Os clientes são vitais para o sucesso de qualquer empresa. Líderes empresariais buscam ampliar sua base e fidelizar o maior número possível de clientes.
Para isso, é importante observar o panorama atual do comportamento do novo consumidor. A transformação digital trouxe consigo uma carga sobre as empresas. Hoje em dia, os clientes estão mais exigentes do que no período pré-internet. O vasto acesso à informação deixou os consumidores mais curiosos e atentos aos mínimos detalhes.
Quando algo não sai como esperado, o cliente é capaz de identificar e apontar um concorrente que faz melhor. Este cenário – embora desafiador – premia as empresas que vão além do básico. Estratégias focadas em surpreender positivamente os clientes podem ser benéficas e fidelizá-los.
Marcas que superam as expectativas daqueles que confiaram nela têm grandes chances de triunfar. No entanto, esse desafio não costuma ser simples, pois não são todos os clientes que apresentam queixas formais e detalham seus problemas.
Uma vantagem competitiva é a capacidade de identificar um cliente insatisfeito. Nesse contexto, identificar um cliente insatisfeito pode ser determinante para sua empresa dar um salto em seu segmento de atuação.
Quem se antecipa consegue corrigir falhas, recuperar os clientes e tirar lições para melhorar o relacionamento futuro. A grande questão é como fazer isso. Por exemplo, mensurar o relacionamento com o cliente pode ajudar bastante.
Há outras estratégias para se antecipar a um cliente insatisfeito. Neste artigo, são apresentadas duas das mais importantes e eficazes.
Taxa de Churn, uma medição de “danos”
A primeira estratégia para identificar um cliente insatisfeito é calcular a taxa de Churn. Esse método tem como objetivo mensurar a perda de clientes ao longo do tempo. Se muitos clientes migrarem para outras marcas ou pararem de usar o serviço ou produto, é sinal de que a insatisfação está grande e algo precisa ser feito.
A métrica mais usual para calcular a taxa de Churn é pelo percentual de clientes perdidos. A conta é simples:
Taxa de Churn 1 = (clientes perdidos no período / total de clientes no início do período) x 100
A taxa de Churn é focada justamente nos clientes que deixaram sua empresa. Não se esqueça que também podem se levados em consideração os clientes que chegaram ao longo do período para avaliar o saldo.
Nesse caso, a fórmula muda para:
Taxa de Churn 2 = [(clientes adquiridos no período – clientes perdidos no período) / total de clientes no início do período] x 100
As duas métricas são importantes e devem ser levadas em conta. Mas um saldo positivo não é motivo apenas para comemoração. Se muitas pessoas migraram para a concorrência ou simplesmente interromperam o serviço, mesmo havendo conquista de clientes suficientes para compensar isso, vale a pena investigar as causas. Isso pode ser feito por meio de uma pesquisa de satisfação.
Avaliação por NPS®, a melhor forma de identificar um cliente insatisfeito
Tem forma melhor de entender uma insatisfação do que perguntar à própria pessoa? A avaliação por NPS® (Net Promoter Score) é um modelo de pesquisa para medir a satisfação dos clientes. A objetividade do NPS® faz dele uma ferramenta muito eficaz.
Os clientes devem responder se indicariam a marca ou empresa a um amigo (em uma escala de 0 a 10). A pesquisa pode ser aprimorada com outras perguntas, sobretudo quando a nota é baixa. O Net Promoter Score® divide os consumidores em três categorias, de acordo com a nota aplicada. Podem ser promotores (9 e 10), neutros ou passivos (7 e 8) e detratores (abaixo de 7). Promotores são aqueles que tiveram uma ótima experiência com a marca e têm grandes chances de indicá-la a amigos.
Passivos ou neutros são clientes que tiveram uma experiência boa, mas nada memorável. Podem voltar a consumir a marca, mas talvez busquem concorrentes. Já os detratores são pessoas que tiveram uma experiência negativa com a marca e podem manchar sua imagem no mercado – principalmente em redes sociais.
Há muitas vantagens em utilizar o sistema NPS®. Dentre elas, se destacam as seguintes:
- Alta taxa de resposta
- Aplicação do sistema é bastante simples
- Atualização das respostas com agilidade
- Facilidade para comparar (com outras empresas ou ao longo do tempo)
- Serve como base para implementar melhorias no negócio
Saiba mais: Entenda em detalhes o funcionamento da avaliação por NPS®.
Evite ter clientes insatisfeitos
Vale a pena colocar em prática as duas estratégias para identificar um cliente insatisfeito. Mais do que isso, a recomendação principal é tirar insights dos diferentes casos que surgirem para reduzir a recorrência. Afinal, a correção das falhas vai proporcionar uma espécie de guia de boas práticas para nortear o relacionamento com clientes.
O desafio seguinte é fidelizá-los, algo que pode ser feito com base nestes 6 passos fundamentais.
