Você já deve ter ouvido falar de NPS (Net Promoter Score) ® e, provavelmente, já entende como essa ferramenta funciona.
Mas, para que o NPS® realmente entregue valor, ele precisa ser aplicado corretamente.
Por isso, preparamos esse guia do NPS simples e prático.
Ele foi feito para te ajudar a saber como calcular o NPS de uma forma ágil e precisa.
Uma das vantagens do NPS® é a simplicidade. A metodologia consiste de uma única pergunta, que avalia um negócio do ponto de vista dos clientes.
“Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa para um amigo?”
A resposta deve ser dada em formato de nota, sempre numa escala de 0 a 10.
As pessoas que indicarem uma nota de 0 a 6 são classificadas como detratores, isto é, pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.
Conforme o valor do NPS, os clientes tem uma classificação diferente.
Os que responderem com notas entre 7 e 8 são classificados como neutros – não ajudam a promover a marca, mas também não atrapalham.
Por último, os respondentes que selecionarem notas de 9 a 10 são definidos como promotores, ou seja, aqueles que tiveram uma ótima experiência e podem indicar e defender sua marca.
Como calcular o NPS®
Depois de classificar os seus clientes nos seus respectivos grupos, nosso guia NPS vai te mostar como calcular o NPS da sua empresa.
Isso é feito da seguinte forma: Um valor NPS positivo significa que você tem mais clientes recomendando a sua empresa do que clientes relatando experiências negativas sobre ela.
É importante lembrar que para que você possa extrair o máximo de valor do NPS, é necessário mais do que saber como calcular o NPS, mas fazer isso de tempos em tempos (estabeleça um período de acordo com o estágio da sua empresa) para determinar a evolução da empresa em termos de retenção de clientes e lealdade.
Em nossa plataforma de pesquisa automatizada, incluímos uma pergunta do tipo NPS, que permite calcularmos automaticamente o score de sua empresa, não é mais necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você.
O que é considerado um bom NPS®?
É muito difícil estabelecer uma nota referência que se aplique a todas as indústrias.
Cada indústria se comporta de uma forma diferente, assim como a média de satisfação do cliente das principais empresas que atuam nela.
Você não pode, por exemplo, comparar o NPS® de uma empresa de alimentos com o de um banco de varejo.
Por isso, o recomendado é fazer um comparativo do NPS® de empresas dentro do mesmo setor do mercado.
A comparação com a concorrência direta permite uma empresa entender melhor quais são os pontos fortes da sua operação e quais são os pontos que precisam de melhoria em sua empresa.
Pela plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, você consegue realizar pesquisas de satisfação de uma forma ágil e precisa.
Inclusive há como calcular o NPS – Net Promoter Score, facilmente.
Com os nossos questionários certificados, você consegue calcular o NPS® da sua empresa em alguns dias.
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