A importância da retenção de clientes nas empresas

Empresas costumam focar e investir muito na aquisição de novos clientes, mas a retenção de clientes pode ser tão importante quanto conquistar novos.

As estratégias, táticas e técnicas de retenção dos clientes adotadas pelas empresas geralmente se resumem a programas de fidelidade e de desconto genéricos, ou envio sistemático de e-mail com informações adicionais para clientes novos, mas hoje em dia essas estratégias já não apresentam os melhores resultados para quem que saber de verdade como reter um cliente.

Conquistar um cliente pode ser um processo longo, mas cada vez mais vemos que as empresas estão mudando o seu posicionamento e investindo mais recursos na retenção de clientes. Por isso, nesse post vamos abordar um pouco mais essa relação e dar algumas dicas de como aumentar a sua taxa de retenção.

Como aumentar a retenção de clientes

Todos sabem da importância dos clientes para a empresa. E a principal forma de otimizar a retenção clientes continua sendo mantê-los engajados e interessados nos produtos ou serviços e na marca em si. Mas as empresas começaram a mudar a forma que estão atuando nos pontos de contato com o cliente.

Essa mudança é uma consequência do crescimento da competitividade em todos os setores – aumentando as opções de marcas no mercado – somada ao declínio do nível de atenção das pessoas, especialmente entre as gerações mais jovens (a geração Y, por exemplo), em função das novas tecnologia mobile, que são contextuais, conectadas e interativas.

Isso significa que as empresas precisam focar em seus clientes visando atendê-los de maneira personalizada para conseguir mantê-los interessados na sua marca ao longo do tempo.

Como explicamos neste post sobre Millennials, os consumidores, hoje em dia, demandam uma experiência de consumo engajante, e as empresas precisam proporcionar isso se quiserem promover uma retenção de clientes eficaz.

Mas qual é a melhor abordagem para a retenção de clientes?

Uma vez que o nível de satisfação do cliente provém do valor percebido por ele (veja esse post para entender mais sobre Valor Percebido), é crucial identificar as expectativas dos consumidores ao se relacionarem com sua marca.

Mesmo se você já tenha uma ideia sobre quais são as necessidades dos seus clientes, você vai precisar de pesquisas para captar o máximo possível de informações sobre todas as áreas de negócio, a fim de se certificar que o seu negócio pode atender às expectativas do público e entender a devida importância dos clientes para a empresa.

Vendas, marketing, finanças, operações e grupos de atendimento ao público: todas essas equipes terão diferentes perspectivas na relação com o consumidor e, por isso, em conjunto têm condições de contribuir para a identificação dessas necessidades.

Veja 4 maneiras práticas de ter as informações necessárias para conseguir fazer uma adequada retenção de clientes.

1- Analise o mercado e a concorrência

As razões pelas quais os clientes decidem fazer negócio com uma empresa podem mudar ao longo do tempo. Isso é cenário muito comum, e o mais importante nessa hora é se adaptar às mudanças e às necessidades do seu público, evoluindo conforme for preciso.

Uma das formas de se fazer isso é observar o mercado e os avanços tecnológicos, para que a empresa caminhe no mesmo ritmo da concorrência, das tendências, e assim não perca clientes por esse motivo.

2- Analise o comportamento e a satisfação dos seus clientes

Uma empresa não tem como crescer de forma eficiente se estiver constantemente substituindo sua base de clientes, e para avaliar o valor percebido pelo cliente o melhor termômetro é medir o nível de satisfação deles. Assim, é importante cultivar a aquisição de cada cliente, aumentando o potencial da satisfação dele com seus serviços.

Você precisa sempre procurar saber qual é o seu público ideal: quem são as pessoas que enxergam o valor do seu trabalho e que vão notar as vantagens de se fazer negócios com sua empresa?

O desenvolvimento de personas (perfis ideais de clientes) pode ajudar muito nessa tarefa.

3- Comunique-se com o cliente da maneira certa

É necessário comunicar não só com o cliente que é o seu ponto de contato, mas com todos os potenciais influenciadores dele, que podem acabar contribuindo na tomada de decisão.

Uma forma de otimizar o apoio que você da aos seus clientes é por meio da personalização. Ao invés de padronizar a comunicação com o cliente, dê a cada um o nível de atenção que eles precisam.

É importante abrir canais de comunicação que permitem que o cliente dê seu feedback, como por exemplo fóruns ou até mesmo páginas de rede social focadas no consumidor, e certificar que estes canais estão sendo moderados por funcionários para que a presença da marca seja sentida.

Sem esse apoio, a chance do cliente que tiver algum problema com seu produto ou serviço migrar para a concorrência na próxima compra é muito maior.

Além disso, canais de comunicação com o cliente ajudam a identificar quem são e como se comportam os clientes mais fieis da sua empresa, assim você pode direcionar os seus esforços de marketing para este target e priorizar eles no processo de vendas.

4- Como reter clientes com marketing de conteúdo

Outra estratégia de retenção de clientes é o marketing de conteúdo, que é tão relevante para reter quanto como estratégia para atrair clientes novos. Criar conteúdo que pode ser interessante para o seu cliente é uma forma de fazer com que ele mantenha contato com a sua empresa, o que aumenta a chance dele comprar de você outra vez.

Uma estratégia mais direcionada que também pode ser útil para reter clientes, é o e-mail marketing, que pode ser personalizado para usar informações do histórico de compra do cliente, por exemplo, enviando e-mails com informações pertinentes sobre um produto que o cliente já comprou ou já mostrou interesse em comprar.

O que concluímos desta análise?

Para reter clientes é necessário saber o que eles querem da sua empresa. Quanto mais informação você tiver sobre seu cliente, mais fácil vai ser trabalhar para suprir as necessidades dele, e consequentemente mantê-lo fiel ao seu negócio.

Trabalhar a comunicação com os seus clientes de maneira relevante, ágil e precisa fará com que você tenha clientes mais felizes e consequentemente uma taxa de retenção maior.

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