Realidade aumentada. Atrasos na entrega. Bitcoins. Produtos com defeito. Clubes de assinaturas. Falta de segurança. Em meio a novas possibilidades e velhos problemas, como os brasileiros avaliam sua experiência de compra no varejo online e offline?
Muito se fala sobre comportamento e preferências do consumidor quando o assunto são vendas no varejo: como as diferentes gerações se comportam, quais são as resistências que o brasileiro ainda encontra para comprar pela internet, que tipo de produto não pode ser comprado pelo e-commerce.
Essas e tantas outras discussões vem pautando estratégias de todo um segmento. De todos os setores que foram impactados pela pandemia ao longo dos últimos anos, o varejo merece uma posição de destaque.
Durante muito tempo, o mercado já vinha especulando sobre os novos rumos que esse setor iria tomar e, nos últimos meses, a guinada foi acelerada pelo contexto geral.
Todas essas mudanças vieram para acomodar o mercado às novas necessidades das pessoas inerentes ao estilo de vida pandêmico. Durante o qual, passando muito mais tempo em seus lares, encontraram novas ferramentas para atender às suas demandas com mais conforto, praticidade e agilidade.
Isso significa que muitas mudanças vieram para ficar. Não só isso, mas o consumidor, despertado por um leque de opções praticamente irrestrito - que solucionou muitas dores antigas do mercado -, já espera muito mais do varejo do futuro.
Principais dores de cada canal de compra
Entre julho e agosto de 2021 fizemos uma pesquisa na qual conversamos com mais de 2.000 pessoas em todo o território nacional para ouvir o que tinham a dizer sobre
seu comportamentos de compra;
as dores em suas jornadas e
expectativas para o futuro quando o assunto são lojas — tanto online quanto offline.
O que descobrimos com essa pesquisa foi que ainda não há jornadas perfeitas de compras em nenhum dos dois canais.
Em relação às lojas físicas, os maiores gaps estão em, principalmente, dois pontos:
1 - não poder comparar preços com outras lojas instantaneamente (80%) e
2 - o fato de precisar se deslocar até uma loja para realizar a compra (77%).
Esses dois fatores, em contrapartida, são os grandes benefícios das lojas online. Por outro lado, os canais digitais sofrem com o fato de o consumidor precisar pagar o frete (68%), não poder ver/provar o produto ao vivo (63%), ter dificuldade de devolução em caso de problema/produto errado (52%) e ter que aguardar o prazo de entrega (50%).
Todas essas dores que ainda são sentidas pelas pessoas têm levado empresas dos mais variados setores a inovarem e buscarem soluções cada vez mais escaláveis e completas em seus respectivos mercados.
Essas mudanças — principalmente tecnológicas, no varejo online — impactam não somente seus negócios, mas o comportamento dos próprios consumidores, que por um lado passam a se relacionar com as marcas de uma maneira muito mais complexa e, por outro, passam a ficar muito mais exigentes.
Leia mais: Como a tecnologia está causando mudanças no comportamento do consumidor
Inovações do varejo
Os últimos anos — e, em especial, os últimos meses — trouxeram um grande avanço nesse setor. Buscando aliviar esses pontos de fricção, muitas empresas e startups trouxeram para o mercado uma gama nova de opções e facilidades que têm transformado o varejo de maneira cada vez mais rápida.
Um dos grandes problemas que as pessoas citam ao fazer compras em lojas físicas é o fato de ter de se deslocar de suas casas até os pontos de vendas, muitas vezes para poder ver/provar os produtos que desejam comprar, já que não podem fazer isso em suas casas.
Trazemos, aqui, dois exemplos de empresas que conseguiram solucionar esses problemas em categorias completamente diferentes e buscaram alternativas para aprimorarem os recursos do varejo online.
Prime Wardrobe
O primeiro deles é o “prime wardrobe” (em referência à armário - wardobre - e à assinatura Prime, da Amazon).
Lançado em 2018, o serviço da Amazon disponível para a base estadunidense permite que seus assinantes prime tenham acesso a uma funcionalidade de compra de roupas com o conceito “try before you buy” (em tradução livre: experimente antes de comprar).
O serviço funciona da seguinte maneira: o cliente pode escolher até sete peças de roupa que serão enviadas para sua casa sem custo. Ele tem 7 dias para provar todas as peças e, ao final do prazo, devolve apenas as que não tem interesse em manter.
O reenvio da caixa não é cobrado (pois é faturado anteriormente) e a caixa permite que as pessoas a selem novamente, sem precisar de outras fitas adesivas.
Essa possibilidade resolve uma dor de pessoas que preferem comprar suas roupas em casa, mas que sofrem por não poderem provar ou ver as peças ao vivo. Além disso, também resolve a questão da devolução das peças, já que a própria estrutura da solução já conta com o momento de devolução da caixa com tudo aquilo que não faz sentido manter.
Realidade aumentada
Realidade aumentada é um assunto que há muito tempo vem sendo discutido e seu uso, muito especulado nas mais diversas áreas. Ultimamente, com a popularização da ferramenta, varejistas e marcas têm se apropriado dela de formas inusitadas e que preenchem um vazio deixado pela jornada de compra online.
