Como a vulnerabilidade pode construir marcas fortes?

Você já se sentiu incapaz ou insuficiente para algo? Saiba que esse não é um sentimento só seu. Com expectativas cada vez mais altas sobre tudo que podemos ou não podemos ser enquanto indivíduos, são inúmeras as ocasiões nas quais pode ser difícil assumirmos que temos falhas e/ou que nem sempre atenderemos aquilo que é esperado tanto por nós quanto pelos outros.

Diante da complexidade que é lidar com as próprias imperfeições, mas sabendo que inevitavelmente teremos que enfrentar cada uma delas em algum momento, como aprendemos a conviver e desfrutar o melhor do que elas possam nos proporcionar? Existem caminhos possíveis para aceitarmos de peito aberto tudo que há de bom e ruim dentro de nós e das demais pessoas com as quais convivemos? Há espaços mais adequados que outros para demonstração de falhas e sentimentos? Podemos ser nós mesmos a todo momento?

E mais: seria possível ampliar esse debate para os ambientes corporativos? As empresas estão prontas para lidar suas próprias falhas e acolher as imperfeições de seus colaboradores de maneira humana e justa?

Vamos descobrir isso juntos...

Antes de entrar, mind the gap

Com objetivo de encontrar caminhos e possibilidades para que marcas e empresas construam ambientes mais acolhedores para colaboradores e clientes, realizamos a segunda edição do Mind The Gap.

Um workshop idealizado para ser um momento de reflexão e co-criação. A sua segunda edição contou com a participação de 18 profissionais, selecionados pela MindMiners.

Reunidos em torno de uma mesa, debatemos o tema Vulnerabilidade e Comunicação Não Violenta a partir da exposição do especialista Tales Gubes.

O que é vulnerabilidade?

Reconhecida mundialmente por seus estudos sobre vulnerabilidade, Brené Brown, por meio de seu trabalho como assistente social e pesquisadora, identificou a importância das conexões na vida humana. Segundo ela, a conexão “é o que dá propósito e significado às nossas vidas.”

Em algum grau, todos nós sentimos medo em demonstrar algo que possa nos fazer indignos de conexão e pertencimento. Nesse sentido, a pesquisadora entendeu a vergonha como o medo de sermos vistos. Esse sentimento faz com que muitos de nós não se permitam serem vistos por receio de desagradar ao outro a ponto de perdermos nossas conexões. Pensamos que não somos capazes ou não somos suficientes. Vestimos máscaras e escondemos a todo custo nossas imperfeições.

A partir dos primeiros resultados de sua pesquisa, que iniciou falando sobre vergonha, Brené Brown percebeu que as pessoas que não demonstravam serem afetadas por todos esses medos tinham claro para si que eram capazes, merecedoras e suficientes. Todas tinham em comum a aceitação de suas imperfeições, e por isso tinham coragem de conviver com suas imperfeições. As pessoas mais seguras de si abraçavam sua vulnerabilidade e tinham claro que era isso que as tornavam quem são.

Entendendo a importância de aceitar a vulnerabilidade, Brené decidiu então partir para uma nova fase do estudo com foco nesse tema. A ideia era entender como as pessoas que conviviam bem com sua própria vulnerabilidade e como lidavam com os sentimentos de uma forma mais ampla.

Um novo estudo sobre o tema

Partindo das descobertas feitas por Brené Brown e dos pontos debatidos no workshop Mind The Gap, entrevistamos 1.000 usuários da rede social de opinião Meseems, de todas as regiões do Brasil, faixa etárias, classes sociais e gênero.

O objetivo foi compreender como o brasileiro está lidando com seus sentimentos, tanto nos ambientes profissionais e pessoais. Por consequência, buscamos entender também se há espaços para marcas entrarem no debate do tema.

Como os brasileiros lidam com a vulnerabilidade

Em sua pesquisa, Brown define a vulnerabilidade como “Incerteza, risco e exposição emocional”. De acordo com os participantes do estudo da MindMiners, perder o controle de sentimentos e situações são fatores que os fazem se sentir vulneráveis.

Os sentimentos mais associados a vulnerabilidade são: medo (45%), fraqueza (42%) e incerteza (39%). Apenas 1,7% entende a vulnerabilidade como uma demonstração de força e 2% de coragem.

