Você sabe qual a importância da satisfação do cliente para os negócios?
Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Oferecer um produto de qualidade já não é mais suficiente. O que os consumidores querem é ter suas expectativas superadas.
Dessa forma, é preciso olhar com atenção para todas as etapas que vão da atração até o pós-venda, pois elas terão impacto significativo no status final de “satisfeito” ou “não satisfeito”. Separamos uma lista com os principais aspectos diretamente relacionados a esse questionamento, para que você entenda plenamente a importância da satisfação do cliente.
A importância da satisfação do cliente para os negócios
Consumidores mais exigentes
A globalização, a transformação digital e o avanço das tecnologias permitiram que os consumidores tivessem mais acesso a variadas opções de produtos e serviços. Além disso, ficou mais fácil para eles fazerem pesquisas apuradas sobre as empresas. Por meio de um smartphone, é possível comparar concorrentes e verificar as avaliações feitas por outros consumidores.
Por isso, a satisfação do cliente acaba sendo um indicador de possíveis falhas processuais e também da expectativa do público-alvo. Atualmente, é um desafio cada vez maior atrair e engajar o consumidor, devido aos avanços tecnológicos disponíveis que permitem a ele acesso ágil à informação, em diferentes canais.
Cliente satisfeito é cliente fidelizado
Uma empresa que não tem consciência da importância da satisfação do cliente e não se preocupa com isso pode estar com os dias contados. O cliente insatisfeito tem grandes chances de não voltar.
Dessa forma, a fidelização é um importante fator que assegura a estabilidade financeira dos negócios. O consumidor fiel não precisa mais ser convencido a comprar, pois ele já atestou a qualidade e agora confia na marca.
Veja em nosso blog: Os 5 passos para implementar marketing de fidelização de clientes em seu negócio
Lucro
Em momentos de crise, a importância da satisfação do cliente se torna mais evidente. Você sabia que, segundo Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual?
Além disso, a satisfação com determinada marca tende a fazer com que o consumidor aumente o valor gasto em cada compra. Assim, o lucro do negócio aumenta sem que seja necessário captar novos clientes (algo que custa caro, principalmente em tempos de crise econômica).
A insatisfação é como um vírus
Especialistas dizem que, quando um cliente fica insatisfeito com determinada marca, ele vai compartilhar sua experiência negativa com aproximadamente 11 pessoas. Trazendo essa estimativa para o contexto das mídias sociais, essa escala pode ser facilmente ampliada.
Dessa forma, é possível perceber que uma insatisfação é capaz de se espalhar rapidamente como um vírus, causando grandes danos à imagem e à reputação da empresa.
Pesquisa de satisfação: uma aliada dos negócios
Mensurar e monitorar os índices de satisfação dos clientes é fundamental para que a empresa direcione suas ações estratégicas de fidelização. Por meio de pesquisas, é possível identificar certos problemas e promover melhorias.
Ouvir o que o seu público tem a dizer é também uma maneira de demonstrar que a empresa se preocupa em atender às necessidades de seus consumidores. Uma maneira de ouvir seu público é por meio de pesquisas digitais.
A MindMiners oferece uma plataforma de pesquisa automatizada que permite a coleta de respostas de forma ágil, intuitiva, confiável e acessível. Ela conta com questionários de pesquisa de satisfação prontos para usar, como Pesquisa NPS®, Pesquisa de Satisfação com Atendimento, Pesquisa de Satisfação do Consumidor, entre outras, que podem ajudar sua empresa a antecipar crises e solucionar erros no processo de atendimento, analisando o cenário de forma ampla e detalhada. Calcular o NPS de sua empresa nunca foi tão fácil e automatizado.
Com a plataforma você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo agora? Analisar os resultados e entender a relação dos seus clientes com sua marca.
Assim, por meio de uma análise periódica, as informações obtidas servirão como uma bússola para o seu negócio, apontando os direcionamentos mais adequados rumo aos bons resultados.
