Em um cenário de constante mudança nos hábitos de consumo e interações digitais, a construção de relacionamentos sólidos entre marcas e clientes torna-se mais importante do que nunca.
O conceito de “customer engagement”, ou envolvimento do cliente, emerge como a peça fundamental para elevar essas conexões entre a marca e o cliente.
Neste artigo, exploraremos o que é customer engagement, quais são os passos para criar um planejamento focado no envolvimento do consumidor com a marca, como essa estratégia auxilia na fidelização e a importância da pesquisa de mercado em todo esse processo. Acompanhe!
O que é Customer Engagement?
Customer engagement é uma abordagem inovadora na gestão de clientes, caracterizada por um conjunto de estratégias que visam engajar os clientes em todas as fases de compra e em todo o relacionamento dele com a marca.
Essa relação é influenciada por diversos fatores, desde o momento pré e pós-compra, à indicação da marca por pessoas próximas e outras questões que podem ser decisivas para a compra e engajamento do cliente com a empresa.
Ao cultivar um relacionamento direto e próximo com o cliente, estimulamos não apenas a realização de vendas, mas também um envolvimento mais profundo com a marca.
Esse envolvimento, por sua vez, resulta em mais fidelização de clientes, pois eles se sentem conectados emocionalmente e valorizados, e isso ajuda a promover uma relação duradoura e benéfica para ambas as partes.
Qual é a diferença entre Customer Experience e Customer Engagement?
Pela semelhança entre os dois nomes, é comum confundir o conceito. Customer experience se trata da experiência do consumidor como um todo. É a experiência que o cliente tem com a marca desde o primeiro contato com ela. Quando falamos em customer experience, toda a jornada de compra é impactada.
Ou seja: desde o momento que teve o primeiro contato, que pode ser por uma publicidade na TV, até o pós-venda, todos os pontos de contato devem promover uma boa experiência para esse cliente.
Já o conceito de customer engagement se concentra mais em envolver o cliente com a marca, que tem relação com promover uma boa experiência, mas se aprofunda em outros fatores, como a frequência de compra e recomendação do produto.
Leia mais em: Customer experience: como a tecnologia contribui para torná-la positiva?
Como criar uma estratégia de customer engagement?
Desenvolver uma estratégia eficiente de customer engagement requer uma abordagem atenta e centrada no cliente. A seguir, apresentamos os passos fundamentais para criar uma estratégia que não só fortaleça relacionamentos, mas também ajude a despertar a fidelidade do cliente.
1- Estabelecer objetivos que podem ser alcançados com essa estratégia
Qual objetivo você precisa alcançar? Aumentar sua retenção de clientes? Melhorar a satisfação do consumidor? Crescer o número de recomendações ou o impulsionamento das interações nas redes sociais?
Todos os objetivos a serem alcançados pela empresa nesse momento precisam estar claros para que o planejamento das estratégias de customer engagement seja feito com foco em ajudar a alcançá-los.
2- Engajar por meio da comunicação
Um dos principais elementos para executar de forma correta uma estratégia de customer engagement é a personalização de campanhas de marketing que aproximem e despertem o interesse do consumidor com a marca.
Esse tipo de comunicação só tende a ser eficiente ao ter conhecimento sobre o perfil e comportamento do seu público-alvo.
Sem esse entendimento, não é possível executar essa personalização e humanização da comunicação. Por isso, invista em pesquisas especializadas em conhecer o seu cliente, como o mapeamento de personas, um estudo de hábitos e atitudes, entre outras.
Além disso, é muito importante saber quais são os canais de comunicação preferidos do seu público, qual linguagem eles falam e como se comunicam no geral.
3- Oferecer um atendimento personalizado
Proporcione um suporte e atendimento personalizado e que verdadeiramente se importe com as necessidades do consumidor. Um tipo de atendimento muito relevante quando buscamos estimular o envolvimento do cliente é a venda consultiva.
4- Coletar feedbacks dos clientes
Para engajar, é preciso ouvir a voz dos consumidores. É importante saber quais foram as percepções dos clientes sobre as campanhas veiculadas, pois os insights que eles trarão serão seus aliados no planejamento das próximas ações de marketing.
Implemente um sistema de coleta contínua de feedback e adapte estrategicamente suas abordagens com base nas respostas dos clientes.
5- Mensurar resultados
Ações colocadas em prática, é hora de avaliar o desempenho do seu plano de customer engagement.
Analise os números, compare os cenários antes e depois da implementação da estratégia e veja o que deu certo e o que não deu.
A análise contínua não apenas revela áreas em que o desempenho foi assertivo, mas também destaca oportunidades significativas de aprimoramento, fundamentais para o desenvolvimento contínuo e o alcance de metas mais ambiciosas e planejamento de novas rotas.
Qual é a relação da estratégia de customer engagement com a fidelização do cliente?
As estratégias de customer engagement e a fidelização do cliente estão diretamente relacionadas e isso é essencial para o sucesso de toda empresa. Ao criar conexões emocionais, valorizar cada interação e oferecer experiências personalizadas, as marcas fortalecem os laços com os clientes.
A comunicação assertiva, o atendimento personalizado e os feedbacks dos consumidores contribuem para a fidelização e engajamento, transformando clientes em defensores leais.
Dessa maneira, o engajamento verdadeiro é o alicerce que sustenta a fidelidade duradoura, trazendo recorrência nas vendas e recomendação contínua da marca.
Qual a importância da pesquisa de mercado para manter o consumidor engajado?
A pesquisa de mercado desempenha um papel crucial no planejamento de toda empresa, especialmente no estágio inicial da construção de uma estratégia focada em envolver o consumidor.
Por meio dela, são coletados e analisados dados do consumidor e eles são traduzidos em insights essenciais sobre o comportamento de compra do cliente, auxiliando na elaboração do plano de ação.
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