6 tipos de reclamações de cliente e como responder

Toda empresa está sujeita a receber reclamações dos clientes, que podem ter origem e proporção variadas. Apesar de cada empreendimento possuir suas especificidades, algumas insatisfações são facilmente observadas em qualquer negócio. Fizemos uma lista com as principais queixas feitas por consumidores com dicas de como proceder para reter esses clientes.

6 reclamações de clientes com as quais você precisa aprender a lidar

1- Mau funcionamento de produtos

Receber um produto que não funciona como deveria ou ter um serviço mal-executado é, sem dúvida, motivo de descontentamento. O mínimo que se espera da empresa é que ela realize o conserto ou a substituição do produto. As melhores práticas de atendimento ao consumidor recomendam às empresas não colocar a culpa do defeito no cliente, pois isso pode enfraquecer a relação com ele.

2- Tempo de espera

Atire a primeira pedra aquele que nunca precisou esperar durante um longo período de tempo para ter a sua reclamação atendida, seja por telefone ou pessoalmente. Quando isso acontece, a sensação que o cliente tem é a de que a empresa não se importa com ele. Por isso, é fundamental ter agilidade para solucionar o problema e, assim, evitar que o cliente abandone a sua empresa e saia fazendo propaganda negativa (via boca a boca ou redes sociais).

3- Capacitação dos colaboradores

Pior do que não ser atendido é ser atendido por alguém que não sabe atender. Essa é uma das principais reclamações dos clientes.
Segundo uma pesquisa da HBR, 56% dos clientes dizem ter que explicar duas vezes o que está acontecendo até o atendente entender seu problema e 62% dizem que, mesmo assim, tem que contatar a empresa várias vezes para que entendam o que está ocorrendo e a situação se resolva. Os clientes que se sentem menosprezados ou têm o seu problema subestimado pela empresa ficam mais irritados e podem facilmente romper relações. Por isso, é interessante que a organização invista em treinar os seus funcionários para que eles possam atender da melhor maneira possível.

4- Fraudes

É cada vez mais comum que as empresas sejam acusadas de fraude. Essa reclamação acontece por dois motivos: quando a empresa é, de fato, desonesta ou quando o cliente não leu ou não entendeu certas cláusulas do contrato. No caso do segundo motivo, cabe à empresa garantir o máximo de clareza possível ao cliente no momento da compra do produto ou contratação de serviço, antecipando-se às reclamações.

5- Falha na entrega

Esse tipo de reclamação ocorre muito em empresas de e-commerce, mas pode acontecer também com negócios de qualquer natureza. As falhas na entrega podem ser por: não cumprimento do prazo da entrega, produto errado, entrega em outro endereço, extravio de mercadoria, qualidade comprometida etc. Para evitar que esse tipo de reclamação aconteça, é importante que a empresa trace um planejamento estratégico específico para o seu setor de logística e de expedição.

6- Mudanças

É natural do ser humano apresentar certa resistência em relação a determinadas mudanças. Quando a Microsoft, por exemplo, lançou o Windows 8, muitos usuários apresentaram reclamações quanto ao layout e às funcionalidades do sistema operacional. Foi preciso fazer uma série de ajustes para atender essas solicitações dos clientes. Isso significa que, quando uma marca opta por mudar algo que os clientes já estão acostumados a lidar, é normal que haja certo estranhamento. Dessa forma, é preciso que a empresa saiba averiguar as reclamações para determinar se aquilo é uma queixa legítima ou se é apenas uma questão de tempo para o cliente se acostumar.

Você pode monitorar constantemente a satisfação de seus clientes usando pesquisas digitais. Um maneira de saber se seus clientes estão falando mal ou bem de sua empresa e também de medir o grau de fidelidade é através de uma pesquisa de satisfação. Na plataforma de pesquisa automatizada Miners Compass, da MindMiners, além da Pesquisa NPS você pode encontrar outros questionários prontos para usar, como a Pesquisa de Satisfação com Atendimento e a Pesquisa de Satisfação do Consumidor / Cliente.

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