A era da indústria 4.0 chegou. A quarta revolução industrial, que envolve o uso de novas tecnologias de automação e trocas de dados a partir de conceitos como Internet das Coisas, Big Data e Inteligência Artificial vai afetar fortemente a relação das marcas com os consumidores e a jornada de compra.
Entre as categorias mais afetadas está sem dúvidas o varejo. Diversas empresas já estão colocando em prática novas tecnologias com o objetivo de otimizar as operações comerciais e a jornada de compra dos seus clientes. No entanto, será que o consumidor brasileiro já está preparado para a implementação dessas novas tecnologias? Até que ponto elas são vistas pelo consumidor como um ativo que irá tornar suas compras mais práticas e eficientes ou como novas formas das marcas invadirem a sua privacidade?
Nos tópicos a seguir, discutiremos diversos aspectos relacionados à aceitação de novas tecnologias a partir de um estudo realizado pela FGV em parceria com a MindMiners.
As novas tecnologias investigadas
O estudo realizado pela FGV, por meio do Professor Maurício Morgado, especialista em tendências de consumo e varejo, em parceria com a MindMiners teve como principal objetivo analisar a percepção do consumidor sobre os seguintes tipos de novas tecnologias empregadas no varejo: pagamento com celular; pagamento com impressão digital; prateleiras infinitas; reconhecimento facial; compra online e retira na loja; compra na loja e recebe em casa; assistente de voz; realidade virtual; provador virtual; beacons e entrega na geladeira.
Foram entrevistadas 6.600 pessoas, entre 18 a 75 anos, classes A, B e C, distribuídas por todo o Brasil. As respostas foram obtidas por meio do painel MeSeems.
Principais descobertas
Abaixo, temos uma breve descrição de cada uma das novas tecnologias analisadas, seguidas de um relato resumido sobre como elas são vistas pela ótica dos consumidores.
- Pagamento com celular
Como funciona: Possibilidade de pagar com o celular, em um clique, em compras realizadas em lojas físicas.
Como o consumidor avalia: Trata-se de uma tecnologia com boa aceitação por parte dos consumidores. De modo geral, as pessoas demonstraram interesse em utilizá-la e acreditam que é uma tecnologia que funcionará bem. O pagamento com celular foi bem avaliado principalmente pela facilidade em usar, compatibilidade com outras tecnologias já utilizadas pelo consumidor e conveniência no dia-a-dia. Por outro lado, o risco de não conseguir avaliar completamente a qualidade de um produto ao usar o celular para fazer compras é considerado o ponto mais sensível para os consumidores.
2. Pagamento com impressão digital
Como funciona: Pagamento usando apenas o dedo, sem precisar de cartão ou dinheiro. Por meio dessa tecnologia, o mapa biométrico é vinculado às contas bancárias de cada cliente.
Como o consumidor avalia: Essa tecnologia ocupa uma posição intermediária na visão do consumidor. Há uma opinião bastante positiva em relação à praticidade e agilidade nas compras que o pagamento com impressão digital poderia fornecer, mas ao mesmo tempo esse tipo de tecnologia não atinge um score tão alto em aspectos como facilidade em obter ajuda de outras pessoas em caso de problemas na hora de pagar e preservação da confidencialidade dos dados do consumidor.
3. Prateleiras infinitas
Como funciona: Integração dos estoques offline e online. Não havendo na loja física o produto desejado pelo consumidor, é possível realizar a compra online naquele momento mesmo e com isso loja consegue evitar que o cliente fique sem o produto desejado.
Como o consumidor avalia: Foi a segunda tecnologia mais bem avaliada pelos consumidores, por ser considerada prática, segura e divertida. Não há grandes riscos associados a questões que muitas vezes são controversas em se tratando de novas tecnologias, como privacidade e dificuldade de utilização.
4. Reconhecimento facial
Como funciona: As marcas conseguem identificar o cliente através do seu rosto e assim verificar suas emoções ao longo da compra, preferências e fazer sugestões.
Como o consumidor avalia: A tecnologia de reconhecimento facial teve avaliação inferior na comparação com a maior parte das outras tecnologias analisadas. O consumidor em geral a considera de difícil compreensão, tem dificuldades para entender quais seriam sua utilidade e benefícios no momento de compra e a considera um risco para sua privacidade.
5. Compra online e retira na loja
Como funciona: O consumidor realiza o pedido online e retira o produto na loja quando quiser.
