Empresas de todos os segmentos buscam caminhos para manter a satisfação de seus clientes.
Isso ajuda na fidelização e na atração de mais pessoas interessadas em sua marca. É fundamental entender por que se perde um cliente e o que fazer para evitar isso.
Quando um cliente migra para a concorrência, ele está em busca de algo que não encontrou na empresa anterior. Isso vai desde a qualidade do produto ou serviço até o nível de atendimento prestado. Esses e outros fatores explicam por que se perde um cliente.
Vamos analisá-los mais a fundo?
Por que se perde um cliente? Veja as 4 principais razões
1- Atendimento ineficiente
Sua marca pode ter o melhor produto ou serviço do mercado, mas ainda assim pagará caro por um mau atendimento. Ninguém se esquece do dia em que um funcionário o deixou esperando por horas ou foi rude na abordagem.
Por isso, as empresas devem ter a excelência no atendimento como prioridade em seu dia a dia. É comum encontrar marcas que têm verdadeiras cicatrizes em suas imagens após casos de mau atendimento.
O grande problema está no efeito cascata, que foi potencializado pelas redes sociais. Quem é mal atendido consegue colocar a empresa em xeque minutos depois com um relato no Facebook.
A partir daí, há reais chances de perder centenas de clientes. Uma das formas de aperfeiçoar o atendimento na sua empresa é recorrer a uma plataforma de atendimento ao cliente própria para isso. Nesse post, você pode conferir três das principais ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis no mercado.
2- Falta de foco em resolver as reais necessidades dos clientes
Agradar um cliente com mimos pode parecer importante para estreitar a relação e torná-lo mais fiel à sua marca. Porém, essas ações podem ser pouco efetivas e até desnecessárias se o cliente não enxergar os reais benefícios de receber brindes que realmente sejam úteis para ele.
A empresa não pode perder de vista que seu objetivo essencial sempre será resolver o problema do cliente – sua dor – e atender suas necessidades de forma que ele perceba todo valor da solução oferecida. Empresas que mantêm seu foco em melhorar a experiência do cliente com seus produtos e serviços costumam ter melhores resultados.
Se a solução oferecida já se mostra satisfatória, não há nenhum problema em buscar outras formas de surpreendê-lo com ainda mais benefícios, mas eles devem ser cuidadosamente escolhidos para que causem um impacto relevante na satisfação do cliente.
Clientes fiéis têm um valor inestimável para qualquer empresa. Para conquistar isso, uma das melhores iniciativas é manter uma rotina de pesquisas para entender seu comportamento – o que eles mais valorizam em suas soluções ou o que precisa ser melhorado – e tomar as ações necessárias para potencializar os pontos positivos e corrigir as falhas.
Confira as melhores pesquisas que você deve usar para que seus clientes não abandonem sua empresa nesse artigo do nosso blog.
3- Pouca proatividade para antecipar problemas
Uma ação realizada pela Bell Canadá mostrou que treinar seus atendentes para superar as expectativas dos clientes não envolvia oferecer brindes ou descontos, o segredo estava em se antecipar a problemas futuros toda vez que um cliente entrava em contato.
Por exemplo: eles descobriram que a maioria dos clientes que acabava de comprar um novo recurso oferecido pela empresa entrava em contato poucos dias depois pedindo explicações de como usá-lo.
Para evitar isso, os funcionários foram treinados sobre as principais ocorrências desse tipo e instruídos a já darem as explicações logo no primeiro contato, evitando que o cliente ligasse novamente.
Os resultados foram surpreendentes:
- 16% de redução em “novos chamados” dos clientes
- 6% de redução na perda de clientes
Esta é uma ação efetiva e que traz resultados concretos: resolver os problemas dos clientes antes que ocorram.
4- Desconhecimento sobre o cliente
Como deixar um cliente satisfeito sem conhecer as suas preferências? Empresas que não conhecem a fundo as pessoas que consomem seus produtos e serviços estão mais próximas de perder clientes.
Quando líderes se questionam sobre por que se perde um cliente, certamente o desconhecimento está entre os fatores de destaque. Veja mais este case, da National Australian Group – uma empresa de serviços financeiros – e que ilustra bem a importância de conhecer seu cliente.
A National Australian Group conta com uma equipe de atendentes especialmente treinados para entrar em contato com clientes que se mostraram insatisfeitos com o atendimento da empresa, recolher suas opiniões e usá-las para aperfeiçoar os produtos e serviços da empresa. Resultado: o índice de resolução de problemas subiu 31%.
Casos como este mostram que a forma ideal de evitar a perda de clientes é conhecê-los profundamente e solucionar suas necessidades da melhor forma possível. Nesse contexto, o uso de pesquisas de satisfação são uma forma ágil e prática de conseguir essas informações.
No mercado atual, existem muitas formas de se aproximar do seu público-alvo para entender suas preferências. A melhor delas é a realização de pesquisas bem direcionadas. Para isso, sua empresa pode contar com uma plataforma de pesquisa digital.
A plataforma de pesquisa digital da MindMiners, por exemplo, permite que profissionais de marketing criem questionários customizados para estudar seu target e fazer pesquisas de satisfação, como a NPS.
A plataforma dispõe de modelos certificados e conta com uma ampla base de respondentes qualificados, além de uma pergunta que calcula automaticamente o NPS de sua empresa ou marca, não é necessário fazer o cálculo manual. Aproveite para conhecer agora mesmo e faça um teste gratuito por 15 dias para entender seu funcionamento.
Afinal, por que se perde um cliente? Como evitar isso?
Atendimento ineficiente, não entender o cliente e suas reais necessidades e não se antecipar na resolução de seus problemas são alguns dos motivos mais comuns. O êxito nesse objetivo passa diretamente pelo relacionamento que sua empresa constrói com seu público.
Uma ferramenta que pode ser usada para conhecê-lo cada vez melhor é usar seu feedback para aprimorar constantemente seus produtos e serviços, fortalecendo seu relacionamento com os clientes. Confira mais detalhes nesta postagem de nosso blog: Os questionários da plataforma da MindMiners para mensurar o relacionamento com o cliente.