Os acontecimentos mais relacionados a vulnerabilidade pelos respondentes estão ligados a necessidade de conexão e reafirmam o medo em perder o controle.

Quando nossos respondentes se sentem vulneráveis?

54% em ser assaltado;

43% chorando na frente de outras pessoas;

34% sendo demitido;

31% quando não tem sentimentos correspondidos.

Entre os jovens de 18 a 35 anos o sentimento de vulnerabilidade ocorre com maior frequência ao se declararem emocionalmente para outra pessoa. 32% afirmaram se sentir vulneráveis nessa situação, contra 15% de adultos de 36 a 75 anos.

Vulnerabilidade é...

Quando solicitamos que os respondentes escrevessem a primeira coisa que viesse à mente quando falamos em vulnerabilidade, a palavra é associada a sentimentos desagradáveis. Entre os termos mais citados estão “fraqueza”, ”frágil” “insegurança”.

Fica claro o caráter negativo imputado à vulnerabilidade, já que em nenhum momento ela foi relacionado a algo bom pelos respondentes da nossa pesquisa. Muitos citaram situações de conflito nas relações interpessoais ou momentos de ausência das conexões humanas, que geralmente estão associadas ao sentimento de solidão.

“Sinto-me vulnerável quando minha esposa não mostra empatia.” – Homem, 57 anos, classe B1, Abatiá - PR

“Quando sinto raiva, acabo abrindo campo para expor minhas fraquezas e fragilidade, automaticamente sou criticada e me magoa muito.” – Mulher, 34 anos, classe B2, Salvador-BA

“Se sentir sozinho em meio a uma multidão.” - Mulher, 26 anos, classe C1, Solânea -PB

“Quando alguém está sozinho e não tem nenhum apoio de amigos ou familiares.” – Mulher, 22 anos, classe B2, Manaus- AM

“Você não sentir seguro no ambiente familiar, profissional e em sociedade.” Mulher, 36 anos, classe B2 Goiânia - GO

“Não estar preparado para algo mostrando pontos fracos para alguém.” – Homem, 47 anos, classe A, Porto Alegre – RS

Quando perguntamos aos entrevistados o que os faz sentir mais vulneráveis, as respostas na maior parte das vezes estão ligadas a incertezas, exposição emocional e assumir riscos, assim como na definição encontrada pela pesquisadora Brené Brown.

Me sinto mais vulnerável quando...

“Falo ou penso em algumas relações familiares instáveis.” - Mulher, 22 anos, classe B2, Sorocaba-SP

“Não compreendo a situação que estou vivendo.” – Homem, 59 anos, classe B1, Goiânia-GO

“Estou sem meu filho.” – Mulher, 24 anos, classe C1, Salvador – BA

“Tenho que tomar uma decisão que afetará minha vida.” – Homem, 37 anos, classe B2, Ribeirão do Pinhal – PR

“Estou desempregado” – Homem, 30 anos, classe D/E, São Borja – RS

“As pessoas percebem meus pontos fracos e utilizam esses pontos contra mim.” – Mulher, 53 anos, classe A, Volta Redonda – RJ

Eu sinto que posso ser vulnerável quando:

Em contrapartida aos momentos em que são colocadas em situações de vulnerabilidade involuntariamente, as pessoas sentem que podem demonstrar quem realmente são em ambientes onde existem conexões interpessoais sólidas.

As formas como essas conexões se aplicam variam desde amizades até momentos de expressão de fé religiosa.

“Confio em alguém.” – Mulher, 36 anos, classe C2, São Vicente-SP

“Encontro alguém para estar comigo.” Homem, 27 anos, classe B2, Belém – PA

“Estou com minha melhor amiga.” – Mulher, 21 anos, classe B1, Serra - ES

“Tenho fé.” – Mulher, 59 anos, classe DE, Valença – BA

“Estou com minha família.” – Mulher, 26 anos, classe B2, Jaboatão dos Guararapes – PE

“Não tenho medo de me comunicar sobre o que está acontecendo.” – Homem, 37 anos, classe C1, João Pessoa - PB

Vulnerabilidade nos ambientes profissionais

Mesmo antes de entrarmos no mercado de trabalho, já ouvimos como devemos nos comportar nesses ambientes e quais sentimentos são aceitos de maneira mais natural por chefes e colegas. A depender da atividade exercida, essa exigência por um comportamento padronizado fica ainda maior, ocorrendo principalmente em áreas que lidam diretamente com clientes e precisam satisfazer todas suas expectativas quanto aos serviços.

