Estar próximo ao cliente é um dos segredos para oferecer um serviço ou produto de qualidade. Porém, com uma economia cada vez mais digital, a pergunta que não quer calar é: como manter um relacionamento à distância? A resposta está no marketing conversacional.
Também conhecido como marketing de conversação (ou conversational marketing), estamos falando de uma estratégia que tem como objetivo melhorar a experiência do consumidor, por meio de interações inteligentes; otimizar a geração de demanda e oferecer um atendimento próximo, mesmo em plataformas com alto volume de acessos, o que seria humanamente impossível.
O conceito é parte de uma mudança de paradigmas e surgiu com a popularização de tecnologias, como a Inteligência Artificial e o avanço da Transformação Digital nas empresas. Esse conjunto de fatos proporcionou novas possibilidades dentro do marketing, como ações, campanhas e até comercialização de produtos a partir de conversas.
Quer entender como aplicar o marketing conversacional pode fazer a diferença no seu negócio? Ao longo deste conteúdo vamos falar dos principais benefícios e como aplicar a tendência na prática. Acompanhe!
Marketing conversacional e o uso de chatbots
Uma das formas mais eficazes de aplicar o marketing conversacional é utilizando um chatbot. Estamos falando de sistemas criados por meio de Inteligência Artificial, Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (ou NPL, sigla em inglês). O objetivo é que a cada interação, o bot aprenda com o usuário e simule um comportamento humano, em tempo real.
Uma grande vantagem da tecnologia é que pode ser aplicada em diversos canais e plataformas, desde o site da empresa, passando por redes sociais, como Instagram e Facebook, ou mesmo em apps de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
Desta forma, você consegue manter uma conversa com seu lead em uma plataforma em que ele já está familiarizado, eliminando uma barreira de contato e gerando uma experiência mais pessoal.
Além disso, pesquisa da Chatbots Magazine aponta que 90% dos usuários estão mais propensos a iniciar uma conversa com a empresa do que responder um formulário ou escrever um e-mail.
A interação em tempo real aumenta o engajamento do usuário e o torna mais suscetível a fechar uma compra. Ainda segundo a Chatbots Magazine, 67% dos Millennials dos EUA disseram que provavelmente comprariam produtos e serviços de marcas usando um chatbot.
Benefícios do marketing conversacional
Podemos elencar inúmeras vantagens na adoção da estratégia, principalmente quando analisamos as melhorias na experiência do usuário. Porém, vamos focar nas três principais, que são:
Otimiza o tempo
O uso do marketing conversacional auxilia na redução de tempo tanto da empresa quanto do usuário. E podemos dar inúmeros exemplos:
- Taxa de resposta mais rápida, já que uma informação pode ser obtida por meio de uma conversa, ao invés de um formulário;
- O prospect já chega ao vendedor com menos dúvidas, pois já teve interação com o chatbot;
- A empresa consegue escalar o atendimento, oferecendo uma experiência única, muito similar ao atendimento humano, mas que seria impossível sem o auxílio dos chatbots.
Gera insights sobre o consumidor
A cada interação é possível coletar dados sobre o comportamento do consumidor, suas preferências e necessidades. Essas informações são extremamente valiosas, pois foram dadas pelas próprias pessoas, de forma fluida, durante uma conversa, e não em um formulário gigante, que pode causar desconforto.
Além disso, como já comentamos, o bot aprende com as interações e, com isso, consegue oferecer as melhores respostas para as dúvidas levantadas pelo usuário.
Aumenta o volume de leads
O marketing conversacional auxilia na redução da jornada do cliente, pois em um único contato pode levar o usuário diretamente a um vendedor (ou realizar a compra diretamente no chatbot).
Isso porque a estrutura da conversação deve conter 3 etapas:
- Envolver
- Entender
- Recomendar
Na primeira etapa, a empresa envolve o usuário em uma conversa que simula o comportamento humano, ao invés de forçá-lo a preencher um formulário. Na sequência, é possível fazer as perguntas certas e responder as principais dúvidas. Ao finalizar esse contato, o bot pode recomendar alguma ação, que deve ser planejada para que esse usuário se movimente ao longo do funil.
