O marketing de fidelização de clientes é uma parte específica do CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português, é uma abordagem de marketing que coloca o cliente como principal foco do negócio para conhecer e antecipar suas necessidades e atendê-las da melhor forma.
O foco do marketing de fidelização é reforçar o envolvimento do cliente com a marca a longo prazo, buscando as vantagens desse relacionamento de forma contínua, em vez de se preocupar em atingir objetivos de curto prazo.
O objetivo do marketing de fidelização de clientes (ou marketing de relacionamento com o cliente) é criar conexões fortes e mesmo emocionais com a marca, o que levará esses clientes a se relacionarem com ela por mais tempo e de forma mais intensa.
Esse tipo de relação estreita com a marca traz inúmeras vantagens:
O cliente fiel compra com mais frequência e costuma ter um ticket médio de compra maior que os clientes eventuais ou habituais.
Ele recomenda a marca para outras pessoas, gerando um marketing boca a boca gratuito e muito eficiente, principalmente quando se manifesta nas mídias sociais.
Esse tipo de cliente quer interagir com a marca em uma via de mão dupla e acaba fornecendo informações valiosas sobre seu comportamento, que ajudam a empresa a desenvolver novos produtos, serviços e ofertas.
Nesta postagem, você vai entender melhor como promover o marketing de relacionamento com clientes em sua empresa e como fazer isso com a ajuda da tecnologia.
5 dicas para implementar o marketing de fidelização de clientes em seu negócio
Fidelidade é uma relação de reciprocidade. Antes de tornar um cliente fiel é preciso mostrar a ele que sua marca também é fiel a ele. E a melhor maneira de fazer isso é estando pronto para atender às suas necessidades sempre que ele precisar.
Assim, depois de convencer um cliente a selecionar a marca pela primeira vez, uma boa estratégia de marketing de fidelização fará com que ele volte a se relacionar com a marca no futuro, diluindo o custo de aquisição de clientes e aumentando o retorno sobre eles ao longo do tempo.
Para isso, é preciso que a sua empresa siga 5 passos principais:
1- Conheça seu cliente profundamente
Como atender às necessidades do cliente na hora, no lugar e pelo preço mais adequado para ele, sem saber o que ele deseja?
A cada ponto de contato com o cliente é preciso colher informações e dados que serão transformados em conhecimento e sabedoria para que sua empresa tome as melhores decisões.
É por isso que o marketing de fidelização de clientes está tão ligado à tecnologia e a sistemas de coleta e uso inteligente da informação, como o CRM e a automação de marketing.
2- Permita que o cliente interaja com sua marca
O marketing de fidelização se concentra em melhorar as interações com os clientes para promover a fidelidade com a marca.
Embora muitas dessas interações ainda aconteçam pessoalmente ou por telefone, a maior parte do marketing de relacionamento migrou para os ambientes digitais.
A maioria dos consumidores quer ter acesso ágil e personalizado aos detalhes sobre uma marca, para conhecer melhor seus produtos ou serviços.
Mais que isso, o novo consumidor conta com a oportunidade de sugerir melhorias em seus produtos e serviços por meio de postagens nas redes sociais, fazendo recomendações e críticas online ou dando notas.
Segundo dados de nosso estudo O Futuro do Varejo, 56% deles já compartilhou uma experiência de compra positiva nas redes sociais e 71% confia nas opiniões de outros consumidores sobre suas experiências de compra.
Lembre-se: o marketing de relacionamento depende de uma comunicação interativa e fácil entre os clientes e as marcas.
3- Colha ainda mais informações por meio dessas interações
Rastreie as atividades dos clientes nas redes sociais, em seu site e blog e consiga ainda mais dados e informações para conhecê-los profundamente. Uma opção para conhecer melhor seus consumidores é realizar uma pesquisa com a MindMiners, utilizando questionários certificados estatisticamente e prontos para uso, com foco na criação de personas.
4- Surpreenda seus clientes fazendo exatamente o que eles querem
Ao integrar todos esses dados sobre seus clientes será possível fornecer informações personalizadas a eles com base em suas atividades e comportamentos, até mesmo em tempo real, por exemplo, quando estamos navegando em um e-commerce e somos apresentados a sugestões de compra com base em atividades anteriores.
Esses dados de inteligência permitirão definir perfis de clientes para que se planejem ações específicas, como mensagens de e-mail marketing personalizadas, com ofertas que atendam exatamente aos desejos e expectativas de cada segmento de clientes.
Esse tipo de iniciativa de oferecer exatamente o que, quando e a que preço o cliente deseja costuma surpreendê-lo positivamente, reforçando a percepção de que a marca conhece seus desejos e se preocupa em atendê-los sempre, aumentando sua fidelidade.
5- Acompanhe a satisfação dos clientes por meio de pesquisas
Quanto mais informações, melhor!
Fazer pesquisas de satisfação dos clientes regularmente é uma forma de se manter ainda mais informado sobre os resultados de suas estratégias de marketing de fidelização de clientes.
Com a plataforma de pesquisas automatizadas da MindMiners é possível fazer pesquisas digitais com muita agilidade e a um custo acessível, como a avaliação por NPS, por exemplo, e assim contar com todas as informações que você precisa para manter suas ações de marketing de relacionamento sempre dentro das expectativas.
