“Atender bem para atender sempre”.
É bem provável que você já tenha ouvido ou já leu essa máxima em algum lugar. Porém, muitas empresas ainda não incorporaram esse lema em suas rotinas, negligenciando um fator importantíssimo para o sucesso de qualquer negócio: o processo de atendimento ao cliente.
É comum que as empresas deem mais atenção aos processos relacionados à produção do que ao fluxo de atendimento ao cliente. A preocupação maior está em garantir a qualidade dos produtos oferecidos, enquanto as boas práticas de venda e de pós-venda são, muitas vezes, deixadas de lado.
Dessa forma, saber como deve ser feito o atendimento ao cliente tem sido um dos principais desafios organizacionais. A maneira como a empresa atende o seu público é reflexo dos valores que ela cultiva.
Além disso, um bom atendimento é também uma maneira de agregar valor ao produto ou serviço, por isso, desenvolver uma cultura de excelência nesse quesito é fundamental.
Quer entender quais são as etapas fundamentais do processo de atendimento ao cliente e como montar seu fluxograma? Que tal prosseguir com a leitura?
Por que é importante ter um processo de atendimento bem estruturado?
Hoje, consumidores cada vez mais atentos e exigentes buscam aquele “algo a mais”, que supere as suas expectativas. Quando isso acontece, as chances de ele voltar a comprar e de propagar a boa imagem da marca aumentam significativamente.
Ter um processo de atendimento ao cliente bem estruturado e praticá-lo com excelência é hoje um diferencial competitivo muito importante e pode ajudar a sua empresa a impulsionar a geração de receita e garantir a satisfação dos seus clientes.
Oferecer um atendimento de excelência é tão importante para os consumidores que isso foi comprovado em pesquisa recente feita pela parceria entre MindMiners, CS Academy e Cortex: o atendimento é o segundo atributo mais valorizado pelos clientes durante a experiência de compra.
Com isso em mente, você sabe responder como está o atendimento ao cliente na sua empresa? Se você recebesse esse mesmo atendimento, que nota daria?
Para melhorar o processo, a elaboração de um fluxograma de atendimento ao cliente pode ser bastante útil para automatizar essa atividade. Porém, a tendência é se antecipar às necessidades do cliente, por meio de uma equipe de Customer Success, como veremos mais adiante.
Veja também em nosso blog: 5 dicas para prestar um atendimento diferenciado ao cliente
Como um fluxograma pode ajudar no atendimento ao cliente?
O fluxograma é uma ferramenta visual muito eficaz para organizar e gerenciar processos.
Por isso, selecionamos um modelo de fluxograma para ser aplicado a um processo de atendimento ao cliente na sua empresa. Veja como funcionam as etapas:
Este fluxograma de atendimento inicial ao cliente, e suas respectivas etapas, é um modelo usado para que um processo de atendimento possa ser automatizado. Nesse caso, sempre será necessário que o pedido do cliente (ou sua dúvida) seja preenchido em um formulário digital.
Como funciona cada passo da estruturação do fluxograma?
Atualmente, plataformas de atendimento ao cliente omnichannel — que interagem com os clientes por diversos canais —permitem que ele entre em contato com a empresa via chat, mídias sociais, mensagem de texto, telefone e diversas outras formas.
Passo 1:
O primeiro passo do fluxograma é preencher um formulário sobre a abertura da solicitação e categorizar a demanda do consumidor para que ela seja atendida. Isso será feito pelo atendente que receber o chamado do cliente, independente do canal utilizado por ele.
Passo 2:
Depois disso, o atendente poderá usar a sua base de conhecimentos para solucionar o problema e enviar a notificação de fechamento ou encaminhar a demanda para outro setor. Caberá a ele analisar e diagnosticar o problema novamente.
Esse é um passo importante, pois é necessário que haja treinamentos para que toda a equipe esteja alinhada quanto à resolução de problemas e como atender o cliente da melhor forma, mesmo que a solução não esteja ao seu alcance.
Passo 3:
Se for um problema que o atendente sabe solucionar, ele encaminha a solução para o cliente e encerra o atendimento; caso contrário, deverá procurar por uma solução com ajuda de outros colaboradores e, em último caso, com o gestor da área.
Nesse momento, é importante que o cliente seja orientado sobre o funcionamento de cada etapa da resolução do seu problema. Isso ajuda a evitar frustrações e facilita a comunicação entre as partes.
Passo 4:
Por fim, quando a questão for solucionada, o colaborador que fez o atendimento deverá fazer os devidos registros na base de dados; isso servirá para consulta de informações em futuros atendimentos.
Por que é importante ter uma área de Customer Success?
Esse fluxograma de atendimento ao cliente é uma orientação de como agilizar o processo e torná-lo automatizado.
Porém, o ideal é que a empresa se adiante aos problemas de seus clientes e conte com uma área de Customer Success para acompanhar o uso de sua solução por eles e providenciar melhorias o mais rápido possível.
Essa equipe faz um trabalho de “onboarding” para que os clientes saibam exatamente como operar a solução que foi adquirida e percebam rapidamente que ela oferece aquilo que era necessário para resolver seus problemas e necessidades.
O objetivo do Customer Success é garantir que o cliente obtenha o sucesso que deseja ao empregar a solução que adquiriu, diminuindo a taxa de desistência (churn rate), fidelizando e aumentando sua satisfação.
Para diminuir o churn, você pode usar questionários de pesquisa digital da MindMiners, detectar clientes insatisfeitos e entrar em contato com eles por meio de sua equipe de Customer Success antes mesmo que eles acionem o atendimento ao cliente.
Veja dois posts em nosso blog que trazem mais detalhes sobre isso:
- Qual o melhor questionário da plataforma da MindMiners para reduzir o seu churn rate
- Conheça as melhores práticas para redução de churn (taxa de abandono)
Finalizado o atendimento, o cliente deverá ser direcionado a uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do serviço prestado.
Essa etapa é fundamental para que a empresa consiga entender se o seu processo de atendimento ao cliente está indo bem ou em quais aspectos é preciso melhorar. Para essa tarefa, você pode utilizar a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners.
Nessa plataforma, é possível criar questionários personalizados e obter respostas de maneira ágil, intuitiva, confiável e acessível. Assim, você consegue mensurar e monitorar a satisfação dos seus clientes com o atendimento e também seu grau de fidelidade.
Lembre-se de que um bom atendimento gera satisfação, e satisfação leva à fidelização!
Esperamos que ao entender como funciona o processo de atendimento ao cliente, com a ajuda do nosso fluxograma, seja possível oferecer atendimentos excelentes na sua empresa para aumentar não só os resultados, como também o valor da marca na percepção dos consumidores.
Você viu que contar com uma área de Customer Success é essencial para garantir uma boa experiência ao cliente, certo? Se tem dúvidas de como dar os primeiros passos na implementação dessa área, não se preocupe, pois temos um e-book com todos os passos que você precisa conhecer!
