Um dado importante para suas estratégias: 66% dos consumidores deixariam de fazer negócio com empresas que oferecessem um atendimento ruim durante uma experiência de compra. Essa é uma informação extraída de uma pesquisa recente, feita da parceria entre a MindMiners, CS Academy e Cortex.
Quando falamos em atendimento precisamos falar de comunicação, certo? A ineficiência na comunicação com o cliente é algo que pode jogar os resultados para baixo.
Porém, sabemos que proporcionar um atendimento de excelência é um dever de todas as empresas, mas podemos ir além: oferecer uma comunicação humanizada, que vai além do excelente e do que a concorrência está fazendo.
A comunicação humanizada é um posicionamento acessível, empático e descomplicado com as pessoas. É entender de forma mais profunda como os consumidores gostariam de se comunicar. Esse é um princípio essencial no posicionamento de marcas bem-sucedidas na era digital.
Afinal, por conta do excesso de informações na internet, é necessário que uma marca ocupe um lugar diferenciado na mente das pessoas, certo? Continue a leitura para entender por que esse assunto é tão importante e como é possível humanizar a comunicação da sua empresa.
Sabemos que as pessoas estão cada vez mais conscientes de todo o poder ativo que têm para decidir suas compras. Sendo assim, com tantas opções disponíveis, conquistar a fidelidade do consumidor já não é algo tão fácil.
Por conta disso, não basta mais ter apenas um bom custo-benefício. A forma como o consumidor é atendido ou a qualidade do suporte da sua empresa também são fatores cruciais para mantê-lo.
Pensando mais profundamente nesse ponto, nota-se que as pessoas preferem as marcas humanizadas, pois sentem que serão, de fato, compreendidas, auxiliadas e apoiadas.
Olha esse outro dado da mesma pesquisa:
51% dos consumidores prefere ser atendido por um humano, em vez de ter um atendimento totalmente automatizado.
Já os atendimentos feitos de forma híbrida, ou seja, realizados com interação humana e automatizada em conjunto, é preferência de 37% dos respondentes.
Além dessa pesquisa recente, temos outro dado importante, de 2018, que já ilustrava a preferência por um atendimento humanizado:
Do total de pessoas que disseram preferir humanos para serem atendidos, 48% informou que a escolha acontece porque robôs não conseguem entendê-los e os auxiliar de verdade em suas dificuldades.
Não há dúvidas de que o atendimento feito por meio de uma comunicação humanizada faz toda a diferença na hora de reforçar a lembrança da sua marca na mente dos consumidores.
Porém, se engana quem pensa que o atendimento ao cliente se resume apenas a resolução de problemas.
A forma de se comunicar e demonstrar apoio ao cliente é essencial em todas as etapas. Ainda, caso não seja possível resolver o problema naquele momento, será necessário prover o mínimo de acolhimento ao consumidor. E é disso que a comunicação humanizada trata: conexão e empatia.
A verdade é que a era digital tornou processos de comunicação robotizados demais, fazendo com que sentíssemos falta desse acolhimento e compreensão que somente pessoas são capazes de prover.
Tudo virou um padrão, inclusive os atendimentos e suportes em relação ao consumidor, que deixou de ser visto como uma pessoa única.
A comunicação humanizada supre a carência humana que nasceu por conta da digitalização.
Por conta disso, humanizar a comunicação das marcas não é apenas uma tendência, mas sim um retorno - na medida do possível - a uma forma mais próxima de nos relacionarmos uns com os outros.
Além disso, a conexão com o consumidor que a marca proporciona ao adotar uma comunicação mais humana é a peça-chave para fidelização e até mesmo aquisição de novos clientes. E por incrível que pareça, existem formas bem simples de criar uma aproximação com o consumidor.
Para te inspirar...
Que a Netflix é um fenômeno, todo mundo já sabe. A gigante, e uma das favoritas do streaming de vídeos, é uma das marcas que têm a comunicação humanizada como um dos principais pilares ao conversar com seus clientes.
Como esquecer de quando a empresa tirou uma das maiores dúvidas da humanidade?
Pelo senso de humor, irreverência, empatia e até a informalidade, é possível trazer mais humanidade na forma de se comunicar e criar conexão com a sua audiência, principalmente nas redes sociais — espaço ideal para esse tipo de interação.
Além disso, a comunicação humanizada reforça o valor de cada indivíduo por meio da escuta e do diálogo único que a marca pode ter com cada consumidor.
Ainda sobre a pesquisa, é importante ter em mente que empresas como Americanas, Amazon e Magazine Luiza estão entre as marcas mais lembradas pelos consumidores quando o assunto é experiência positiva durante o processo de compra.
Dentro dessa perspectiva, temos uma nova abordagem do marketing focada na criação de conexões reais e com propósito. Humaning é um conceito único e centrado no consumidor, que vai muito além dos dados e algoritmos, mas que também estimula a empatia.
É como se fosse um mix inteligente da tecnologia com elementos que só os humanos têm, como sensibilidade, empatia, desejos, entre outros. Um movimento onde deixamos de fazer apenas "marketing para consumidores" para criar conexões com pessoas. As marcas citadas anteriormente já estão atentas a isso.
Se você gostou do assunto e quer entender mais sobre marketing humanizado, aproveite para conferir os materiais ricos disponíveis na nossa biblioteca!
Conclusão
A comunicação humanizada é a base de todo negócio bem-sucedido, mas tenha em mente que não existe um segredo ou receita de bolo para fazer isso com eficiência. É preciso conhecer e entender o seu consumidor com profundidade para se conectar com ele de forma verdadeira e única.
Para isso, é preciso escolher as estratégias certas e que aproximarão o seu cliente do seu produto ou serviço com qualidade e constância. Pensando nisso, te convidamos a entender como uma plataforma Human Analytics pode ajudar nesse processo. Aproveite para conferir!