Quanto mais usuários se comunicam com sua marca por meio do chatbot, mais pessoas estão entrando no seu funil de vendas, de forma orgânica e descomplicada.
Como utilizar o marketing conversacional na prática
Como você já viu, investir no marketing conversacional proporciona inúmeros benefícios e pode ser o diferencial da sua empresa. Mas, aposto que você está pensando: “Como colocar tudo isso em prática?”. Selecionamos cinco dicas essenciais para dar os primeiros passos.
Diversidade de canais
Por que ficar preso somente ao site da sua empresa, se você pode conversar com o usuário em diversas plataformas?
O segredo aqui é entender onde o seu cliente está, qual tipo de mensagem você quer passar e se o canal escolhido possui os recursos necessários para transmitir essa mensagem.
Feito isso, basta adaptar o fluxo de comunicação à plataforma escolhida, seja ela WhatsApp, Instagram ou o app da empresa.
Usar interfaces amigáveis
Para que o usuário tenha a melhor experiência possível, precisamos pensar em uma interface que seja amigável e intuitiva, para que a conversa flua de forma natural.
Utilizar ferramentas de chat profissional pode ajudar, pois elas já possuem essa preocupação e você não precisa entender de programação para construir o bot. Com isso, você pode dedicar mais tempo para construir os fluxos de mensagens e pensar na evolução da estratégia.
Planejar a comunicação
Sua mensagem deve ser compreendida por qualquer pessoa que interaja com o bot. Ela deve ser clara e responder ao questionamento feito por aquela pessoa.
Para ter sucesso nesta parte e não frustrar o usuário que está do outro lado, lembre-se sempre destas regras:
- Tenha um objetivo com aquela comunicação;
- Escreva para sua persona;
- Leve em consideração a plataforma em que a mensagem será transmitida;
- Defina o conteúdo
- Simule diálogos;
- Crie acervo de perguntas e respostas;
- Crie fluxos naturais de conversas.
- Acompanhe o desempenho do chatbot e sempre proponha melhorias.
Utilizar integrações e APIs
Todo chatbot, para ser relevante e estratégico, precisa ser munido de informações sobre aquele cliente. Isso pode ser feito por meio de integrações e APIs com outros softwares, como um CRM, por exemplo.
A comunicação também pode ser feita no sentido contrário, quando o chatbot leva informações e inteligência para outros sistemas além do CRM, como ERPs, softwares de automação de marketing, etc.
Nesta parte é importante definir qual é o objetivo do chatbot em relação à integração. Cada bot tem um propósito e para que a integração faça sentido, o outro sistema precisa ter relação com escopo proposto.
Escolher ferramenta
Atualmente existem diversas empresas que oferecem ferramentas para construção de chatbots, desde as que possuem recursos mais simples até os softwares mais complexos. Então, antes de tudo, você precisa entender qual a sua necessidade em relação a esse bot.
Além disso, sugerimos avaliar alguns pontos importantes, como:
- O chatbot está presente em diversos canais de atendimento?
- Qual o nível de personalização do chatbot?
- Possui suporte na sua língua?
- É possível criar relatórios de performance?
- Você terá um time de Sucesso do Cliente?
- Possui integração com outros sistemas?
Escolher uma ferramenta que suporte seus objetivos pode ser crucial para o sucesso do chatbot, pois como já dissemos, você poderá dedicar mais tempo para a estratégia e se preocupar menos com detalhes técnicos.
Lembre-se que vivemos na era da experiência. As empresas que investem no relacionamento com os clientes estão um passo à frente na conquista de uma boa fatia do mercado.
E que tal começar a desfrutar dos benefícios do marketing conversacional? Agora você já tem todas as informações para alcançar o próximo nível, criando contatos inteligentes e engajando seu cliente.
Esse post foi escrito pelo time de especialistas da Take Blip, plataforma líder de Comércio Conversacional no Brasil e uma das empresas mais inovadoras do universo de comunicação digital.