Fluxograma para processo de atendimento ao cliente

Fluxograma para processo de atendimento ao cliente

“Atender bem para atender sempre”.

É bem provável que você já ouviu ou já leu essa máxima em algum lugar. Porém, muitas empresas ainda não incorporaram esse lema em suas rotinas, negligenciando um fator importantíssimo para o sucesso de qualquer negócio: o processo de atendimento ao cliente.
É comum que as empresas deem mais atenção aos processos relacionados à produção do que ao processo de atendimento ao cliente; a preocupação maior está em garantir a qualidade dos produtos oferecidos, enquanto as boas práticas de venda e de pós-venda são meio que deixadas de lado.

Dessa forma, saber como deve ser o atendimento ao cliente tem sido um dos maiores desafios organizacionais. A maneira como a empresa atende o seu público é reflexo dos valores que ela cultiva, e um bom atendimento é também uma maneira de agregar valor ao produto ou serviço, por isso, desenvolver uma cultura de excelência no atendimento é fundamental. Hoje, consumidores cada vez mais atentos e exigentes buscam aquele “algo a mais”, que supere as suas expectativas. Quando isso acontece, as chances de ele voltar a comprar e de propagar a boa imagem da marca aumentam significativamente.

Ter um processo de atendimento ao cliente bem estruturado e praticá-lo com excelência é hoje um diferencial competitivo e pode ajudar a sua empresa a impulsionar a geração de receita e garantir a satisfação dos seus clientes. Nesse sentido, a elaboração de um fluxograma para o processo de atendimento ao cliente pode ser bastante útil para automatizar esse processo. Mas a tendência é se antecipar às necessidades do cliente, por meio de uma equipe de Customer Success, como veremos mais adiante.

Veja também em nosso blog: 5 dicas para prestar um atendimento diferenciado ao cliente

Como um fluxograma pode ajudar no atendimento ao cliente?

O fluxograma é uma ferramenta visual muito eficaz para organizar e gerenciar processos.

Selecionamos um modelo de fluxograma para ser aplicado a um processo de atendimento ao cliente. Veja:

Este fluxograma de atendimento inicial ao cliente, e suas respectivas etapas, é um modelo usado para que um processo de atendimento possa ser automatizado. Nesse caso, sempre será necessário que o pedido do cliente ou sua dúvida seja preenchida em um formulário digital.

Atualmente, plataformas de atendimento ao cliente omnichannel (que interagem com os clientes por diversos canais) permitem que ele entre em contato com a empresa via chat, mídias sociais, mensagem de texto, telefone e diversas outras formas.
Portanto, o primeiro passo do fluxograma é preencher um formulário sobre a abertura da solicitação e categorizar a demanda do cliente, para que ela seja atendida. Isso será feito pelo atendente que receber o chamado do cliente, independente do canal utilizado por ele.

Depois disso, o atendente poderá usar a sua base de conhecimentos para solucionar o problema e enviar a notificação de fechamento ou encaminhar a demanda para um outro colaborador com mais experiência. Caberá a ele analisar e diagnosticar o problema novamente. Se for um problema que ele sabe solucionar, encaminha a solução para o cliente e encerra o atendimento; caso contrário, ele deverá procurar por uma solução com ajuda de outros colaboradores e, em último caso, com o gestor da área. Quando o problema for solucionado, o colaborador que fez o atendimento deverá fazer os devidos registros na base de dados e conhecimento para consulta em futuros atendimentos.

Área de Customer Success

Esse fluxograma de atendimento ao cliente é um esquema de como agilizar esse processo e torná-lo automatizado. Mas o ideal é que a empresa se adiante aos problemas de seus clientes e use uma área de Customer Success para acompanhar o uso de sua solução por eles e providenciar que alcancem os melhores resultados o mais rápido possível. Essa equipe faz um trabalho de “onboarding” para que os clientes saibam exatamente como operar a solução que sua empresa vendeu para eles e sintam rapidamente que ela se encaixa no que esperavam conseguir, para resolver seus problemas e necessidades.

O objetivo do Customer Success é garantir que o cliente obtenha o sucesso que deseja ao empregar a solução que adquiriu, diminuindo a taxa de desistência (churn rate), fidelizando e aumentando sua satisfação.

Para diminuir o churn, você pode usar questionários de pesquisa digital da MindMiners, detectar clientes insatisfeitos e entrar em contato com eles por meio de sua equipe de Customer Success antes que acionem o atendimento ao cliente.

Veja dois posts em nosso blog que trazem mais detalhes sobre isso:

Finalizado o atendimento, o cliente deverá ser direcionado a uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do serviço prestado. Essa etapa é fundamental para que a empresa possa saber se o seu processo de atendimento ao cliente está indo bem ou em quais aspectos é preciso melhorar. Para essa tarefa, você pode utilizar a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners.
Nessa plataforma, é possível criar questionários personalizados e obter respostas de maneira ágil, intuitiva, confiável e acessível. Assim, você consegue mensurar e monitorar a satisfação dos seus clientes com o atendimento e também seu grau de fidelidade.

Lembre-se de que um bom atendimento gera satisfação, e satisfação leva à fidelização!

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