O que é jornada do consumidor? Entenda melhor essa estratégia

O que é Jornada do Consumidor?

O que é jornada do consumidor? A jornada do consumidor é um ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa.

O modelo foi criado com base em design de serviços, e tem como função ilustrar a experiência dos clientes com a empresa. O objetivo central é visualizar de forma completa a experiência do cliente com a empresa, mostrando todos os pontos de contato, desde o momento em que ele conheceu a empresa, até o relacionamento pós-venda.

Esse tipo de mapeamento da jornada de compra do cliente é muito usado na hora de desenvolver estratégias de marketing inbound. Por meio da diferenciação da etapa em que o potencial consumidor se encontra, é possível direcionar o conteúdo para suprir as necessidades dele, e assim criar estratégias de marketing mais eficientes.

Criamos este post com mais informações para que você entenda definitivamente o que é jornada do consumidor e como funciona essa estratégia.

Confira!

O que é jornada do consumidor

Como criar a jornada do consumidor?

Para começar a mapear a jornada do seu cliente, é preciso saber exatamente quem ele é, quais são as suas dores e o que ele pode querer da sua empresa. Para isso, é essencial definir uma buyer persona do seu negócio, afim de facilitar a criação de estratégias de comunicação bem direcionadas.

Nota: a Buyer persona é um perfil conceitual de uma pessoa que representa um segmento de clientes, criado para facilitar e aprimorar a forma como você se comunica com este segmento. É um jeito generalizado de olhar um segmento potencial de clientes, definindo seu perfil, qualidades, defeitos, necessidades e características psicológicas e emocionais.

Em seguida, é importante identificar quais são os pontos de contato do cliente com a sua empresa, e qual é a importância de cada um deles. Geralmente o momento de compra é o ponto de contato mais significante, por ter mais influência na experiência do cliente. Porém, cada ponto tem importância relativa de acordo com o contexto que está inserido, e é necessário mapear o serviço de atendimento da empresa em todos os pontos de contato para ter uma noção completa de como cada processo está se desenvolvendo.

Quais são os estágios da jornada do consumidor?

1. Aprendizado e descoberta

Nessa primeira etapa, o consumidor já conhece a sua empresa, mas pode não conhecer todos os atributos e benefícios que o seu produto/serviço pode oferecer pra ele.

Ele pode ter lembrança da sua marca mas ainda não necessariamente tem interesse em comprar de você, e por isso é importante oferecer conteúdo para ele que destaquem a proposta de valor da sua empresa, e trabalhar a comunicação de marca de maneira objetiva e direcionada, para gerar visibilidade e fazer com que o consumidor lembre da sua marca.

2. Reconhecimento do problema

Nessa etapa o seu consumidor potencial reconhece que tem um problema e está em busca de soluções para resolvê-lo. Ele vai querer conhecer a fundo o que o seu negócio tem para oferecer, e qual é a opção que melhor se encaixa para ele.

É importante considerar que nessa etapa os consumidores provavelmente vão procurar avaliações e referências de outros consumidores, tanto à respeito do seu produto/serviço quanto de empresas concorrentes.

3. Consideração da solução

Nessa etapa o consumidor já está considerando comprar o seu produto/serviço, e portanto vai procurar saber mais ainda sobre a sua empresa e tirar eventuais dúvidas mais específicas sobre a solução que você propôs para o problema dele. Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.

4. Decisão de compra

Nessa etapa o consumidor já tem todas as informações que ele precisa para realizar a compra. É imprescindível esclarecer quais são os diferenciais da sua empresa frente à concorrência, retomando os atributos e benefícios que a sua empresa oferece, que já foram mencionados nas outras etapas, para que o consumidor se sinta seguro em escolher você.

Como melhorar a jornada de compra do cliente?

Agora que você já sabe o que é jornada do consumidor, quando já a tiver mapeado, ficará mais fácil para você identificar quais pontos de contato entre ele e a sua empresa precisam e podem ser melhorados, focando em melhorar a qualidade dessa experiência.

Para cada ponto de contato, observe se existem maneiras de tornar o processo mais rápido e mais eficiente, e o que pode ser feito para transformar o processo em algo mais acessível e prazeroso para o consumidor.

O que concluímos então?

Definimos o que é jornada do consumidor: é o processo que uma pessoa atravessa ao longo do ciclo de vida como cliente da sua empresa.

É importante dividir esse processo em etapas para que fique mais fácil para profissionais de marketing e vendas atingirem e influenciarem o seu público–alvo e consumidores potenciais, de modo a aumentar a taxa de conversão da empresa.

Esse post dá um direcionamento inicial de como mapear a jornada do seu cliente, mas esse pode ser um processo complicado, e por isso para garantir que você vai obter resultados precisos e úteis o mais indicado é procurar empresas especializadas em pesquisa pra te ajudar a entender seu cliente.

Uma pesquisa de marketing pode servir para identificar os pontos de contato que precisam de mais atenção, afim de encaminhar planos e estratégias que podem melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa.

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