn. A seguir, você verá algumas dicas e formas de aplicação dos questionários focados em entender melhor o cliente e diminuir as chances de cancelamento.
Converse com seus consumidores
A melhor maneira de entender o que não está dando certo em seu negócio é conversar com quem já comprou ou experimentou seu produto ou serviço.
Não espere o consumidor cancelar o serviço ou comprar o produto de seu concorrente. Realize pesquisas de satisfação regularmente para compreender o que ajustar e, com isso, criar experiências melhores.
Caso seu foco sejam os ex-consumidores, lembre-se de realizar questionários curtos e simples, agradecendo sempre o tempo despendido para responder a pesquisa.
Como fazer?
Uma possibilidade é trabalhar com mensagens personalizadas e envio de pesquisa por e-mail para uma lista de contatos, por meio de nossa plataforma.
Um dos questionários prontos para uso é o de Pesquisa de satisfação e posicionamento. Nele realizamos perguntas com foco em tendência de consumo futuro.
Por exemplo: “Com base nas suas experiências com nossa empresa, qual a probabilidade de você comprar nossos produtos e serviços novamente?”, além de análises do nível de satisfação e motivações.
Estes tipos de perguntas permitem compreender quais consumidores estão insatisfeitos com o serviço prestado. E, com isso, tendem a cancelar ou mudar de empresa, aumentando seu churn rate. Assim, é possível identificar os pontos que precisam de atenção.
A leitura desses resultados pode ser feita por cada respondente (em modelo de tabela) ou analisada de maneira agrupada por características demográficas.
Faça perguntas abertas e espere respostas honestas
Existe uma frase popular: a verdade dói. Porém, ela pode ser ouro para suas estratégias. Por isso, esteja pronto para receber críticas e busque ter uma visão mais construtiva.
Um dos questionários disponibilizados na MindMiners é o de NPS. Ele permite medir quantos dos seus consumidores recomendariam a empresa para amigos ou conhecidos.
Como nosso foco é reduzir o seu churn, neste caso, olharíamos para quem declarou que não recomendaria a empresa e analisaríamos a pergunta do tipo aberta:
“O que a [EMPRESA / MARCA] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação?”
Com a plataforma você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS da sua marca. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo será analisar os resultados e entender como anda a saúde de sua marca.
Se você optou por realizar pesquisas e ouvir seus clientes e ex-clientes, transforme os dados obtidos em ações. Um público ativo espera ver as dicas e solicitações que eles indicaram sendo atendidas.
Conheça os seus consumidores e os consumidores dos seus concorrentes
Muitas empresas não conhecem quem realmente está comprando ou contratando seus serviços. Isso pode estar relacionado com o fato de seus consumidores estarem indo embora e seu churn rate aumentando.
Se conhecer o próprio consumidor é uma tarefa difícil, conhecer o dos concorrentes seria outro grande passo, certo? Vamos por partes:
a) Para conhecer verdadeiramente seu consumidor uma possibilidade é avaliar o perfil demográfico de maneira automatizada na plataforma MindMiners, indo além de sexo, idade e classe social.
b) Em conjunto, recomendamos criar personas. Elas auxiliam no entendimento não somente do perfil demográfico, mas do comportamental. A partir daí, será possível criar conteúdos mais focados e relevantes para cada tipo de consumidor do seu produto.
c) Mapear a jornada do consumidor auxilia no seu planejamento de marketing e a compreender quando o seu serviço ou produto são acionados.
Como fazer?
Para entender seus concorrentes existem várias possibilidades na plataforma da MindMiners. Uma delas é o questionário de Personas, que permite obter características realistas do seu consumidor para orientar seus esforços de marketing.
Outros questionários prontos para uso são os de Jornada de compra e de Saúde de marca. O primeiro visa analisar o caminho percorrido até o fechamento da compra, o momento de vida — já que o churn pode ser causado por outros motivos e não ter uma relação direta de insatisfação com a marca —, como o consumidor decide por um produto e diversos outros aspectos.
Já o de Saúde de marca tem o objetivo de entender qual é a relação do respondente com sua marca e as dos competidores, passando por percepção, funil de consumo, conhecimento de marca e familiaridade.
Conhecer seus consumidores permite criar campanhas e produtos que atendam às reais necessidades ou criem mais desejo pelo seu produto. Além disso, conquistar clientes motivados e felizes diminui o percentual de churn.
Faça perguntas no momento correto
Busque estar disponível para receber opiniões e respostas a qualquer momento. Uma possibilidade é incluir um banner dentro de seu site ou blog com perguntas relacionadas a satisfação ou experiência naquele momento.
Isso garante que, caso seu consumidor esteja bravo e propenso a deixar de usar seu produto/serviço, você ouça o que ele tem a dizer e aplique as ações necessárias.
Lembrando que conversar e realizar pesquisas com os consumidores que você perdeu auxiliam a entender quando, onde e porquê eles saíram ou pararam de consumir seu produto.
Além disso, indica se eles foram para algum concorrente ou se o serviço prestado perdeu valor e necessidade. Essas informações possibilitam realizar análises e tomar decisões com mais assertividade e inteligência.
Viu quantas soluções a MindMiners conta para evitar que o seu churn rate aumente? Se você tem interesse em saber mais, solicite uma demonstração gratuita de uso da nossa plataforma e tire todas as suas dúvidas com nossos especialistas.
(créditos de capa: Jackson Simmer)
