O objetivo de toda empresa é manter os seus consumidores felizes e satisfeitos, certo?
Para que isso seja viável, é necessário monitorar a satisfação do cliente com uma certa frequência.
Assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados.
Veja também em nosso blog: Como fazer pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente
Como medir a satisfação do cliente?
Medir a satisfação do cliente pode ser um processo bem simples: basta perguntar a ele como foi a sua experiência com a sua marca.
Na prática, claro que não é somente isso. É preciso escolher dentre as diferentes metodologias de pesquisa de satisfação.
Existem várias maneiras e técnicas para executar esse processo, desde o desenho do questionário e escolha da metodologia, até o método de coleta e tamanho da amostra da pesquisa.
Para te ajudar a escolher a melhor das metodologias de pesquisa de satisfação dentro da sua empresa, vamos te apresentar os principais tipos de pesquisa de satisfação.
Confira o conteúdo e defina quando e como usar cada um dos tipos de questionário de satisfação!
3 metodologias de pesquisa de satisfação
Conheça agora os 3 principais tipos de pesquisa de satisfação e como empregar em sua empresa.
1) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas.
Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa ou marca numa escala de pesquisa de satisfação linear.
Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente.
A escala pode ser construída a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou, então, com palavras como no exemplo de escala de pesquisa de satisfação apresentado abaixo:
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Indiferente
- Satisfeito
- Muito satisfeito
2) Customer Effort Score (CES)
Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima.
O princípio é o mesmo, mas, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele, durante a última experiência com a sua empresa ou marca, de resolver o problema que deseja solucionar.
Isso possibilita compreender se o resultado obtido supriu as expectativas do usuário, além de ser uma métrica para medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.
3) Net Promoter Score® (NPS)
O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.
A pesquisa consiste em uma só pergunta:
“Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
Depois de apurar as respostas, você sabe como calcular pesquisa de satisfação NPS? Isto é, como calcular o chamado índice NPS? Se você não sabe, fique tranquilo.
Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando o tipo de pergunta NPS. Não preocupe-se em fazer o cálculo da porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores.
Mas se quiser aprender como calcular pesquisa de satisfação NPS, confira este post de nosso blog: O que é e como utilizar o NPS no Marketing do seu negócio
Entenda, agora, como se classificam os respondentes que assinalam uma nota na escala de pesquisa de satisfação NPS.
1. Promotores
Os promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa.
Eles com certeza tiveram uma boa experiência com a sua empresa/marca, porque além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações.
2. Neutros/Passivos
Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros.
Eles tiveram uma experiência satisfatória, mas não chegarão a fazer marketing positivo para a sua marca.
3. Detratores
Os clientes que responderam com uma nota menor ou igual a 6, são considerados detratores.
Eles são os clientes que vão expor a sua empresa/marca de forma negativa.
Quanto mais detratores, pior será a sua imagem de marca.
Portanto, esses são os clientes que merecem a sua atenção dobrada.
Gostou desse conteúdo? Entendeu quais são os 3 tipos de pesquisa de satisfação e com usá-los e seu negócio?
Como você viu, para cada tipo existe um questionário de satisfação diferente. E é exatamente essa formulação do questionário que traz informações diferenciadas, dependo dos dados que você precisa para tomar as decisões em sua empresa.
Assim, para diferentes problemas de pesquisa, diferentes tipos de pesquisa de satisfação e questionários devem ser usados.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