Em 2017, o Brasil teve 2,2 mil pessoas recebendo auxílios-doença relacionados a transtornos ansiosos acidentários, ou seja, afastamentos que tiveram alguma relação com o trabalho. Isso não quer dizer que apenas o trabalho está provocando esse adoecimento dos profissionais, mas que ele pode agravar esses quadros, uma vez que as pessoas são desestimuladas a demonstrar o que realmente sentem nesses ambientes.

Introduzido pela socióloga Arline Hochschild, o termo “trabalho emocional” refere-se a esse esforço realizado pela maior parte dos profissionais para não demonstrar sentimentos e expressões que não sejam consideradas adequadas para o ambiente de trabalho. Exercer essa atividade pode gerar diversas situações de estresse e esgotamento para os profissionais, que precisam esconder o que realmente estão sentindo por receio de serem mal interpretados.

Em nosso estudo, 68% dos respondentes concordaram em algum grau com a afirmação “já escondi sentimentos em ambientes de trabalho/estudo por medo de ser julgado(a).” e 17% afirmou sentir que poucas vezes ou nunca podem ser eles mesmos no ambiente de trabalho.

Quando perguntamos aos respondentes porque se sentiam assim, muitos declararam que este local não lhes permitia serem autênticos ou que acreditam que não se encaixam no perfil desejado pelas empresas.

“Porque o ambiente de trabalho diz quem eu tenho de ser.” -Mulher, 53 anos, classe C2, São Paulo - SP

“Não me sinto bem o suficiente pra ser eu mesmo.” – Homem, 19 anos, classe C2, Arcoverde – PE

“Porque não tenho um perfil desejado pelas empresas.” – Mulher, 28 anos, classe B1, Uberlândia – MG

“Porque não é um ambiente propício para isso.” – Homem, 28 anos, classe A, Goiânia – GO

Além das situações em que as pessoas não se sentem confortáveis para expressar o que realmente sentem, ainda existe um receio de se expor e demonstrar não saber algo e pedir por ajuda. 37% dos respondentes afirmaram não existir espaços para que as pessoas possam pedir ajuda quando não sabem algo na empresa em que trabalham atualmente. Apenas 24% disse que existem processos definidos pela empresa para que as pessoas possam se ajudar.

Por outro lado, os próprios colegas de trabalho estão se empenhando mais para contribuir uns com os outros. 45% afirmou existir espaços informais onde as pessoas se ajudarem, o que indica uma ausência de protagonismo por parte das organizações em auxiliar seus funcionários a se desenvolverem.

Para os participantes do estudo, parece ser importante que a empresa estabeleça processos formais de contribuição interna: 88% afirmou que espaços para solicitar ajuda deveriam fazer parte dos processos das companhias e 81% classificou como positivo ou muito positivo que empresas promovam iniciativas como essas.

53% concordam com a afirmação “Existe espaço para errar e aprender com erros na empresa onde trabalho atualmente".

54% afirmou concordar em algum grau com a afirmação “Nós colaboradores somos constantemente pressionados a não errar.”

62% concordaram em algum grau que a primeira atitude dos gestores ao encontrarem um erro é identificar quem errou.

Vulnerabilidade das marcas/empresas

Uma empresa que deseja trabalhar a vulnerabilidade de forma ampla não deve se restringir apenas a esforços internos. Demonstrar suas imperfeições para clientes também pode ser um caminho para conquistar confiança por parte dos consumidores.

A maior parte dos respondentes do estudo acreditam que poucas vezes ou nunca as empresas assumem quando erram através da publicidade, e apenas 43% (dos que trabalham em empresas de terceiros) acreditam que a empresa na qual trabalham seja honesta com seus colaboradores sobre produtos e falhas, ou mesmo honestas com seus clientes (46%).

Apenas 44% concordou em algum grau com a afirmação: “A empresa está aberta a ouvir sugestões dos colaboradores para melhorias em seus processos.”

