Metodologias de pesquisa de satisfação: conheça as 3 principais

metodologias de pesquisa de satisfação

O objetivo de toda empresa é manter os seus consumidores felizes e satisfeitos, certo?

Para que isso seja viável, é necessário monitorar a satisfação do cliente com uma certa frequência.

Assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados.

Veja também em nosso blog: Como fazer pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente

Como medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente pode ser um processo bem simples: basta perguntar a ele como foi a sua experiência com a sua marca.

Na prática, claro que não é somente isso. É preciso escolher dentre as metodologias de pesquisa de satisfação.

Existem várias maneiras e técnicas para executar esse processo, desde o desenho do questionário e escolha da metodologia até o método de coleta e tamanho da amostra da pesquisa.

Para te ajudar a escolher a melhor das metodologias de pesquisa de satisfação dentro da sua empresa, vamos te apresentar as principais para aplicar esse tipo de pesquisa.

Confira!

3 metodologias de pesquisa de satisfação

1) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas.

Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear.

Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente.

A escala pode ser construída a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou, então, com palavras (como no exemplo apresentado abaixo).

2) Customer Effort Score (CES)

Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima.

O princípio é o mesmo, mas, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele, durante a última experiência com a sua empresa/marca, de resolver o problema em questão.

Isso possibilita compreender se o resultado obtido supriu as expectativas do usuário, além de ser uma métrica para medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.

3) Net Promoter Score® (NPS)

O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.

A pesquisa consiste em uma só pergunta:

“Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.

Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando o tipo de pergunta NPS. Não preocupe-se em fazer o cálculo da porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores.

1. Promotores

Os promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa.

Eles com certeza tiveram uma boa experiência com a sua empresa/marca, porque além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações.

2. Neutros/Passivos

Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros.

Eles tiveram uma experiência satisfatória, mas não chegarão a fazer marketing positivo para a sua marca.

3. Detratores

Os clientes que responderam com uma nota menor ou igual a 6, são considerados detratores.

Eles são os clientes que vão expor a sua empresa/marca de forma negativa.

Quanto mais detratores, pior será a sua imagem de marca.

Portanto, esses são os clientes que merecem a sua atenção dobrada.

Gostou desse conteúdo?

Confira outros materiais sobre pesquisa de satisfação no nosso blog!

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

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