Quando falamos em estratégias de relacionamento com o cliente, devemos entender inicialmente seus objetivos.
E, se o assunto é o comportamento do consumidor, espera-se, de maneira geral, que ele assuma 4 atitudes principais:
- Compre mais vezes da sua empresa;
- Compre valores maiores a cada compra;
- Mantenha um relacionamento de longo prazo com sua empresa;
- Torne-se defensor da sua marca, recomendando sua empresa e atraindo novos clientes.
Neste post, vamos mostrar como algumas estratégias de relacionamento com o cliente podem ajudá-lo a atingir essas metas e quais são os 3 pilares fundamentais para que elas funcionem de fato.
Informação: o segredo das estratégias de relacionamento com o cliente
O segredo das estratégias de relacionamento com o cliente está em conhecê-los profundamente, descobrir suas reais necessidades e direcionar os esforços da empresa para atendê-las de uma forma mais do que satisfatória, superando suas expectativas.
Mas, como se faz isso?
Sua empresa conseguirá superar as expectativas de seus clientes quando oferecer a eles a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo e pelos canais certos. Quando conhecermos os clientes e sabemos quais soluções eles precisam e em que momento, certamente iremos surpreendê-los, criando valor independentemente de serem do mercado B2B ou B2C.
Dessa forma, cada vez mais será possível criar oportunidades para que voltem a comprar de nossa empresa. E, se formos inteligentes, nossa oferta terá um preço um pouco maior do que a média de suas compras anteriores, aumentando assim o ticket médio. Com o tempo, sendo surpreendido positivamente sucessivas vezes, seu cliente se tornará fiel ao seu negócio, mantendo um relacionamento de longo prazo e chegando a um ponto em que passa a ser mais que fiel, torna-se leal.
Clientes leais preferem ficar sem seu produto ou serviço do que trocar de marca, além de defendê-la de críticas e recomendar para amigos e conhecidos. Além disso, com todo esse conhecimento sobre os hábitos, preferências e necessidades de seus clientes, é possível desenvolver um perfil ideal daqueles clientes mais lucrativos. E, com base nesse perfil, desenvolver suas estratégias de prospecção. Mas, para descobrir tudo isso e usar para o crescimento do seu negócio, estratégias de relacionamento com o cliente focadas em 3 fatores serão necessárias:
- Tecnologia da informação
- Processos de vendas baseados na jornada do cliente
- Pessoal treinado
Os 3 pilares das estratégias de relacionamento com o cliente
1- Tecnologia da informação: o papel dos sistemas de CRM
Dizem que pequenas empresas têm um relacionamento mais próximo com seus clientes e, por isso, podem atendê-los melhor. A verdade é que, independentemente do porte da sua empresa, se a informação estiver disponível, seu atendimento poderá ser tão bom ou até melhor que o de uma pequena empresa. Não é à toa que, quando se fala em tecnologia, uma das palavras mais usadas é “memória”. Não há como proporcionar um atendimento personalizado sem se lembrar de cada detalhe do relacionamento com seu cliente.
É por isso que as empresas de todos os portes que querem se beneficiar de estratégias de relacionamento com o cliente precisam usar um sistema onde tudo isso esteja armazenado.
Com sistemas de vendas e CRM, é possível retomar uma conversa do ponto em que ela parou, mesmo que meses depois. Além disso, alertas por mensagem de texto ou e-mail avisam os vendedores sobre as datas de seus compromissos, evitando falhas de follow-up.
A partir de todo o histórico de relacionamento com o cliente e demais informações disponíveis, será muito mais fácil entender suas necessidades e oferecer, como dissemos antes, a oferta certa, para o cliente certo e na hora certa.
2- Processos de vendas baseados na jornada do cliente
Muitas empresas orientam seu processo de vendas em função das ações dos vendedores quando, na verdade, o protagonista do processo deve ser o cliente. A cada etapa da jornada do cliente, o vendedor e as equipes de atendimento devem estar preparadas para atender às suas expectativas e não fazer isso de uma forma reativa, mas gerando um diálogo contínuo, que proporciona as chamadas conversas significativas. Conversas significativas são aquelas que sempre levam o cliente um passo adiante no funil de vendas em direção à conversão de uma compra.
3- Pessoal treinado
Mostrar interesse em solucionar da melhor forma os problemas e as necessidades dos clientes deve estar arraigado como o objetivo de sua equipe comercial e de atendimento. Bater metas e ganhar comissões serão as consequências disso, não o objetivo. Treine seus vendedores e oriente-os a trabalhar com vendas consultivas, principalmente se seu negócio for B2B. Por mais que sua empresa invista em tecnologia e defina processos de vendas ideais para se adequarem à jornada do cliente, se seu pessoal não souber mostrar interesse genuíno em solucionar as dores dos clientes, suas estratégias de relacionamento estarão comprometidas.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do [Agendor].