Já falamos aqui sobre a importância que um cliente satisfeito tem para qualquer negócio, independentemente do seu porte ou segmento de atuação. Isso porque, além do custo de fidelizar ser mais baixo do que o de captação, clientes fiéis criam um impacto positivo direto nas métricas de churn (taxa de abandono) da sua empresa.
Se você ainda não sabe o que é churn, vale lembrar que o termo se refere ao volume de clientes que abandonaram sua empresa. Deixando ainda mais claro: qualquer negócio, infelizmente, precisa conviver com esses números. Afinal, é comum que clientes deixem de usar seus produtos ou contratar seus serviços ao longo do tempo. Mas é preciso encontrar um ponto equilíbrio, para garantir um crescimento sustentável. O ideal é que trabalhar para que esse número seja cada vez mais próximo de zero.
Como fazer isso? Ouvir seus clientes, saber o que pensam sobre sua marca, produtos e serviços e, principalmente, compreender como sua empresa contribui para solucionar seus desafios do dia a dia são questões fundamentais quando pensamos na missão de reduzir o churn. Para obter essas respostas, a pesquisa de mercado é a ferramenta mais indicada.
Neste artigo, vamos apresentar, dentre as diversas metodologias de pesquisa disponíveis, as mais indicadas para que seus clientes não te abandonem. Preparado?
Mensure continuamente a satisfação do cliente
Seus clientes podem até ser os mesmos há algum tempo. Mas, com certeza, os desafios de negócio e de mercado mudam diariamente. Por isso, não basta acreditar que você os conhece, É preciso estar perto para entender como cada uma dessas mudanças pode estar impactando a satisfação com o seu produto ou serviço.
Pode parecer trabalhoso, mas você só precisará de um esforço inicial de construir um questionário. A partir daí, e na periodicidade definida por você, será necessário apenas aplicar esse mesmo questionário novamente para comparar resultados.
Aqui você vai aprender como tornar esse um hábito contínuo dentro da sua empresa.
Pesquisas mais indicadas para mensurar a satisfação do cliente
As pesquisas quantitativas são as mais indicadas para casos como esse. Isso porque permitem, como o próprio nome já diz, quantificar aspectos que, inicialmente, seriam mais subjetivos. É o caso, por exemplo, da experiência que já tivemos com uma marca ou qualquer outro comportamento de consumo.
Para que isso seja possível, torna-se necessário utilizar um questionário estruturado com a maior parte das perguntas fechadas. Para construí-lo, a metodologia mais utilizada o NPS — Net Promoter Score. Você pode não conhecer a nomenclatura, mas, com certeza, já teve que dar notas de 0 a 10 após realizar alguma compra.
Quer saber um pouco mais sobre NPS? Este artigo vai te ajudar.
Questionários disponíveis na plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners
Dentro da nossa plataforma de pesquisa automatizada existem vários questionários prontos para mensurar a satisfação dos seus clientes. São eles:
– Pesquisa de avaliação de proposta de valor;
– Pesquisa de NPS (Net Promoter Score);
– Pesquisa de satisfação com atendimento;
– Pesquisa de satisfação do consumidor/cliente;
– Pesquisa de satisfação e posicionamento.
Para utilizá-los, basta criar uma conta e acessar a biblioteca de questionários.
Agora que você já conhece as melhores pesquisas para evitar que seus clientes te abandonem e sabe quais questionários já estão disponíveis dentro da plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, este artigo vai te indicar, a partir dos seus desafios, qual o melhor questionário da plataforma da MindMiners para reduzir o seu churn rate.
