A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que deve ser usada em empresas de qualquer porte para aprimorar estratégias dentro de suas mais diversas áreas.
Entender a perspectiva do cliente sobre o seu negócio pode ajudar na resolução de problemas, melhoria e desenvolvimento de produtos ou serviços e, consequentemente, na fidelização e retenção de clientes.
Mas você sabe como fazer uma pesquisa de satisfação?
Esse post é um passo a passo de projeto de pesquisa simples para te ajudar a desenvolver e aplicar uma pesquisa de satisfação. Confira!
Como fazer uma pesquisa de satisfação passo a passo
1. Definir qual metodologia vai ser aplicada
O primeiro passo no caso da pesquisa de satisfação é definir qual é a melhor metodologia para atender a sua demanda de pesquisa.
Existem diversas metodologias que podem ser usadas para entender a satisfação do cliente, mas a metodologia mais indicada (e mais conhecida) é o NPS (Net Promoter Score.
Veja como fazer uma pesquisa de satisfação NPS:
O NPS é um índice que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.
A pesquisa consiste em uma só pergunta:
“Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
A resposta deve ser dada em formato de nota, sempre numa escala de 0 a 10. As pessoas que indicarem uma nota de 0 a 6 são classificadas como detratores, os clientes que responderem com notas entre 7 e 8 são classificados como neutros e os respondentes que selecionarem notas de 9 a 10 são definidos como promotores.
Para entender melhor como calcular NPS da sua empresa, leia esse outro post.
Com a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners você nem precisa calcular manualmente, a partir do tipo de pergunta NPS, é possível calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa.
Nossa plataforma automaticamente agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final (a porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores).
2. Construir o questionário
No caso do NPS, a metodologia tem como base uma única pergunta e, por isso, a parte de construir o questionário é relativamente fácil.
A simplicidade da metodologia NPS é um dos seus diferenciais, mas, é sempre interessante incluir outras perguntas como forma de complemento.
Pedir uma justificativa para a nota dada na etapa do NPS, por exemplo, é uma prática comum que pode ajudar na hora de entender o contexto por trás da insatisfação de um cliente.
Utilizando a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners você nem precisará investir muito tempo nessa etapa. Existem modelos prontos para uso em nossa biblioteca.
Você vai precisar apenas personalizar alguns campos.
3. Coletar as respostas
Não tem como fazer uma pesquisa de satisfação sem coletar as respostas, concorda?
Por isso, depois de finalizar a construção do seu questionário, você precisa decidir qual é a melhor forma para coletar as suas respostas. A plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, permite que a coleta de respostas seja feita de quatro formas diferentes:
- Via Link – A plataforma gera um link para o seu questionário e enviar para a sua base própria de respondentes. A coleta por link é uma boa opção para falar diretamente com clientes ou pessoas que já tiveram algum relacionamento com a sua marca ou produto.
- Via E-mail – A plataforma permite que você dispare e-mails com a pesquisa para a sua própria base de clientes, sem necessidade de contratar um disparador de e-mails a parte. Essa forma de coleta também é uma boa opção quando você quer falar com pessoas específicas que já tiveram algum tipo de contato com a sua empresa.
- Via Banner – Essa forma de coleta permite que você crie um banner integrado ao seu site, para que o cliente/visitante responda uma pesquisa imediatamente após a interação com a sua empresa.
- Via MeSeems, o nosso painel de respondentes – o MeSeems é considerado a maior rede social de opinião do Brasil e reúne mais de 500 mil usuários prontos para responder suas pesquisas. A grande vantagem dessa forma de coleta é que você poderá escolher exatamente o perfil de respondente e o tamanho da amostra da sua pesquisa.
4. Analisar os resultados
Depois de coletar as respostas e classificar os seus clientes entre detratores, neutros e promotores, é possível calcular o valor geral do seu NPS para entender o desempenho geral da sua empresa/área nessa frente.
É muito difícil estabelecer um parâmetro universal para servir como referência de um bom NPS, já que o nível de satisfação de clientes varia dependendo da indústria de atuação (a probabilidade de você avaliar bem uma marca de chocolates é maior do que a de você avaliar bem um banco, certo?).
Por isso, o ideal é você realizar a pesquisa de satisfação de forma periódica e, assim, observar a sua própria evolução.
Agora que voccê já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação, atente para um fato fundamental: É muito importante comparar o NPS da sua empresa com o de outras empresas que atuam no mesmo setor do mercado.
Estabelecer uma meta de NPS com base na concorrência direta faz com que você tenha uma noção mais realista da sua posição no mercado e te ajuda a desenhar estratégias empresariais mais precisas.
Já monitora a satisfação do seu cliente? Experimente a plataforma da MindMiners grátis por 15 dias e crie um questionário.
