O que é a pesquisa de satisfação com clientes e por que ela é importante para o seu negócio?
O primeiro passo é esquecer aquela ideia antiga de que pesquisa de satisfação é se limitar a perguntar aos seus clientes “Você gosta da nossa empresa?”, ou que a pesquisa de satisfação só precisa ser realizada quando sua marca ou negócio está enfrentando problemas como a perda de share de mercado.
A MindMiners recomenda realizar pesquisas de satisfação em diferentes etapas da jornada do consumidor, considerando os diversos pontos de contato com seu público-alvo. Os resultados de suas pesquisas de satisfação vão muito além da satisfação em si: as ações que devem ser tomadas com base nestes números podem ajudá-lo a otimizar investimentos financeiros, tempo e esforço de sua equipe, priorizar projetos e melhorias em seu produto/serviço, orientar planejamentos futuros no seu negócio, entre outras diversas vantagens.
Em nossa plataforma de pesquisa automatizada, é possível realizar um projeto de pesquisa e visualizar os resultados em tempo real, de maneira tabulada e visual. Na plataforma, disponibilizamos também uma biblioteca de questionários, a qual contempla mais de 40 questionários de pesquisa prontos para uso, que exigem ajustes mínimos.
Entre as categorias de pesquisa na nossa biblioteca de questionário, disponibilizados diversos modelos com foco em pesquisa de satisfação. Neste artigo, vamos explicar como esses modelos podem ser utilizados para mensurar a satisfação de seus consumidores e usuários.
[1] Questionário: Pesquisa de Avaliação de Proposta de Valor
Descrição: uma pesquisa rápida com objetivo de criar insights e avaliar a sua empresa sob o ponto de vista de seus clientes. O questionário inclui 5 perguntas que possibilitam a tomada de decisão em diferentes frentes. A pesquisa de avaliação de proposta de valor mensura e avalia o quanto atributos como velocidade, atendimento, confiabilidade e custo-benefício são importantes para os clientes, e quão satisfeitos eles estão em relação a cada um destes atributos, quando pensam em sua empresa.
Por exemplo, para realizar uma compra online, o consumidor precisa sentir-se seguro em relação ao seu site ou e-commerce – afinal, sem esse segurança, os internautas dificilmente iriam compartilhar informações financeiras ou inserir dados sobre cartão de crédito.
Outro aspecto importante levado em conta em compras online é o custo-benefício do produto e/ou serviço. Buscamos o melhor preço, mas sem deixar de lado a qualidade – Já imaginou comprar uma camiseta muito barata em uma loja online, porém após a primeira lavagem ela desbotar e encolher? Qual seria o valor percebido pelo produto comprado se isso acontecesse com você?
A pesquisa de avaliação de proposta de valor é importante pois ajuda você a compreender qual a imagem de sua marca levando em conta esses critérios que agregam – ou diminuem – valor ao seu produto, do ponto de vista do cliente.
Esse questionário utiliza diferentes tipos de perguntas, como resposta única, perguntas abertas e matrizes de resposta, para investigar a opinião dos respondentes. Os usuários da plataforma podem utilizar esse questionário pronto para uso a qualquer momento e só precisam realizar ajustes mínimos para customizá-lo, como a inclusão do nome da empresa, marca e/ou serviço no questionário. O processo é bem simples: sempre que houver necessidade de fazer esses ajustes, o espaço para inclusão das informações estará destacado em [COLCHETES] nas questões ao longo do questionário.
[2] Questionário: Pesquisa de NPS (Net Promoter Score)
Descrição: Um modelo de pesquisa de satisfação do cliente/consumidor que está se tornando cada vez mais comum, principalmente no mercado de marketing, é o modelo Net Promoter Score (NPS). Este método de pesquisa cria um modelo de régua para mensurar a satisfação e fidelidade dos consumidores, utilizando uma única pergunta principal. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
NPS — Net Promoter Score — é um sistema de medição que interpreta a avaliação do seu negócio sob o ponto de vista dos clientes. A partir dessa avaliação, a empresa obtém dados necessários para determinar o nível de satisfação com sua marca e como será o comportamento dos consumidores — se eles promoverão a marca ou se serão considerados detratores.
Com a plataforma da MindMiners você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo agora? Analisar os resultados e entender a relação dos seus clientes com sua marca.
Como funciona: O funcionamento desse sistema é bastante simples e consiste em uma única pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
As pessoas que indicarem uma nota de 0 a 6 são classificadas como detratores, isto é, pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa. Os clientes que responderem com notas entre 7 e 8 são classificados como neutros – não ajudam a promover a marca, mas também não atrapalham. Por último, os respondentes que selecionarem notas de 9 a 10 são definidos como promotores, ou seja, aqueles que tiveram uma ótima experiência e podem indicar e defender sua marca.
[3] Questionário: Pesquisa de Satisfação com Atendimento
Descrição: Esse é um modelo de pesquisa de satisfação rápido, que consiste em apenas três perguntas, voltadas para avaliar o atendimento recebido por um cliente/consumidor. Esse questionário é ideal para avaliar atendentes, vendedores e representantes de vendas.
Um exemplo de uso seria o envio da pesquisa de satisfação com atendimento logo após um cliente comprar um produto ou serviço por meio de tele-vendas, vendedores em lojas físicas ou vendas realizadas no chat de seu website. Nossa indicação é combinar esse projeto com o envio de pesquisas via e-mail usando a sua próxima lista de clientes através da plataforma de pesquisa digital Miners Compass.
[4] Questionário: Pesquisa de Satisfação do Consumidor / Cliente
Descrição: Esta pesquisa apresenta uma combinação de perguntas do questionário de NPS e do questionário de avaliação da proposta de valor. De maneira rápida, é possível avaliar o nível de satisfação dos seus consumidores em relação aos produtos ou serviços de sua empresa, considerando aspectos como qualidade, atendimento e custo-benefício.
Esse questionário também permite verificar a frequência de contato do seu consumidor com a sua marca e a inclinação deste consumidor em recomendá-la para amigos e conhecidos.
[5] Questionário: Pesquisa de Satisfação e Posicionamento
Descrição: Esse modelo de questionário é mais completo e tem como objetivo avaliar a satisfação do seu consumidor.
O questionário oferece uma visão completa da satisfação do cliente e do posicionamento de uma empresa, avaliando a percepção do cliente em relação a atributos como qualidade, proposta de valor, variedade, preço, exclusividade, utilidade e facilidade de customização. Recomendamos utilizar esse questionário com clientes atuais e ex-clientes, para entender os pontos de melhoria da sua empresa e identificar quais são os próximos passos para sair na frente da concorrência.
Como mostramos, existem diversos modelos de questionário de satisfação que podem lhe fornecer o feedback que precisa para manter seus clientes satisfeitos e transformá-los em defensores da sua marca.
Com a plataforma é possível, também, criar questionários de pesquisa mercado do zero, do jeito que preferir, e com foco específico em sua demanda de marketing. Comece agora a realizar pesquisa de mercado digital na plataforma da MindMiners, experimente gratuitamente por 15 dias.