Recentemente, a Leroy Merlin divulgou que disponibilizará para os clientes a possibilidade de utilizar a realidade aumentada para visualizar como certos itens de seu catálogo ficariam na casa dos clientes, a fim de ajudá-los a decidir se irão ou não comprar o produto.
A marca de tintas Coral também já havia lançado um aplicativo que permite testar as cores das paredes no próprio ambiente, apenas apontando a câmera do telefone para o local, sem precisar arriscar com uma tinta de verdade.
Todos esses exemplos mostram como há um mar de possibilidades quando o assunto é solucionar esses gaps deixados por diferentes pontos de venda - sejam eles digitais ou físicos. As inovações tecnológicas, nesse contexto, permitem cada vez mais um fluxo sem atritos, o que nos leva às expectativas dos consumidores para o varejo do futuro.
O varejo do futuro
Mudanças e adaptações no mercado abrem muitas possibilidades para pessoas que estão cada vez mais acostumadas a transitar entre o on e o offline constantemente em seus cotidianos.
Isso faz com que a imaginação e expectativa dos consumidores ganhe novas fronteiras, tornando-os mais exigentes em relação ao que esperam para o futuro (especialmente quando o assunto é formas de se relacionar com marcas, produtos e serviços).
50% das pessoas entrevistadas afirmaram acreditar que as lojas físicas irão mudar após o fim da pandemia. Alguns dos principais pontos levantados foram: foco no online, serviços de delivery para compras realizadas presencialmente e fluidez na jornada omnichannel.
“Terão que se adaptar à nova realidade, que inclui não apenas a competição mais acirrada das lojas online (afinal, as pessoas estão saindo menos de casa) como também o desemprego (que obriga as lojas a baixarem os seus preços). Enfim, terão que proporcionar em suas estruturas físicas alguns chamativos que as lojas online não tem.” Masc | 40 | sudeste | classe B
“Espero que todas ofereçam a opção de comprar e entregar na residência, e que os preços sejam iguais aos da loja online, e não mais caros.” Masc | 53 | Sudeste | classe B
Algumas soluções já existem em casos isolados para certos tipos de produtos, mas a expectativa do consumidor, hoje, vai muito além, e alcança categorias e indústrias de forma transversal. Isso significa que os desafios ficarão cada vez maiores tanto em questões de inovação de produtos e serviços quanto de logística.
Nesse cenário de transformações exponenciais, há algo que conecta todas as pontas e serve de norteador para ações, mudanças e posicionamentos: as pessoas.
A pesquisa como ferramenta para a mudança
A visão sistêmica é a base para moldar as estratégias futuras das empresas, e isso significa que a atenção voltada para o ciclo completo de todos os processos evita muitas dores de cabeça no futuro.
Ainda assim, serviços e produtos são vendidos para pessoas, que vão começar a exigir cada vez um olhar mais amplo nas tomadas de decisões corporativas.
Existem ferramentas que são essenciais nesse processo, como estudos de jornada de compra, testes de comunicação e pesquisas de satisfação. Entenda, abaixo, qual o objetivo fundamental de cada um deles e de que forma eles transformam a relação com seus clientes.
Jornada de compra dos consumidores
Entender a jornada de compra do seu produto ou serviço é extremamente importante, já que por meio dela você encontra as respostas para otimizar e aprimorar todos os pontos de contato do seu produto/serviço com os clientes.
Isso contribui para que eles sejam impactados da forma certa, na hora certa, gerando uma experiência positiva e, consequentemente, um consumidor leal à sua marca.
Leia mais: Como mapear a jornada de compra do seu consumidor
Testes de comunicação
A comunicação com seus clientes se dá em diversas frentes, sendo a publicidade uma das mais relevantes. Na hora de lançar uma nova campanha publicitária, existem inúmeras variáveis que podem impactar na forma com a qual o público-alvo irá receber a mensagem que a campanha pretende passar.
Mais do que garantir que a mensagem pretendida será transmitida da forma correta, é preciso entender, também, se essa comunicação se conectará com seu público-alvo e se ela, de fato, combina com sua marca e vai de encontro com seus objetivos atuais.
Aqui, entram os testes de comunicação, essenciais para afinar o tom da sua comunicação com as expectativas do seu público alvo.
Pesquisa de satisfação
Mensurar a satisfação do público com seu produto ou serviço é uma parte essencial na grande missão de entender o seu consumidor e acompanhar suas necessidades - que são sempre voláteis.
Uma empresa pode realizar todos os esforços possíveis para garantir o sucesso de seu produto, mas, se seus consumidores não estiverem satisfeitos, nada disso trará os resultados desejados.
Por isso, uma pesquisa de satisfação irá te ajudar a compreender e mensurar a relação que seus consumidores/clientes têm com seu produto ou serviço.
Se você quer saber mais sobre como as transformações do varejo vêm impactando a rotina das pessoas, como seus comportamentos se adaptaram à nova realidade da pandemia e quais suas expectativas para o futuro, não deixe de conferir o relatório completo clicando no link abaixo!
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