Segundo a Forbes, 84% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente tão crucial quanto os próprios produtos e serviços oferecidos pela empresa, enquanto impressionantes 66% estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionam um serviço ao cliente excepcional.
Diante desses dados reveladores, torna-se evidente que investir em Customer Service não é apenas uma opção, mas uma necessidade para as organizações que buscam manter uma vantagem competitiva e cultivar relacionamentos duradouros com seus clientes.
Este artigo aborda detalhadamente a definição de Customer Service, sua importância para a empresa e as estratégias para coletar feedback dos clientes com o objetivo de aprimorar continuamente a experiência do cliente e impulsionar o sucesso empresarial. Boa leitura!
O que é Customer Service?
O Atendimento ao Consumidor, ou Customer Service, é uma área muito importante dentro de uma empresa, encarregada de centralizar e lidar com as reclamações dos clientes, mapeando estratégias de melhoria para o produto ou serviço a partir delas.
A função do Customer Service vai além de simplesmente receber e resolver problemas pontuais, ela abrange todas as questões relacionadas ao relacionamento com o cliente. Seu objetivo principal é evitar que as reclamações se repitam, promovendo a redução dos índices de insatisfação.
Sendo assim, investir em Customer Service não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da empresa e fomenta a fidelidade do cliente.
Além disso, para garantir a eficácia do Customer Service, é essencial contar com métricas bem definidas que permitam avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
Importância do customer service para a empresa
A partir da definição de Customer Service já podemos ter uma noção da sua importância dentro de uma empresa, mas existem benefícios tangíveis dessa área que nos confirmam esse fato, são eles:
1. Construir e manter uma reputação positiva da empresa
A reputação de uma empresa é um dos ativos mais importantes que ela possui. Uma boa reputação atrai clientes, parceiros e investidores, enquanto uma má reputação pode afastá-los.
Sendo assim, a área de Customer Service desempenha um papel crucial nesse aspecto, pois representa a face da empresa para os clientes. Um bom atendimento ao cliente contribui para a construção de uma reputação positiva, demonstrando o compromisso da empresa com a satisfação do cliente e sua capacidade de resolver problemas.
2. Aumentar a fidelização dos clientes através da confiança
A confiança é um dos principais fatores que impulsionam a fidelização dos clientes, e o Customer Service desempenha um papel fundamental na construção dessa confiança. Quando os clientes sabem que podem contar com um suporte eficiente e atencioso em caso de problemas ou dúvidas, eles se sentem mais seguros em continuar fazendo negócios com a empresa.
E indo para além da fidelização, também podemos notar o impacto do atendimento ao cliente nas recomendações. A Harvard Business Review descobriu que os clientes que tiveram uma experiência positiva com o atendimento são cinco vezes mais propensos a recomendar a empresa para outros consumidores.
3. Reduzir taxas de insatisfação
Clientes insatisfeitos não apenas deixam de fazer negócios com a empresa, mas também podem compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, prejudicando ainda mais a reputação da empresa. O Customer Service tem o poder de reduzir as taxas de insatisfação, fornecendo um canal para os clientes expressarem suas preocupações e garantindo que essas preocupações sejam tratadas da melhor forma possível.
4. Diferencial competitivo
O Customer Service pode se tornar um diferencial competitivo, pois oferece uma oportunidade única para as empresas demonstrarem seu compromisso com a satisfação do cliente. Empresas que investem em um bom serviço ao cliente podem conquistar sua preferência, mesmo em meio a uma concorrência acirrada, e criar uma vantagem competitiva sustentável a longo prazo.
Qual a diferença de Customer Success, Customer Service e Customer Experience?
Todos os três termos estão relacionados ao cliente, porém eles têm diferentes focos e abordagens na prática.
Customer Service
O Customer Service lida com as necessidades imediatas dos clientes, como responder a perguntas, resolver problemas e lidar com reclamações. É o ponto de contato entre a empresa e o cliente quando surgem questões específicas.
Customer Success
O Customer Success é mais orientado para o longo prazo e concentra-se em garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Envolve ajudar os clientes a obterem o máximo valor de suas compras, oferecendo suporte personalizado, treinamento e orientação.
Customer Experience
A Customer Experience abrange todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato até a pós-venda. Isso inclui não apenas o atendimento ao cliente, mas também aspectos como design de produto, facilidade de uso, comunicação de marketing e ambiente de compra.
Portanto, quando essas três áreas estão unidas realizando ações assertivas, elas cooperam significativamente na construção de um bom relacionamento com o cliente, pois estão se posicionando de forma customer centric.
Como coletar os feedbacks dos clientes na área de customer service?
É muito importante saber como realizar a coleta de feedback dos clientes na área de customer service para qualquer empresa que busque oferecer um bom serviço e adaptar-se às necessidades em constante mudança de sua base de clientes.
Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT)
As pesquisas de satisfação são geralmente enviadas logo após uma interação de serviço ao cliente e pedem aos clientes que avaliem sua satisfação com a experiência. As respostas são normalmente dadas em uma escala de satisfação, como "muito insatisfeito" a "muito satisfeito".
Nossa plataforma de consumer insights oferece um questionário de CSAT prontinho para ser utilizado, te poupando do trabalho de elaborar essa pesquisa do zero com o auxílio do nosso time.
Pesquisas de Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Os clientes são questionados sobre uma escala de 0 a 10 quanto provavelmente eles recomendariam a empresa a um amigo ou colega.
Com base em suas respostas, os clientes são classificados como promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) ou detratores (notas 0-6).
Tire suas dúvidas
Caso queira aprimorar seus esforços de atendimento ao cliente e ter ao seu alcance todas as metodologias de pesquisa que podem te ajudar a coletar feedbacks, entre em contato com nosso time para entender melhor sobre o assunto!
Nossa plataforma de consumer insights está preparada para que você realize pesquisas de satisfação e NPS de forma totalmente autônoma. Você também poderá contratar nossos serviços para que nossos especialistas sejam responsáveis pela condução do seu projeto do início ao fim.