Quem tem mais facilidade com a tecnologia — principalmente se for jovem — pode enxergar no banco digital uma boa solução para simplificar a sua relação com o dinheiro ao realizar transferências, pagamentos de contas e outras transações com poucos cliques.
Porém, o que é fácil para uns, pode não ser fácil para outros, ainda que as ferramentas digitais se comprometam a tornar essas operações mais acessíveis e descomplicadas. Exemplo disso é que 57% dos brasileiros têm contas em bancos digitaise a maioria dos usuários são pessoas jovens.
Com essas informações, podemos questionar por que o restante ainda não investiu na solução que, independentemente do banco escolhido, visa facilitar o dia a dia financeiro? O que falta para essas pessoas desapegarem do tradicional e conhecerem o novo formato?
Entre as várias respostas e indicações possíveis, a importância de entender a fundo o seu público é uma delas, pois é uma estratégia essencial para identificar os gargalos, entender o comportamento do consumidor e pensar em ações para mudar esse cenário. Vamos entender como fazer isso?
Como a comunicação pode transmitir o valor da marca?
Comunicação é coisa séria para as empresas, pois, tanto para o público interno quanto para os clientes, é preciso pensar em formas de comunicar o que é importante para a organização, como seus valores, sua visão, propósito, entre outros.
Por isso, a comunicação deve ser inserida nas estratégias de venda. Saiba que hoje os consumidores estão mais atentos em se conectar com quem tem objetivos que estejam alinhados com seu estilo de vida e se preocupam de verdade com seus problemas.
Nesse sentido, nada é mais eficiente para um bom relacionamento entre empresa e cliente do que a comunicação. Na realidade, nenhum relacionamento começa bem quando a comunicação não flui bem.
E, ainda que os valores da companhia sejam fortes, quando eles não são comunicados de maneira correta e abrangente, o consumidor terá a impressão de que conhece muito pouco sobre aquela marca. É o famoso “quem não é visto, não é lembrado”.
No entanto, de nada adianta ser lembrado negativamente, concorda? Quando uma empresa tem seus valores e objetivos bem definidos, fica mais fácil passar mensagens positivas e alcançar o cliente ideal.
A partir disso, torna-se mais fácil planejar estratégias e influenciar o comportamento dessas pessoas, pois elas passam a ter mais confiança na marca. Com isso em mente, algumas estratégias para transmitir o valor da empresa são:
● elaborar a visão, a missão e os valores, caso isso não tenha sido feito, e tornar essas diretrizes acessíveis ao conhecimento das pessoas, incluindo não só os clientes, como também os colaboradores, que também são propagadores da marca;
● reforçar a marca na mente do consumidor por meio de campanhas e engajamento nas redes sociais;
● investir em atividades que fortaleçam a reputação da empresa, pois isso, mesmo inconscientemente, reforça a marca nos valores dos clientes e ajuda a orientar suas ações na jornada de compra;
● ter um bom planejamento de comunicação, focado em dados reais sobre o seu mercado.
Como fazer a identificação do consumidor com o banco digital e a marca?
Um planejamento de comunicação — elemento que, como vimos, é um dos pilares para transmitir os valores da marca —, é muito mais eficiente quando ele é baseado em dados. São os dados que apresentam quem são seus consumidores, quais são as preferências deles, como se comportam e muito mais.
Nesse sentido, a pesquisa de mercado é muito útil para apurar dados. Além disso, ela é fundamental para detectar o nascimento de tendências. Uma empresa do segmento financeiro pode, por exemplo, identificar os motivos pelos quais seus clientes não estão se adaptando ao formato digital dos bancos.
Por meio de pesquisas bem fundamentadas é possível identificar impasses como:
- O banco já existia no formato tradicional e conta com muitos clientes que gostam de ir até a agência para bater papo com os atendentes, como forma de distração;
- parte dos clientes não realiza transações online por ter medo de golpes e fraudes pela internet;
- há aqueles que têm medo de abandonar o banco tradicional por acreditarem que eles são mais fortes no mercado e que a era digital é apenas uma moda;
- existem aqueles clientes que entendem que o banco digital não é capaz de oferecer linhas de crédito que já conquistou com o banco tradicional;
- há falta de comunicação por parte da empresa e muitos não sabem que determinados serviços podem ser realizados pelo celular;
- existe uma parcela que não conta com celulares modernos o suficiente para baixar app do banco digital.
