Se pensarmos na forma como as empresas se comunicavam com os seus consumidores há alguns anos e como elas fazem isso hoje em dia, podemos perceber que o avanço da tecnologia gerou grandes mudanças no comportamento do consumidor.
Tecnologia e comportamento, hoje, andam de mãos dadas. Antes, as empresas divulgavam a informação que queriam, os consumidores não tinham tanta voz, as suas críticas raramente se tornavam públicas e a repercussão das atitudes das empresas (tanto positivas quanto negativas) era muito menor.
Atualmente, por conta das redes sociais, a comunicação com o consumidor é uma via de mão dupla, e a reputação de uma marca está muito atrelada à informação que as pessoas transmitem sobre ela.
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Além disso, o aumento de informações disponíveis faz com que as pessoas se tornem mais esclarecidas e exigentes a respeito do que compram e de como compram, gerando mudanças no comportamento do consumidor.
Nesse post, vamos falar sobre alguns aspectos do comportamento do consumidor na era digital que estão mudando a partir do desenvolvimento da tecnologia. Não deixe de conferir!
Tecnologia e comportamento do consumidor: as mudanças na era digital
O que influencia o comportamento do consumidor e faz com que ele tome certas decisões na era digital? Listamos abaixo informações essenciais para você ter em mente na hora de criar estratégias para se adaptar a essas transformações.
1. Os consumidores estão conectados
Não é segredo que os consumidores estão cada vez mais conectados por meio de diversas plataformas. Sendo assim, as empresas também precisam estar presentes nesses meios para que consigam estabelecer um bom relacionamento com seus clientes e satisfazer as suas demandas.
Tecnologia e comportamento são as palavras de ordem e se o seu negócio não estiver nas plataformas em que o seu consumidor está — ou se estiver, mas não houver interação —, outra empresa rapidamente oferecerá a informação que ele procura e tomará o seu lugar.
Nesse sentido, destacamos o omnichannel, estratégia que representa perfeitamente a junção da tecnologia com o entendimento do comportamento do consumidor.
O omnichannel utiliza e integra diferentes canais de comunicação, tanto online quanto offline, e ajuda a estreitar cada vez mais a relação e melhorar a experiência do cliente.
Essa estratégia está em alta e vem sendo amplamente adotada por diversas empresas que já entenderam que conforto, acessibilidade e praticidade são essenciais para seus consumidores e que, por isso, estão onde eles estão.
2. A expectativa do consumidor mudou
Com a vinda do smartphone e do e-commerce os consumidores passaram a ter acesso a produtos e serviços a qualquer hora.
O simples fato de a internet permitir que os consumidores comparem preço, qualidade e analisem a satisfação de outros clientes de forma rápida, significa que está mais difícil manter a lealdade de quem tem acesso à uma vasta gama de alternativas.
Além disso, a expectativa de receber bons atendimentos também gerou mudanças no comportamento do consumidor na era digital.
Hoje, os clientes estão mais conscientes do seu poder e têm menos receio de usá-lo caso não estejam satisfeitos com um serviço. A insatisfação de um consumidor nas redes sociais pode, facilmente, ganhar repercussão suficiente para danificar a imagem de uma marca.
O processo de atendimento se tornou muito mais dinâmico, por isso, as empresas precisam atender às necessidades das pessoas de forma mais rápida e oferecer informações antes mesmo de elas irem atrás.
Por conta disso, várias empresas como Bradesco e Magazine Luiza apostaram na inteligência artificial em seus negócios e inseriram essa aliada em chatbots. O objetivo é facilitar o atendimento a seus consumidores e fornecer informações de maneira ágil.
Por isso é que é importante que as empresas estejam presentes nos canais de comunicação que os seus consumidores estão e acompanhem seu comportamento tanto online quanto offline.
3. Novos canais de comunicação
As redes sociais colocam as empresas mais próximas de seus consumidores, o que significa que qualquer deslize pode ser prejudicial para a sua marca.
Se você não responde a uma dúvida ou uma reclamação de um cliente insatisfeito, por exemplo, essa atitude fica exposta a milhares de outros potenciais consumidores, danificando a sua reputação.
Por isso, os comentários feito no pós-compra, assim como as dúvidas e reclamações, precisam ser monitorados e respondidos com atenção.
Por outro lado, a existência desses novos canais de comunicação também oferece pontos positivos. A quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, por exemplo, aumenta o potencial de pesquisa e desenvolvimento por meio do uso do Big data.
Dica extra: já pensou em fazer uma pesquisa para avaliar a saúde da sua marca? Ou um pré e pós-teste de comunicação para avaliar o ROI? Saiba que isso pode maximizar seus esforços de marketing. Pense nisso!
Conclusão
As novas tecnologias oferecem mais oportunidades de criar relacionamentos e fidelizar os consumidores, que agora têm voz para divulgar e defender marcas e empresas que os satisfazem e agradam.
Por isso, podemos dizer que nunca antes a tecnologia e o comportamento se relacionaram de maneira tão próxima.
Afinal, a tecnologia ampliou o acesso à informação e com isso aumentou a expectativa do consumidor, que agora tem muito mais alternativas e diversos canais para compra.
Outro ponto importante é que as redes sociais empoderam os consumidores, permitindo que eles se manifestem caso estejam insatisfeitos com um produto, serviço ou posicionamento de uma marca, o que pode, eventualmente, lesar a reputação de uma empresa.