Pesquisa de NPS: medindo a recomendação da sua marca

Hoje em dia, ter a recomendação de algum amigo, parente ou conhecido sobre um determinado produto/serviço é tão importante para a decisão de compra dos consumidores quanto qualquer outro esforço de marketing que uma empresa pode fazer. Por isso, ter promotores da sua marca, produto ou serviço é necessário para a construção de uma marca de sucesso.

Para descobrir a proporção de promotores e detratores da sua marca, é recomendado realizar uma pesquisa de NPS. Essa pesquisa te ajuda a mensurar a lealdade e satisfação de seus consumidores/clientes.

Para tanto, a metodologia MindMiners de pesquisa de NPS coleta feedbacks de consumidores/clientes reais da sua empresa sobre experiências que tiveram com a sua marca em diferentes momentos. Na prática, ela é indicada para aqueles que desejam traquear e melhorar métricas relacionadas a retenção de clientes, life time value (LTV), churn, dentre outras.

*NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Quando devo aplicar o NPS?

Qualquer empresa pode (e deve) contar com uma pesquisa de NPS para mensurar e compreender a satisfação geral de seus clientes/consumidores com determinada solução e/ou marca. Trata-se de um esforço constante e que deve estar presente nos mais diversos momentos da jornada de compra e experiência do cliente/consumidor.

Basicamente, esse tipo de questionário traz a seguinte pergunta base: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa/produto/serviço para um amigo?”. A partir daí são 3 as possibilidades de classificação: promotores (nota 9 ou 10), neutros (nota 7 ou 8) ou detratores (notas de 0 a 6).

Com a nossa pesquisa de NPS você encontrará respostas para as seguintes perguntas:

• Qual a força do relacionamento que seus clientes/consumidores possuem com a empresa?
• Quão satisfeitos seus clientes/consumidores estão com a sua marca/soluções?
• Quais os drivers certos para conquistar lealdade e reter seus clientes/consumidores?

Ao utilizar a metodologia de NPS da MindMiners seu foco será realizar análises, a plataforma já faz todo o cálculo de subtração entre promotores e detratores, ou seja, o score do seu NPS já está calculado automaticamente e em tempo real, junto ao campo de coleta.

Quem responderia a minha pesquisa de NPS?

Na plataforma da MindMiners você pode fazer sua pesquisa de NPS utilizando uma listagem própria de email com seus clientes ou enviando uma pesquisa para nossa base de respondentes, com segmentações demográficas e comportamentais. As duas opções podem ser combinadas para você conseguir as melhores respostas e tomar decisões assertivas.

Como é o questionário da pesquisa de NPS?

O questionário da metodologia MindMiners de Pesquisa de NPS está pronto para uso. Os blocos de perguntas (e a sequência em que são apresentadas) foram pensadas para avaliar os principais aspectos que compõem a satisfação do seu cliente/consumidor.

NPS: o primeiro bloco é constituído da pergunta base de qualquer pesquisa de NPS:

• De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA/SERVIÇO/PRODUTO] para um amigo ou conhecido?

Justificativa: no segundo bloco, o respondente deverá justificar os motivos de ter atribuído a nota da questão seguinte. O objetivo aqui é entender a experiência por meio de quotes dos clientes/consumidores.

Agradecimento: dependendo da nota, cada respondente receberá um agradecimento distinto ao final da pesquisa. Para os promotores, agradeceremos por serem fãs. Os respondentes neutros saberão que valorizamos seu feedback. Já os detratores receberão uma mensagem que reforça que todas as críticas são sempre bem-vindas.

Quais resultados esse tipo de pesquisa irá me entregar?

A pesquisa de NPS da MindMiners foi desenvolvida com o objetivo de entregar insights como:

• Apresentação visual e didática da satisfação do seu consumidor.
• Monitoramento da relação do seu cliente/consumidor com a sua marca ao longo do tempo.
• Intenção do seu cliente/consumidor em indicar sua empresa e/ou soluções para amigos e familiares.

NPS: esse bloco indica a probabilidade de seu cliente/consumidor indicar sua empresa/solução para um amigo/familiar por meio de uma nota. Essa nota segmenta os respondentes em três grandes grupos:

• Promotores: notas entre 9 e 1o. São normalmente clientes/consumidores leais e entusiastas da sua marca/solução.
• Neutros: notas entre 7 e 8. Estão satisfeitos com sua marca/solução, mas não felizes o suficiente para serem considerados promotores.
• Detratores: notas entre 0 e 6. Esses clientes/consumidores estão insatisfeitos e provavelmente não voltarão a comprar de você. O mais risco aqui é o potencial que possuem de desencorajar outros potenciais compradores.

Justificativa: o bloco objetiva traduzir a nota atribuída pelos respondentes por meio de diferentes nuvens de palavras, que agruparão as respostas as notas de cada um dos 3 perfis de respondentes segmentados anteriormente.

A pesquisa de NPS é uma metodologia muito utilizada e recomendada para diversos tipos de produtos e serviços, servindo como um "termômetro" para muitas empresas entenderem e direcionarem suas estratégias.