Como aproximar o seu público e ter uma comunicação eficiente?
Viu quantos fatores existem quando o assunto é aderência do seu público ao banco digital? Os questionamentos anteriores são apenas algumas das possíveis razões para muitos não investirem nesse formato. No entanto, é preciso que você descubra as perguntas pertinentes para o seu negócio.
Inclusive, se forem perguntas parecidas com as que exemplificamos, somente por meio de pesquisas sérias e coerentes com o seu mercado é que você conseguirá aprofundar melhor nesses gargalos e entender questões como “por que, quando, onde e como” de cada problema.
Tenha em mente que as perguntas são peças-chave para ter uma comunicação eficiente e focada nos objetivos da empresa. Mas, compreenda que precisam ser feitas as perguntas certas, com foco naquilo que se pretende compreender.
Nesse sentido, a pesquisa de mercado é tão poderosa enquanto ferramenta do planejamento de comunicação que, por meio dela, a empresa poderá:
Identificar a persona ideal para o negócio
O termo “persona” significa o perfil de cliente ideal. É a personificação exata daquela pessoa que fecharia negócio com a empresa, por consequência, você precisa encantar, atrair, converter em vendas, influenciar e retê-la como consumidora.
Porém, ao contrário do que muitas pessoas pensam, persona não é a mesma coisa que público-alvo. Enquanto a persona é mais específica, bem segmentada e humanizada, o público-alvo é bastante abrangente e não representa o recorte do perfil ideal de consumidor.
A partir da identificação da persona, você verá como é muito mais fácil criar vínculos, empatia e cultivar um bom relacionamento com essas pessoas.
Utilizar personalidades para atrair atenção do público
Uma das boas estratégias para manter a sua marca na cabeça dos clientes é investir em personalidades públicas que já estão na mente deles. Quando vemos uma pessoa famosa em uma propaganda, automaticamente, associamos a algo como “se fulano está falando é porque é bom” ou “fulano não ia se expor assim se não fosse uma marca séria”.
Ainda que isso implique em vários desdobramentos pelo mercado — como a escolha de determinada pessoa que pode não agradar todo mundo (e para isso existe a pesquisa) — sabemos que essa é a impressão que fica na mente dos consumidores.
Isso é reforçado quando a personalidade está diretamente conectada com o negócio ou tipo de atividade, como é o caso da parceria do Gil do Vigor com o Santander, já que ele é economista, e da Juliette com a Avon, sendo ela maquiadora.
Identificar os meios e formatos de comunicação ideal para alcançar sua persona
Certo, contratar personalidades conhecidas é uma ótima ação de marketing, mas nem sempre isso está de acordo com a realidade da empresa, e está tudo certo! Afinal, nada impede que a estratégia seja aplicada futuramente.
Porém, uma das atividades de um bom planejamento de comunicação é identificar em quais meios o seu público está mais presente, assim como quais formatos de comunicação ele mais consome ou tem afinidade.
Por exemplo: entender se seus clientes acessam mais o Instagram do que o Facebook, ou se gostam mais de vídeos e conteúdos publicados nos stories ou de postagens com mais fotos e textos. Entender tudo isso é importante para elaborar ações de engajamento mais certeiras.
Você percebeu como as pesquisas de mercado são ótimas ferramentas para ajudar em todos os processos que vimos, assim como entender de forma mais profunda como elaborar cada uma das ações?
Tanto se você precisa identificar a sua persona, saber como engajá-la ou identificar quais são as dificuldades no que diz respeito à aceitação do banco digital, as pesquisas não podem faltar no seu planejamento de comunicação, pois elas são capazes de oferecer insumos e insights valiosos para a sua empresa sair na frente.
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