O hábito de ouvir ainda não é uma unanimidade dentro das empresas. 29% dos respondentes que trabalham atualmente em empresas de terceiros afirmaram que não existem canais de comunicação para que colaboradores e clientes apontem problemas da empresa e façam sugestões de melhoria. Dentre eles, 73% acredita que a implantação desses canais seria positiva em algum grau para a empresa.

Diante desse cenário de pouca confiança dos consumidores e colaboradores, é preciso que o mundo corporativo também se abra para reconhecer falhas e não passar a imagem de falsa perfeição. Se dentro das empresas os colaboradores vivem essa sensação de não reconhecimento dos pontos fracos, para os consumidores a percepção deve ser similar, uma vez que eles possuem menos acesso ao dia a dia da empresa e enxergam apenas o que as corporações querem exteriorizar, por meio da comunicação e atendimento.

Quando o assunto é assumir erros especificamente, apenas 19% lembraram de alguma marca que assumiu um erro publicamente. Dentre eles, muitos lembraram de casos das montadoras automotivas que realizaram recall por conta de erros na linha de montagem ou testes de seguranças.

A empresa mais citada foi a Vale. Responsável pela barragem Mina do Feijão que rompeu em Brumadinho (MG) em janeiro de 2019, que acarretou não só em um desastre ambiental, mas também na morte de pelo menos 249 pessoas. Após o acontecimento, o presidente da empresa Fabio Schvartsman foi a público para se pronunciar pedindo desculpas.

A marca esportiva Adidas, também precisou vir a público para reconhecer um erro, nesse caso de comunicação. A empresa enviou uma e-mail parabenizando os corredores que completaram a maratona de Boston em 2017. Ao escrever na mensagem “Parabéns aos sobreviventes da Maratona de Boston…” a impressão deixada foi que a marca estava se referindo ao atentado ocorrido na mesma competição esportiva em 2013, que deixou 6 mortos e 183 feridos.

A empresa se desculpou por entender que linguagem utilizada foi equivocada:

A vulnerabilidade representada na publicidade

A publicidade pode ser uma das ferramentas utilizadas por empresas para construção de diálogos mais honestos com os consumidores. Atualmente, apenas 14% dos respondentes acredita que a publicidade retrata bem a vida como ela é e 40% acredita que ela vende a ideia de que a vida é/ou pode ser perfeita e 44% é superficial e fala apenas de consumo.

84% dos respondentes afirmam que provavelmente se identificariam mais como uma empresa se ela assumisse suas falhas e erros.

A desconexão com os consumidores aparece como a principal queixa:

“Não mostra meu cotidiano, meu dia a dia, minhas lutas diárias.” – Mulher, 57 anos, classe B1, São Paulo – SP

“A vida real não é como na propaganda da margarina no café da manhã onde todos se amam e se dão bem.” – Homem, 61 anos, classe A, Salvador – BA

“Só mostram as coisas boas.” – Homem, 29 anos, classe B1, Limoeiro do Norte – CE

“Passa a falsa sensação de que é fácil a vida.” – Homem, 30 anos, classe DE, São Borja – RS

Existem possibilidades ainda pouco exploradas pelas empresas, uma vez que a honestidade é cada vez mais buscada pelos consumidores na hora de comprar um produto ou serviço.

82% afirmou que é positivo ou muito positivo uma empresa assumir um erro ou falha em um anúncio publicitário.

A Nissin, empresa japonesa de produtos alimentícios foi uma das marcas lembradas por assumir erros publicamente. Nesse caso, a marca não tinha de fato cometido um grande erro, mas veio a público falar aos brasileiros que a forma como a maior parte dos consumidores do país preparam seus produtos é melhor do que a receita tradicional da empresa.

Reconhecer erros em sua trajetória enquanto marca

Desde a época do acontecimento nos anos 80, a Coca Cola soube assumir que errou ao lançar o produto New Coke. A marca poderia tentar fazer com que todos esquecessem o que ocorreu, mas recentemente resolveu brincar com o fato da rejeição do refrigerante pelo público.

Reconhecendo também um erro do passado, a Skol mostrou ao público o seu arrependimento por ter promovido campanhas publicitarias machistas. Convidou artistas plasticas para recriar anúncios antigos, reafirmando o reposicionamento da marca.

