A experiência do cliente com um produto ou serviço vai muito além de sua utilização. O atendimento que o consumidor recebe antes, durante e após a compra do produto/serviço impacta diretamente na imagem que o consumidor construirá sobre a sua marca a longo prazo.
Portanto, garantir que os canais de atendimento ao consumidor estão cumprindo com seu papel em proporcionar uma experiência positiva com seu produto/serviço é primordial. Para isso, uma pesquisa de avaliação de canais de atendimento é recomendada. Esse tipo de pesquisa cumpre o objetivo de mensurar a satisfação de seus consumidores/clientes com o suporte oferecido por sua empresa, antes, durante e após a compra.
A metodologia MindMiners de avaliação de canais de atendimento coleta feedbacks de consumidores/clientes reais e potenciais da sua empresa sobre experiências que tiveram com seu atendimento em diferentes canais, avaliando assim qualidade, eficácia na resolução de problemas e diferentes atributos característicos de cada canal.
O questionário é composto por três grandes blocos: satisfação geral com a empresa, avaliação dos canais de atendimento e motivo e resolução de problemas.
Na prática, ela é indicada para aqueles que desejam ter um diagnóstico detalhado do atendimento oferecido pela empresa nos diversos pontos de contato existentes entre a marca e o consumidor/cliente para implementar mudanças e melhorias.
Quando realizar uma avaliação dos meus canais de atendimento?
Qualquer empresa pode (e deve) contar com uma pesquisa de avaliação de canais de atendimento para mensurar e compreender a satisfação geral de seus clientes/consumidores com seu atendimento, assim como compará-la com a satisfação atribuída a cada um dos canais individualmente. Trata-se de um esforço constante e que deve estar presente nos mais diversos momentos da jornada de compra e experiência do seu cliente/consumidor.
Com a metodologia MindMiners de avaliação de canais de atendimento você encontrará respostas para as seguintes perguntas:
- Quão satisfeitos estão seus clientes/consumidores com o atendimento da empresa?
- Qual canal oferece o melhor atendimento? E qual oferece o pior?
- Qual a efetividade de cada canal na hora de solucionar problemas, dúvidas e demandas de seus consumidores/clientes?
- Onde implementar melhorias e como priorizar canais que necessitam de mudanças?
Como funciona a avaliação de canais de atendimento?
Nosso questionário de avaliação de canais de atendimento está pronto para uso. Os blocos de perguntas (e a sequência em que são apresentadas) foram pensadas para avaliar os principais aspectos que compõem a satisfação do seu cliente/consumidor com o atendimento oferecido pela sua empresa.
- Satisfação geral com a empresa: esse bloco cumpre o objetivo de mensurar a satisfação geral do respondente com a empresa. Para tanto, traz uma pergunta simples de satisfação com uma escala de 0 a 10.
- Avaliação dos canais de atendimento: logo no início do segundo bloco o respondente indicará quais canais de atendimento da empresa já utilizou para, em seguida, avaliar cada um deles.
- Motivo e resolução de problemas: por fim, o respondente é convidado a indicar qual foi a última vez que utilizou um dos canais de atendimento da empresa, o motivo e se a questão foi resolvida.
Quais resultados uma avaliação de canais de atendimento vai me entregar?
A pesquisa de avaliação de canais de atendimento da MindMiners foi desenvolvida com o objetivo de entregar insights como:
- Apresentação visual e didática da satisfação do seu cliente/consumidor com cada um dos seus canais de atendimento.
- Monitoramento da relação do seu cliente/consumidor com a sua marca de acordo com cada ponto de contato existente com foco em atendimento.
- Mapa de oportunidades e melhorias que podem ser implementadas para melhorar a experiência oferecida.
Satisfação geral com a empresa: esse bloco mede a satisfação geral do respondente com a empresa.
- De maneira geral, quão satisfeito você está com o(a) [EMPRESA]?
Avaliação dos canais de atendimento: aqui, o respondente indicará os canais de atendimento por meio dos quais já teve contato com a empresa para avaliar cada um deles.
- Qual(is) do(s) canal(is) de atendimento de [EMPRESA] você já utilizou [INSERIR INTERVALO DE TEMPO]?
- De maneira geral, como você avalia o atendimento da [EMPRESA]?
- Que nota você dá para o atendimento do [CANAL DE ATENDIMENTO A SER AVALIADO]?
Motivo e resolução de problemas: o bloco final busca compreender qual o motivo do último contato e se o problema foi resolvido.
- Da última vez que você entrou em contato com a empresa por meio do(s) canal(is) de atendimento, qual era(m) o(s) motivo(s)?
- E o(s) motivo(s) do seu contato foi resolvido?
- Por que não foi resolvido ou resolvido totalmente? - apenas para os que indicaram que o motivo não foi resolvido.
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