A jornada do consumidor, também chamada de jornada de consumo ou de jornada de compra do consumidor, é um ferramenta de mapeamento usada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa.
O modelo foi criado com base em design de serviços, e tem como objetivo principal visualizar de forma completa a experiência do cliente com a empresa. Sendo assim, são conhecidos todos os pontos de contato, desde o momento em que ele conheceu a marca, até o relacionamento no pós-venda.
Esse tipo de mapeamento da jornada de compra do cliente é muito usado na hora, por exemplo, de desenvolver estratégias de marketing inbound.
Por meio da diferenciação da etapa em que o potencial consumidor se encontra, é possível direcionar o conteúdo de seu blog ou de suas mídias sociais para suprir as necessidades dele e, assim, criar estratégias de marketing mais eficientes.
E aí na sua empresa? Já parou para pensar na jornada do seu consumidor? Elaboramos este post com mais informações para que você entenda definitivamente como funciona essa estratégia e por que ela é importante.
Confira!
O que é jornada do consumidor?
Não é difícil entender o que é jornada do consumidor.
Confira esta definição:
A jornada de compra do consumidor é um modelo das etapas percorridas pelo consumidor do momento em que nota que tem uma necessidade até o ponto em que realiza uma compra.
Seu objetivo é auxiliar profissionais de marketing e vendas a desenvolverem as melhores estratégias de conquista e retenção de clientes em todos os pontos dessa jornada de consumo.
Mas como entender e criar uma jornada de compra para direcionar suas ações com mais eficiência? É isso que veremos a seguir!
Como criar a jornada do consumidor?
Para começar a mapear a jornada do seu cliente, é preciso saber exatamente quem ele é, quais são as suas dores e o que ele pode querer da sua empresa.
Para isso, é essencial definir uma buyer persona do seu negócio, a fim de facilitar a criação de estratégias de comunicação bem direcionadas.
- Nota: a buyer persona é um perfil conceitual de uma pessoa que representa um segmento de clientes, criado para facilitar e aprimorar a forma como você se comunica com este segmento.
Em outras palavras, é uma forma generalizada de olhar um segmento potencial de clientes traçando seu perfil, qualidades, defeitos, especificidades, necessidades e características psicológicas e emocionais.
Em seguida, é importante identificar quais são os pontos de contato do consumidor com a sua empresa, assim como a importância de cada um deles.
Geralmente, o momento de compra é o ponto de contato mais significante, por ter mais influência na experiência do cliente. Porém, cada etapa tem sua importância relativa de acordo com o contexto em que está inserido.
Por isso, é necessário mapear o serviço de atendimento da empresa em todos os pontos de contato para ter uma visão completa e integrada de como cada processo está se desenvolvendo.
Quais são os estágios da jornada de compra do consumidor?
Você entendeu como criar a jornada por meio de uma base essencial: definir sua persona, identificar e mapear os pontos de contato — pelo menos os principais.
Agora, como continuidade, é importante compreender quais são as etapas da jornada de compra que os consumidores costumam percorrer. Acompanhe!
1. Aprendizado e descoberta
Nessa primeira etapa da jornada de consumo, a pessoa já conhece a sua empresa, mas pode não conhecer todos os atributos e benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer a ele.
Ele pode ter lembrança da sua marca, mas ainda não necessariamente tem interesse em comprar de você. E, por isso, é importante oferecer conteúdos que destaquem a proposta de valor da sua empresa.
É exatamente por isso que entender a jornada do cliente aqui é importante: sabendo exatamente onde o potencial consumidor está e do que precisa, fica mais fácil conectar-se com ele de forma mais estratégica e persuasiva.
Além disso, você deve trabalhar a comunicação de marca de maneira objetiva e direcionada para gerar visibilidade e fazer com que o consumidor tenha sempre a sua marca em mente.
2. Reconhecimento do problema
Nessa etapa da jornada de compra, o seu consumidor potencial reconhece que tem um problema e está em busca de soluções para resolvê-lo. Ele vai querer conhecer a fundo o que o seu negócio tem para oferecer e qual é a opção que melhor se encaixa nas suas necessidades.
É importante considerar que, aqui, os consumidores provavelmente vão procurar avaliações e referências de outros consumidores, tanto a respeito do seu produto ou serviço quanto de empresas concorrentes.
3. Consideração da solução
O consumidor já está considerando comprar o seu produto ou serviço e, portanto, vai procurar saber mais ainda sobre a sua empresa e tirar eventuais dúvidas mais específicas sobre a solução oferecida.
Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que ele reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.
4. Decisão de compra
Nessa etapa, o consumidor já tem todas as informações que precisa para realizar a compra.
É imprescindível reforçar quais são os diferenciais da sua empresa frente à concorrência, retomando os atributos e benefícios que ela oferece, para que a pessoa se sinta segura em escolher sua marca.
Como melhorar a jornada de compra do cliente?
Após entender o que é jornada do consumidor, quando já a tiver mapeado, ficará mais fácil para você identificar quais pontos de contato entre ele e a sua empresa precisam e podem ser melhorados.
Para cada ponto de contato, observe se existem maneiras de tornar o processo de venda mais rápido, eficiente e otimizado, e o que pode ser feito para transformá-lo em algo mais acessível e prazeroso para o consumidor.
O que concluímos então?
Definimos o que é jornada do consumidor: é o processo que uma pessoa atravessa ao longo do ciclo de vida como cliente da sua empresa.
É importante dividir essa jornada de consumo em etapas para que fique mais fácil para profissionais de marketing e vendas atingirem e influenciarem o seu público–alvo e consumidores potenciais, de modo a aumentar a taxa de conversão da empresa.
Este post oferece um direcionamento inicial de como mapear a jornada do seu cliente, mas esse pode ser um processo complexo e depende das particularidades de cada negócio.
Por isso, para garantir que você vai obter resultados precisos e úteis, o mais indicado é procurar empresas especializadas em pesquisa para te ajudar a entender o seu cliente melhor e de forma mais profunda.
Uma pesquisa de marketing pode servir para identificar os pontos de contato que precisam de mais atenção, a fim de encaminhar planos e estratégias que podem melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa. Que tal saber mais?