Qual a importância de medir a satisfação do cliente?

Clientes insatisfeitos colocam empresas de todos os segmentos em estado de alerta, pois a base que se mostrava sólida pode rapidamente se desfazer e derrubar os resultados. Líderes empresariais que reconhecem a importância de medir a satisfação do cliente têm muito a ganhar. Este artigo apresenta as sete principais razões para isso.

Por que medir a satisfação do cliente?

Um cliente insatisfeito é sinal de que algo não está em ordem na empresa. Pode ser uma falha específica em algum produto ou serviço, atritos no atendimento ou dificuldades no diálogo entre vendedores e clientes.

Mas como descobrir onde está o problema?

Aprender com os clientes insatisfeitos é uma prática que vai ajudar sua empresa a descobrir as causas da insatisfação e tentar definir a melhor maneira de superar isso. Bill Gates, fundador da Microsoft, entende que consumidores insatisfeitos são uma valiosa fonte de informação para a empresa, pois, em suas palavras:

“Seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”

Veja a seguir as sete principais razões que confirmam a importância de medir a satisfação do cliente.

A importância de medir a satisfação do cliente

1- Aprimoramento de estratégias

Medir a satisfação dos clientes é fundamental para aprimorar as estratégias em qualquer empresa. Uma ferramenta que auxilia nesse processo são as de pesquisas que medem a satisfação dos clientes, pois abordam desde o atendimento até a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Isso significa que os gestores podem tirar aprendizados valiosos desse tipo de estudo e entender quais benefícios de seus produtos e serviços são mais valorizados pelos clientes e quais precisam ser melhorados, aplicando isso em suas estratégias.

Por exemplo: ao perceber que seus clientes não estão satisfeitos com o tempo de entrega de seus produtos em um e-commerce, uma empresa poderá focar sua atenção nesse processo para melhorá-lo.

2- Compreensão de fraquezas

Uma pesquisa de satisfação ajuda também a detectar os pontos fracos de seu negócio. Digamos que muitos clientes estejam insatisfeitos com sua política de preços. Uma opção é ajustar o valor dos produtos de acordo com o que o mercado pratica.

Outra alternativa é trabalhar em estratégias de comunicação que demonstrem os diferenciais de seus produtos e justifiquem o preço mais alto.

3- Implementação de mudanças nos processos

Medir a satisfação do cliente não é apenas uma ação pontual. Ouvir aqueles que consomem seus produtos e serviços traz as informações necessárias para implementar mudanças reais.

Empresas que aprendem com os erros conseguem adequar processos para minimizar falhas futuras. Se seus clientes apontam a demora na entrega com um problema, por exemplo, esse processo deve ser melhorado.

4- Agilidade na resolução de problemas

Se a sua empresa está deixando clientes insatisfeitos por alguma razão, identificar isso será fundamental. Medir a satisfação do cliente tem o efeito de um exame médico, que aponta a falha de forma eficaz. Quando a insatisfação for identificada, a empresa passa a ter um “manual” para lidar com aquele problema e pode agir rapidamente para achar a solução de forma ágil e eficaz.

5- Oportunidade de testar novas estratégias

Medir a satisfação do cliente gera insights de grande valor para a empresa. Ao notar uma insatisfação do cliente, pode surgir a ideia de lançamento de um novo produto, que esteja focado em resolver essa insatisfação.

Utilizar medidores de satisfação ao cliente para aperfeiçoar estratégias é fundamental.Guiar-se apenas pelo feeling implica em um risco muito grande.

Veja este post de nosso blog com outras dicas sobre lançamento de produtos: Como usar o Design Thinking na estratégia de lançamento de produtos e reduzir riscos

6- Retenção de clientes

Uma pesquisa voltada a compreender as necessidades e insatisfações dos clientes mostra que sua empresa se preocupa com eles.

Os consumidores, ao terem suas solicitações ouvidas, passam a confiar mais na marca, aumentando as chances de um cliente satisfeito se tornar um cliente fiel à sua empresa. Confira esta postagem de nosso blog: As melhores pesquisas para que seus clientes não te abandonem.

7- Captação de novos clientes

Uma consequência direta da fidelização de clientes é a captação de novos clientes. Aqueles que ficaram satisfeitos e se tornaram fiéis consumidores da sua marca tendem a indicá-la para seus amigos. Essa propagação ganhou um efeito muito maior com o avanço das redes sociais.

As marcas mais queridas acumulam fãs que se engajam com elas, fazem comentários, dão depoimentos e recomendam seus serviços ou produtos.

Entenda mais sobre o poder dos novos consumidores baixando este estudo exclusivo da MindMiners: Futuro do varejo: a experiência de compra online

Como medir a satisfação do cliente: avaliação por NPS

A importância de medir a satisfação do cliente está clara, mas um ponto fundamental é como fazer isso. Um dos medidores de satisfação do cliente mais eficientes e práticos é a avaliação por NPS (Net Promoter Score). Esse método de pesquisa tem um caráter bastante objetivo e se direciona exatamente para o ponto central: o grau de fidelidade dos clientes satisfeitos.

As pessoas são convidadas a responder se indicariam a marca ou empresa a um amigo. Em uma escala de 0 a 10, o NPS divide os clientes entre promotores, neutros e detratores. Nesta postagem do blog, explicamos em detalhes a avaliação por NPS e suas vantagens estratégicas. Além dessa, existem diversas outras metodologias para medir a satisfação dos clientes, veja mais nesta postagem: Metodologias de pesquisa de satisfação.

Na plataforma de pesquisa da MindMiners você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo agora? Analisar os resultados e entender a relação dos seus clientes com sua marca.

Se você quiser, pode se cadastrar gratuitamente em nossa plataforma de pesquisa automatizada, utilizar um de nossos questionários prontos para usar e fazer sua pesquisa para medir a satisfação dos clientes de forma ágil e confiável.