O comportamento do consumidor mudou drasticamente nos últimos anos. E para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso entendê-lo.
Um estudo exclusivo da MindMiners está consultando, cada vez mais, os clientes que escolhem ou usam smartphones para pesquisar um produto que interage com seus amigos ao fazer compras em uma loja física.
67% deles afirmam já ter comparado preços em um ponto de vendas usando a internet e 39% considera a presença do vendedor na loja um incômodo. Os consumidores estão cada vez mais preferindo usar redes sociais e canais de comunicação online, o que mostra a necessidade das empresas melhorarem seu relacionamento em todos esses pontos de contato.
Segundo dados divulgados pela Harvard Business Review, 4 em cada 5 consumidores preferem resolver seus problemas por meio do autoatendimento antes de entrar em contato com um representante da empresa. Com essa prática, a complexidade dos problemas que chegam aos atendentes é muito maior, pois as questões simples já foram solucionadas.
Nesse contexto, como promover melhorias no atendimento ao cliente para atender às exigências do novo consumidor, cada vez mais engajado, conectado e bem informado? Selecionamos 6 providências práticas para alcançar esse objetivo, vamos conhecê-las?
6 sugestões de melhorias no atendimento ao cliente
1- Não deixe seu cliente esperar pelo atendimento
O tempo médio de espera e o tempo para primeira resposta são importantes indicadores de desempenho que devem ser monitorados.
Essas métricas devem servir como referência; quanto menos tempo os clientes aguardarem, maior será a eficiência do atendimento. Mas isso não significa que os operadores devem ser apressados ao falar com os clientes. O ideal é que estejam preparados para resolver suas dúvidas e solicitações da melhor maneira e com assertividade, sem se estender na chamada além do necessário.
2- Monitore as redes sociais
Atualmente, muitas empresas usam redes sociais, principalmente o Twitter, para fazer atendimento ao cliente, o chamado SAC 2.0.
Além dessa prática, outra sugestão para promover melhorias no atendimento ao cliente é monitorar as redes sociais e interagir com os consumidores nesse ambiente, assim que um problema, reclamação ou elogio for detectado. Essa estratégia, além de prevenir crises em que reclamações se tornam virais, surpreende os clientes, que percebem o esforço da empresa em solucionar suas dúvidas e insatisfações (e também em agradecer seus elogios), antes mesmo que entrem em contato direto com ela.
Conheça algumas ferramentas para monitoramento de redes sociais:
3- Estimule o trabalho em equipe entre os atendentes
Normalmente, profissionais de atendimento ao consumidor são instruídos a responder aos chamados dos clientes de forma individualizada, orientando-os conforme seu entendimento pessoal do caso. Mas, segundo uma pesquisa divulgada em outro artigo da Harvard Business Review, quando os atendentes têm permissão para conversar entre si e pedem conselhos aos colegas, o desempenho das centrais de atendimento ao cliente é 50% superior à média e o risco de erro no atendimento é reduzido em 25%.
4- Proporcione o aprendizado contínuo de seus atendentes
O atendimento ao cliente deve ser encarado como um processo de melhoria contínua. Para isso, é preciso criar uma base de conhecimento e consulta online que é alimentada com cada nova solução encontrada pelos atendentes. Quando um desses profissionais encontra dificuldades em resolver um chamado e pede a ajuda de seus pares, após o atendimento das necessidades do cliente ser concluído com sucesso, a nova solução encontrada para o problema deve ser documentada e incluída nos manuais de consulta. Dessa forma, todo novo procedimento eficaz para resolver solicitações de clientes estará acessível facilmente.
Isso diminui o número de vezes em que os atendentes recorrem aos colegas e também o tempo de resposta, sem que isso afete a qualidade na prestação desse serviço e trazendo sensíveis melhorias no atendimento ao cliente.
5- Mantenha o cliente informado sobre o status de seu chamado
Quando um cliente faz uma solicitação e os atendentes encontram dificuldade em solucioná-la rapidamente, ele deve ser informado de que as providências necessárias estão sendo tomadas e o motivo da demora.
Muitas vezes, o atraso na solução pode estar fora do controle da empresa, como uma queda de energia que paralisou seus serviços, por exemplo. Se o cliente for informado desse fato e tiver uma estimativa do tempo para a solução, sua insatisfação será menor.
6- Use o feedback dos clientes para promover a inovação
Da mesma forma que a consolidação das soluções encontradas em um repositório online para consulta agiliza e leva a melhorias no atendimento ao cliente, a análise dessa base de dados também pode detectar problemas recorrentes, indicando onde seus produtos e serviços devem ser melhorados. Uma famosa frase de Bill Gates ilustra perfeitamente esse conceito:
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”
Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente também são uma poderosa ferramenta para colher informações, monitorar seu desempenho e definir estratégias de melhoria no atendimento ao cliente. Uma forma ágil e prática de fazer isso é por meio de pesquisas digitais, utilizando uma plataforma automatizada, como a da MindMiners. Lá, você vai encontrar diversos questionários certificados, metodologicamente testados por especialistas, prontos para usar em pesquisas de satisfação de atendimento ao cliente, como a avaliação NPS, por exemplo.
Além das outras sugestões, não autorizar os requisitos de atendimento para atender aos clientes, e atualizar os pontos de atendimento aos clientes, que precisam ser melhorados.