A vulnerabilidade dos consumidores

Atendendo ao anseio dos consumidores por uma comunicação mais representativa em relação a realidade de suas vidas, algumas marcas souberam representar também a vulnerabilidade das pessoas por meio de anúncios. O Burguer King por exemplo, encorajou o público a entender que nem sempre estamos felizes, e não tem nada de errado nisso.

Após uma pesquisa revelar que as mulheres do Reino Unido praticavam menos esportes, quando comparadas a população masculina, por medo de serem julgadas, o Sport England lançou o movimento This Girl Can. Ao representar mulheres de diferentes idades e condicionamento físico de maneira abrangente, a campanha abandonou os esteriótipos comuns a anúncios de esporte e conseguiu criar uma identificação com o público.

Já a Dove, em parceria com o Cartoon Network, procurou mostrar ao público a importância de falar sobre sentimentos e se demonstrar aberto para entender os sentimentos das pessoas com as quais convivemos, especialmente jovens e crianças.

Comunicação não violenta

Partindo do pressuposto que a conexão é uma necessidade inerente ao ser humano, qual a melhor forma de estabelecê-la?

O psicólogo Marshall Rosenberg desenvolveu a metodologia da Comunicação Não Violenta, como uma forma de atender as demandas do sujeito através da identificação das formas como buscamos a conexão.

Nessa prática há o entendimento que os sentimentos são expressões que identificam que alguma necessidade do indivíduo estão ou não sendo atendida no momento. Dessa forma, o objetivo dessa metodologia é identificarmos sentimento em nós, buscamos primeiro interpretá-los para saber o que está causando antes de tomar uma decisão ou demandar algo do outro.

Para os praticantes da Comunicação Não Violenta, o ponto chave é ser menos crítico tanto com você mesmo, quanto em relação aos outros indivíduos com os quais convive. Por consequência, a utilização dessas formas de entender os sentimentos e se comunicar faz com que nossas conexões se fortaleçam, uma vez que aprendemos a lidar melhor com o que sentimos e está sendo sentido pelo outro.

Como a vulnerabilidade pode construir marcas fortes?

Em parceria com o grupo de neurociência Lab of Misfit, o Cirque du Soleil realizou uma pesquisa para entender o que causava o chamado "AWE", um sentimento que envolve medo e surpresa, durante apresentações do espetáculo "O" da companhia.

Após avaliar as atividades cerebrais e respostas aos questionários dos participantes que assistiram ao espetáculo, os pesquisadores descobriram que a capacidade de conexão promovida pela apresentação era capaz de despertar nos espectadores uma maior de tolerância ao risco e enfrentamento do desconhecido.

A criação de um ambiente seguro para que os artistas realizem movimentos inesperados pela audiência é o que tornar o espetáculo singular. Para empresas e marcas, esse pode ser um grande exemplo de como engajar e inspirar colaboradores e clientes.

Espaços onde todos possam se sentir confortáveis o bastante para se expor, opinar, sentir e realizar têm se demonstrado a chave para conquistar a confiança de todos os públicos. Para as empresas, abraçar sua própria vulnerabilidade e de seus colaboradores poderá resultar não em mais problemas, mas sim em soluções, uma vez que conseguiram estabelecer conexões mais concisas.

Toda empresa e individuo podem começar a trabalhar questões de vulnerabilidade. Assim como para qualquer outra questão, ninguém precisa abraçar o mundo de uma única vez. Por isso, aqui vão algumas dicas:

1) Comece pelo que faz mais sentido em sua essência, alguns projetos de teste podem ser uma boa régua para entender a repercussão de se falar sobre vulnerabilidade.

2) Estabeleça algumas missões com quem está mais próximo, tanto no ambiente pessoal, quanto no profissional, você pode começar um diálogo com que conhece você e/ou sua empresa melhor.

3) Admita não saber e permita que os outros o façam também, pois assim as conexões vão começar a melhorar a partir dessa troca.

Como apresentou o nosso especialista Tales Gubes, no workshop Mind The Gap: "vulnerabilidade é quando a gente entra em um espaço de incerteza, assume riscos e faz uma exposição emocional. Todas essas coisas são atos de coragem, são formas de se colocar no mundo que dizem respeito justamente a enfrentar aquilo que nos da medo. Então, no final das contas, vulnerabilidade está mais para força do que para fraqueza."

E agora, o que você e a sua marca estão fazendo para se tornar mais fortes? #mindthegap