Você sabe como responder um cliente insatisfeito?
A máxima de que “é impossível agradar a todos” se aplica perfeitamente ao mundo dos negócios. Não importa o quanto você se esforce, sempre haverá um cliente insatisfeito.
Esses momentos críticos podem ser encarados como uma oportunidade de promover melhorias gerais no negócio e se aproximar dos seus consumidores. Não saber lidar com as reclamações pode ser desastroso para a sua empresa. Por isso, separamos aqui uma lista com as melhores práticas de como responder um cliente insatisfeito.
Transformando um detrator em promotor
1- Não subestime a insatisfação
É comum que os clientes apresentem um comportamento agressivo ao demonstrar suas insatisfações com algum produto ou serviço. A situação piora quando a empresa subestima o problema apresentado ou, pior ainda, coloca a culpa no reclamante.
Dizer que aquele problema “não é tão grave assim” só vai fazer com que o cliente fique ainda mais irritado. O que ele quer é sentir que a empresa está do seu lado. Subestimar a insatisfação de seus consumidores é um problema grave que pode gerar perda de clientes, o chamado churn.
2- Tenha agilidade
Essa talvez seja a dica mais importante de como responder um cliente insatisfeito. Quando uma reclamação é feita, a expectativa é de que tudo se resolva o mais rápido possível. Mas, infelizmente, não é isso o que acontece na maioria das vezes. Ter agilidade para solucionar uma insatisfação ajudará a fortalecer a relação de confiança entre o cliente e a empresa, evitando maiores transtornos.
3- Escute o problema do cliente
O cliente que reclama (por telefone, chat, mídias sociais ou pessoalmente) espera, no mínimo, ser ouvido. Dessa forma, é preciso que ele sinta que a empresa compreenda o problema apresentado e esteja disposta a resolver tudo da melhor maneira possível.
Empatia é a palavra-chave. Saber se colocar no lugar do cliente e ser solidário à sua insatisfação é o primeiro passo para um bom atendimento.
4- Peça desculpas
Reconhecer o erro é uma virtude. Quando um cliente reclama (com razão), ele espera que a empresa assuma a sua falha. Diante de um pedido de desculpas, o cliente insatisfeito tende a sentir confiança de que a empresa tomará as devidas providências. Por isso, desculpar-se pelo transtorno causado ao reclamante é fundamental durante esse processo.
5- S.C.O.T. = Atendimento eficiente
A sigla S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Para que o atendimento a uma reclamação seja eficiente, é preciso que esses quatro pilares da boa comunicação estejam sempre juntos.
- Segurança: esteja seguro quanto às informações passadas ao reclamante, sem demonstrar dúvida.
- Clareza: saiba articular as palavras com clareza, pronunciando-as corretamente.
- Objetividade: seja objetivo e vá direto ao ponto, evitando enrolar o cliente com termos muitos técnicos.
- Transparência: não omita nenhuma informação do cliente. O processo precisa ser o mais transparente possível.
6- Evite que o problema se repita
Saber como responder um cliente insatisfeito não adianta se a empresa deixar o problema se repetir. É fundamental que a empresa garanta ao cliente que aquele transtorno não acontecerá novamente.
Como dito anteriormente, a reclamação é uma oportunidade para identificar falhas processuais e promover melhorias. A falta de foco em resolver as necessidades dos clientes está entre as principais causas de perda de clientes, veja mais neste artigo: Por que se perde um cliente? Saiba as principais razões.
7- Faça um feedback
Após solucionar a insatisfação do cliente, é interessante que a empresa entre em contato novamente para se certificar de que está tudo certo. Esse tipo de atenção faz com que o cliente se sinta importante.
O feedback pós-atendimento mostra que a sua empresa preocupa-se em assegurar que os seus clientes estejam satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos. Dessa forma, a relação entre ambas as partes se fortalece.
O empresário que compreende as insatisfações de seus clientes e se dispõe a resolvê-las consegue conquistar a confiança de seu público e reafirmar o poder da sua marca no mercado.
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