Engana-se quem pensa que o preço é fator principal na decisão de compra. Embora praticar preços competitivos seja importante, sozinha, essa estratégia não tende a se sustentar, pois os clientes hoje estão mais exigentes.
A partir dessa comprovação, uma pesquisa aponta que até 2030 as marcas devem investir cada vez mais na experiência de compra, garantindo que haja satisfação em todas as etapas do processo.
Para além do preço baixo, os consumidores exigem cada vez mais cuidado, eficiência e personalização no atendimento. E aí? A sua marca está preparada para esse novo modelo de serviço?
Continue a leitura para entender os principais fatores que hoje influenciam fortemente a decisão de compra e vão muito além do preço!
Saiba o que os clientes esperam da sua empresa
O primeiro ponto importante para definir uma estratégia de obtenção e retenção de clientes que seja duradoura e saudável é entender: o que o seu cliente espera da marca?
É cada vez mais importante enxergar o seu consumidor como um ser humano que consome muitas coisas, tirando dele o peso de ser o seu “público-alvo”, mas sim entendendo a sua pluralidade e complexidade.
Nesse sentido, é preciso também exercer a criatividade para oferecer ao seu cliente soluções que fujam cada vez mais do óbvio.
A marca Youcom, por exemplo, referência em moda masculina e feminina, criou a personagem Yolanda, que vem acompanhando a história da loja desde o princípio.
No entanto, ela deixou de ser apenas uma IA para se tornar uma assistente virtual fundamental para auxiliar na decisão de compra.
Isso porque Yoyo, como é conhecida a manequim, ajuda os clientes na hora de tirar medidas e escolher o tamanho ideal. Assim, melhora a experiência e facilita o consumo de forma simpática, divertida e acessível.
Tenha a sustentabilidade como foco da experiência
Uma pesquisa realizada pela National Retail Federation, maior associação de comércio varejista do mundo, aponta um novo dado importante sobre comportamento de consumo.
Segundo o estudo, que entrevistou quase 20 mil pessoas, os consumidores estão cada vez mais preferindo jornadas de compras híbridas. Esse tipo de compra envolve pontos de contato físicos, digitais e móveis.
Por exemplo: o cliente pesquisa por um produto pelo smartphone, compara com o de outras marcas, avalia comentários de outros compradores e, por fim, faz o pedido online, mas opta por retirá-lo na loja.
Além disso, a mesma pesquisa informa que esses consumidores tendem a preferir marcas que demonstram um apelo sustentável. Ou seja, não é mais sobre “só consumir”, mas sim consumir com consciência.
E não é só isso: 62% dos entrevistados se mostraram dispostos e interessados em mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental. Dois anos antes, esse percentual era de 57% — desde 2020 os clientes têm buscado por esse perfil sustentável por parte das marcas.
Inclusive, os consumidores afirmam que podem pagar mais pelo serviço desde que haja essa sustentabilidade envolvida. Uma informação crucial a respeito da decisão de compra e novos hábitos. Você pode ler mais sobre isso aqui.
Entenda a importância da jornada de compra
Não podemos falar em decisão de compra sem falarmos da importância do Customer Experience e da jornada do cliente nesse processo.
A jornada do cliente, quando devidamente mapeada, permite que você tenha uma compreensão melhor sobre o comportamento do seu público, bem como os hábitos e atitudes que ele costuma adotar.
A partir dessa estratégia, é possível mapear a relação do cliente com a marca durante todo o processo – antes, durante e depois da compra.
Assim, fica mais fácil identificar as barreiras que dificultam a decisão de compra e comprometem a relação entre marca e cliente. Acesse aqui para saber mais sobre a jornada do cliente.
Insights importantes para adotar uma cultura de customer experience
Uma estratégia de customer experience é pautada em uma série de insights que precisam ser levados em consideração, e elas são:
- Como os potenciais clientes decidem pelo produto de compra e quais fatores influenciam esse consumo?
- Em quais canais a sua audiência procura por informações sobre esses produtos antes de adquiri-los?
- Como é possível oferecer uma experiência melhor a essas pessoas?
Realizar pesquisas e levantar dados concretos sobre essas e outras escolhas é algo crucial para obter um raio-x mais preciso a respeito de seu cliente. Assim fica mais fácil conduzir corretamente as suas estratégias focadas na jornada de compra do seu consumidor.
4 dicas para tornar o seu atendimento melhor
O atendimento é parte fundamental dessa experiência. Como dissemos, o preço baixo por si só não é mais suficiente. Os clientes buscam por uma junção de fatores que tornem a experiência inesquecível, e o atendimento é um deles.
1. Ofereça um atendimento humanizado
Embora a tecnologia seja uma grande aliada, o atendimento humanizado é fundamental para reter clientes. Nesse sentido, é possível ressaltar a importância do seu cliente ao facilitar o contato com atendentes de sua marca.
Prova disso é que, em uma pesquisa realizada pela MindMiners, Cortex e CS Academy sobre “Atendimento com interação humana X automatizada”, 37% dos entrevistados revelaram preferir um atendimento que seja feito por humanos e automatizado ao mesmo tempo, de forma equilibrada.
2. Ouça o consumidor
Ouvir o cliente é fundamental, por isso, permita que ele se expresse e evite pressionar a sua clientela para que ela consuma alguma coisa. Desenvolver um olhar empático é essencial para o sucesso de qualquer negócio.
3. Invista na qualificação da equipe
Qualifique a sua equipe para atender a essas novas demandas. Invista em treinamentos que alinhem as ações e em sistemas eficientes que facilitem o atendimento.
A pesquisa da CS Academy, Cortex e MindMiners também cita que, para 66% dos participantes, um atendimento ruim impediria de fazer negócios com uma empresa.
Em outras palavras, a ausência de um bom atendimento é o principal fator, apontado pelos respondentes, para não consumir produtos e serviços de uma empresa.
4. Tenha atenção ao pós-venda
A venda foi concluída, mas o processo ainda não acabou. Além de prestar um bom atendimento, use o pós-venda para mensurar a satisfação do cliente, anotar feedbacks e descobrir como melhorar a experiência.
Você percebeu como estar preparado para lidar com essas novas demandas, que vão além do preço, e com o novo perfil de consumidor é crucial? Por isso, é importante atualizar-se constantemente com cursos e materiais qualificados para não perder oportunidades de vendas valiosas.
Na CS Academy você encontra cursos voltados para a cultura Customer Centric. Acesse o site e descubra como se tornar um profissional qualificado para estimular a decisão de compra correta e tornar a sua marca irresistível para o cliente.
Este texto foi produzido pela CS Academy, parceira convidada da MindMiners.
Crédito foto de capa: Artem Beliaikin on Unsplash
