Um guia simples e prático de como calcular NPS

Você já deve ter ouvido falar de NPS (Net Promoter Score)®.E, provavelmente, já entende como essa ferramenta funciona. Mas, para que o NPS® realmente entregue valor, ele precisa ser aplicado corretamente. Por isso, preparamos esse guia simples para te ajudar a calcular NPS® de uma forma ágil e precisa.

Uma das vantagens do NPS® é a simplicidade. A metodologia consiste de uma única pergunta, que avalia um negócio do ponto de vista dos clientes.

“Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa para um amigo?”

A resposta deve ser dada em formato de nota, sempre numa escala de 0 a 10. As pessoas que indicarem uma nota de 0 a 6 são classificadas como detratores, isto é, pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa. Os clientes que responderem com notas entre 7 e 8 são classificados como neutros – não ajudam a promover a marca, mas também não atrapalham. Por último, os respondentes que selecionarem notas de 9 a 10 são definidos como promotores, ou seja, aqueles que tiveram uma ótima experiência e podem indicar e defender sua marca.

Como calcular o NPS®

Depois de classificar os seus clientes nos seus respectivos grupos, você pode calcular o NPS® da sua empresa da seguinte forma:

Um NPS® positivo significa que você tem mais clientes recomendando a sua empresa do que clientes relatando experiências negativas sobre ela. É importante lembrar que para que você possa extrair o máximo de valor da ferramenta, é necessário calcular o NPS® de tempos em tempos (estabeleça um período de acordo com o estágio da sua empresa) para determinar a evolução da empresa em termos de retenção de clientes e lealdade.

O que é considerado um bom NPS®?

É muito difícil estabelecer uma nota referência que se aplique a todas as indústrias. Cada indústria se comporta de uma forma diferente, assim como a média de satisfação do cliente das principais empresas que atuam nela. Você não pode, por exemplo, comparar o NPS® de uma empresa de alimentos com o de um banco de varejo.

Por isso, o recomendado é fazer um comparativo do NPS® de empresas dentro do mesmo setor do mercado. A comparação com a concorrência direta permite uma empresa entender melhor quais são os pontos fortes da sua operação e quais são os pontos que precisam de melhoria.

Pela plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, você consegue realizar pesquisas de satisfação de uma forma ágil e precisa. Com os nossos questionários certificados, você consegue calcular o NPS® da sua empresa em alguns dias. Após a realização da pesquisa, é possível também comparar o NPS da sua empresa com outras empresas da indústria por meio do Miners Monitor.

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