Como o consumidor avalia: Trata-se da tecnologia mais bem avaliada pelo consumidor. É considerada eficiente, segura e útil, provavelmente também por já ser uma tecnologia que vem sendo testada com sucesso por diversas marcas.
6. Compra na loja e recebe em casa
Como funciona: O consumidor compra o produto na loja e posteriormente recebe em sua casa.
Como o consumidor avalia: Embora considere essa tecnologia segura, o consumidor tem dificuldades em entender como ela tornaria sua vida mais fácil e as compras mais convenientes, além de achar ela pouco inovadora e divertida.
7. Assistente de voz
Como funciona: Compra do produto é realizada a partir de comandos de voz, tornando-a uma atividade ainda mais prática. A Alexa, da Amazon, é o exemplo mais conhecido de assistente de voz.
Como o consumidor avalia: Essa tecnologia ficou classificada entre aquelas com pior avaliação por parte do consumidor. Ela foi considerada pouco clara e compreensível, pouco compatível com outras tecnologias já existentes, pouco conveniente e ameaçadora para a privacidade do consumidor. Como boa notícia para os entusiastas desse tipo de tecnologia, há o fato dos consumidores a terem considerado divertida.
8. Realidade virtual
Como funciona: É um conceito que simula realidades em um ambiente virtual. Por meio de óculos, por exemplo, o consumidor consegue visualizar um espaço físico e seus diferentes produtos.
Como o consumidor avalia: De modo geral, essa tecnologia foi bem avaliada. Embora a considere relativamente difícil de usar, o consumidor a vê como divertida, interessante e útil, além de não ameaçar de forma relevante a privacidade de seus usuários.
9. Provador virtual
Como funciona: A partir do registro de suas características, como peso e altura, o consumidor consegue experimentar virtualmente os produtos que está pesquisando.
Como o consumidor avalia: O provador virtual teve uma avaliação de regular para positiva por parte do consumidor, que a vê como uma tecnologia divertida, interessante, fácil de usar, eficiente para tornar as compras mais rápidas e pouco arriscada no que se refere a possíveis violações à privacidade. Como ponto negativo, se destaca o temor de não conseguir avaliar completamente a qualidade de um produto ao usar essa forma para fazer compras.
10. Beacons
Como funciona: É um dispositivo de geolocalização para ambientes fechados. Consegue localizar o trajeto do consumidor pela loja e oferecer-lhe sugestões de produtos e ofertas personalizadas.
Como o consumidor avalia: Essa tecnologia teve uma avaliação regular por parte do consumidor. Ela ocupou uma posição intermediária na comparação com as outras tecnologias na maior parte dos atributos, como atratividade, utilidade no dia-a-dia e temor em relação à violação de privacidade.
11. Entrega na geladeira
Como funciona: O entregador tem uma senha de acesso à residência do consumidor para entrar e guardar os produtos encomendados. O consumidor por sua vez acompanha online o trajeto do entregador.
Como o consumidor avalia: Trata-se da tecnologia com pior avaliação por parte do consumidor. Ela é vista como bastante invasiva à privacidade, arriscada e pouco interessante e agradável. Além disso, essa tecnologia não é vista como conveniente e útil para o dia-a-dia do consumidor.
Vamos aos números...
Os gráficos abaixo mostram como as novas tecnologias foram avaliadas pelos consumidores nos seguintes aspectos: desejo de usar, medo de usar, diversão no uso, expectativas em relação ao seu funcionamento, apoio geral e por fim, uma avaliação geral. Vamos aos números!
O que esperar
As novas tecnologias vieram para ficar. A maior parte dos respondentes acredita que elas, de modo geral, irão tornar as compras mais rápidas e eficientes, além de trazerem inovação e diversão para a jornada de compra.
No entanto, é importante as marcas ficarem atentas a um aspecto que preocupa os consumidores: o risco das novas tecnologias representarem uma ameaça à privacidade e à confidencialidade dos dados dos consumidores. As tecnologias com pior percepção na visão dos consumidores são aquelas que possuem um aspecto, ao menos em teoria, mais invasivo, como o reconhecimento facial e a entrega na geladeira.
Conseguir fazer com que as pessoas não se sintam invadidas é sem dúvida o grande desafio para que as marcas possam implementar novas tecnologias no varejo e assim proporcionarem uma jornada de compra mais eficiente e conveniente para seus consumidores.
